2024电商不卷GMV，还能卷什么？

过去五年，电商GMV一定程度上成为了一张经济发展的晴雨表。最近两年消费复苏，很多人都十分关注电商行业，紧盯GMV这一行业最重要的指标之一。

最近财报季来临，玩家们“如约”交卷，GMV数据就出现在了成绩单上，吸引了不少注意。不过让人意外的是，电商玩家本身却仿佛并没有以往那般重视。相反发布财报，不论是阿里还是唯品会，都不再将其放到最重要的位置。

2024电商不卷GMV，还能卷什么？两家直接将更多发展眼光聚焦到了用户上。

阿里巴巴集团CEO兼淘天集团CEO吴泳铭表示，淘天集团现在还处于如何提高用户的消费频次从而带动GMV增长的过程。去年针对备受争议的送货上门问题，阿里坚持从用户需求出发，不断扩大送货上门比例，菜鸟推出自营快递，承诺全国近300城送货上门。

最近阿里更是进一步“拆墙”，让淘宝开放微信支付，用户在淘宝消费可以自由做支付选择，支付更便捷。如此打破成见为消费者着想的举措，很快引发了行业震动。

相比之下，唯品会不占体量规模优势，但聚焦用户体验和需求的决心却不小。举个例子，在送货上门还未引发广泛争议的时候，唯品会就早一步拉起顺丰开启上门服务，备受好评。并且还另辟蹊径，在上门免费退换货上发力。比如换货服务，一旦消费者需要，顺丰小哥就会带着正确尺码的商品上门揽件。

这样做既可以让消费者能够更快拿到合适的商品，还可以让消费者能够当面查验情况，确认无误，防止在经历了等待后，换回来的商品依旧让人不满意。

类似的贴心举措还有很多，近年来智能客服大行其道，但从消费者反馈来看弊病不少，于是唯品会反向行之，投入大量人力物力，建起上千人的人工客服团队，让客服服务更有温度。

更多从消费者角度出发，唯品会最终收获了人气。去年唯品会活跃用户数就达到8740万，同比增长了3.9%，其中，SVIP活跃用户数同比增13%，贡献了线上消费的45%。同样阿里也在消费者心中更有地位。

电商扎堆聚焦用户，由此可见其根本用意。只有更加以人为本，获得消费者认可，企业发展才有持续动力。也即是与其盯着数量，不如关注质量，认识到“质”比“量”更重要。眼下新一年到来，电商开启新征程，仍在延续这条关注高质量发展的新路径，少“卷”GMV，多“卷”用户服务，用户黏性。