招商银行上海分行全新升级服务体系

为进一步提升客户的服务感受，近期，招商银行上海分行推陈出新，通过学习和实践，全新升级的服务体系，从细节入手，打造服务新优势。

据悉，招行上海分行在辖内支行逐步升级厅堂动线管理，结合厅堂日常客流情况，对网点硬件布局进行优化，同时，完善支行岗位联动制度，不同岗位协同做好客户的服务工作。

本次服务升级采取集中学习与自主实践相结合的方式。分行系统开展服务礼仪培训后，由支行服务负责人指导员工，规范行为。通过一线工作的不断实践，员工们逐渐将所学知识内化为自身行为习惯，展现更专业的服务形象。

招行上海分行南方商城支行作为客流较大的网点之一，厅堂排队管理面临着严峻的挑战。由于客流呈现脉冲式特点，即使支行准备了备用椅子，高峰时期仍有许多客户无处可坐。分行回检客流高峰时段的厅堂状况，发现每次客流高峰时，柜台、VTM、取款机都在排队，厅堂服务人员没有多余的服务通道可供分流。这导致分流、预填单和预审单的服务受到影响，柜面排队压力加剧，客户体验受到影响。为了解决这一问题，支行制定了全员联动服务预案，以应对潮汐客流。

时耗提醒，时间预期。招行上海分行南方商城支行根据实时客流量灵活安排员工逐人用餐，提前为应对中午的高峰期做好准备。服务专员根据等待客户数对等候时间进行预判，在引导台处放置“等候预计xx分钟”的提示牌。

启动预案，等候关怀。当系统提醒有客户等候时间超过15分钟时，运营主管立即与大堂主管联动，暂缓在岗员工休息用餐，大堂工作人员逐一统计当前柜面业务办理情况和等候区客户的业务需求，快速进行柜台协调和客户分流，不仅提升了业务办理时效，而且消除了客户等候焦虑情绪。

灵活调度，互相补位。针对服务通道不足这一情况，未离行的市场员工便是可以紧急调动的后备力量，他们携带离行Pad在厅堂客户等候区开辟流动服务通道，新增服务设备服务渠道，使得大堂服务运能大幅提高。没有接待任务的客户专员和贵宾客户经理，也可以参与到厅堂服务的协助工作中，为客户提供更多关怀。

招商银行上海分行用“一户一策”的工作方法对辖内网点进行升级，致力于为客户提供高效的服务，让每一位到访的客户都能感受到招行服务的温度。