重庆铜梁公安出入境：致力于提升窗口服务质效的“巾帼文明岗”

阳春三月，前来重庆市铜梁区公安局出入境管理支队服务窗口办事的市民日渐增多，熙熙攘攘一片热闹景象。为了优化服务体验、提升服务效率、提高服务质量，铜梁区公安局出入境管理支队以服务“零投诉”、业务“零积压”、咨询“零推诿”的工作宗旨推出一系列新的便民措施。“出入有境，服务无境”。这支“娘子军”为中坚力量的队伍以精湛的业务和周到的服务扮靓龙乡之春，荣立集体三等功3次，先后荣膺“全国巾帼文明岗”“全国公安机关爱民模范集体”“全国三八红旗集体”等荣誉称号。

科技创新永无止境

当好服务群众“警管家”

随着群众出境需求不断释放，各类出入境证件办理量也在大幅增长。

“像银行ATM柜员机办理业务一样，既方便又快捷，太棒了！”3月5日，前来办理居留许可的塞尔维亚友人安先生对铜梁区公安局出入境管理支队智慧办证区赞不绝口。

智慧办证区里整齐摆放了2台自助照相机、1台智能签注设备、1台自助取证机、1台出入境记录查询机，有了它们，市民不仅实现申请信息提交、指纹和电子签名采集、现场人像采集、缴费和回执打印全流程智能办理，还可以一机办理首次、换发出入境证件等多项业务。

这样的便利，来之不易。

“以前没有智能办证设备的时候，业务都要到窗口办理，场地有限，群众反映预约难，效率不高。”铜梁区公安局出入境管理支队民警赵俊毅回忆，这两年，随着“铜梁龙”的爆火，窗口几乎天天人头攒动，来办证的群众排着长龙，办证耗时长、缴费难，甚至出现了“一号难求”的情况。

那时，支队想办法增设前台窗口、延长办证时间，采取多种方式应对业务高峰，民警兢兢业业处理业务，但问题还是没有得到根本解决。

“窗口服务不仅要微笑相迎，热情服务，还要不断提升硬实力，让服务更智能，让流程更优化！”为突破警力和场地资源的瓶颈，解决群众办证难问题，支队决定向科技要警力。

以智慧公安建设为牵引，支队持续加强和改进窗口服务，统筹数字警务赋能科技化服务，推动窗口服务向智能化、现代化发展，逐步形成完善自助填表、自助照相、自助办理、自助领取的科技化服务闭环，打造出“不打烊的办证厅”。

“有了智能签注设备，群众就不用在人工窗口排队，实现随到随办。”铜梁区公安局出入境管理支队支队长赵伟介绍，为了优化办理流程，他们在设计智能设备办理界面时充分考虑市民使用习惯，设置语音提示，理顺办理步骤，设置简洁明了的业务选项……同时，尽量简化流程，推出网上提前预约办证，实现人员自主分流，变现场排队为网上轮候，节省现场办理时间。

“目前，办理自助业务只需要携带有效证件到场办理，申请人10分钟以内就可以办理完相关业务，公安政务服务再一次跑出了‘加速度’。”赵伟说。

专属服务“境善境美”

精准对接群众“期盼事”

“这真是一场及时雨！既不耽误孩子上学，服务还十分周到。”2月25日，刘女士通过拨打咨询电话，得知铜梁区公安局出入境管理支队专门为学生开设了办证专场活动，于是，带着孩子来到出入境服务窗口办理护照。仅用了十多分钟，刘女士孩子的护照就完成了办理。

针对学生、老人、企业等不同类型的业务群体及需求，支队细化服务类型，在提升服务水平上想办法、下功夫。

“我们会给前来办事的老人普及海外热线12308，在境外需要紧急帮助时都可以拨打，希望老人们有一个愉快的旅途。”铜梁区公安局出入境管理支队副支队长胡婕介绍，针对老年人，支队启动了“我帮办”机制，安排专人引领老人们自助照相、完善信息、自助缴费，全程陪同完成相关手续。业务办理完成后，民警还会宣讲安全出行须知、防诈骗知识以及出国（境）旅游文明行为规范等。

当有老年人来办理业务时，支队会适时提供专人引导、优先办理、专属服务等措施，提升老年人满意度；当有群众需要急事急办时，支队会根据实际情况，开通“绿色通道”，加快办证速度；当遇到残疾人、婴幼儿等特殊群体时，支队还会指派专人全程帮办。

铜梁是一块投资兴业沃土，吸引了大批企业入驻，企业员工经常有出境需求，时而会遇到临时办理出境业务难、无法在短时间内多次签注等问题。

2月20日，重庆百钰顺科技有限公司的几名技术员工急匆匆来到铜梁区公安局出入境办证窗口向民警求助，称近期单位紧急外派他们去泰国参与项目建设工作，需尽快取得护照，否则将影响项目进展。了解情况后，民警按照“急事急办”机制，立即开展调查核实，以最快速度完成各个环节的工作，让他们在出发前顺利领取到护照。2月以来，支队为该企业办理商务类护照30余人次，确保了企业员工顺利出境，保障了企业项目顺利进行。

为进一步延伸服务触角，支队民辅警还将身份转变为助力企业生产经营的“服务员”，以解决企业实际困难为出发点，对辖区涉外企业人员情况、安全生产、经营状况以及遇到的各类困难进行逐一摸底排查，针对企业外籍员工居留证办理、出入境业务办理等需求，通过开设专场等措施快速解决，将监督与服务融入到保障企业发展中，为铜梁经济高质量发展提供强力支撑。

拓宽视角身临其境

打造便民服务“新阵地”

在胡婕的办公桌上，密密麻麻、整整齐齐、一串串的，全是她手写的申请人姓名和身份证号码，后面有简要的备注：“游学”“商务加急”等。这类信息，一天少则数十条，多则上百条，都是她放心不下的人和事，也都是她一条条跟进、一件件为民办成的实事。

为更好解决“办事难”“办事繁”难题，支队领导靠前指挥，掌握动态，及时调整工作措施。同时，值班领导常驻大厅，主动当好咨询员、引导员，“零距离”服务办事群众，积极为群众解读政策、协助准备材料以及办理事项申报手续等；遇到业务办理过程中的“疑难杂症”，及时了解群众诉求，找出“堵点”“痛点”，给出专业性指导建议，并督促窗口人员现场解决，实现群众办事“最多跑一次”。

“在我们大厅的咨询台上设有专属二维码，群众只需掏出手机轻松一扫，就可以对出入境服务的流程、效率和态度等情况进行综合评价。”胡婕介绍道。

“曾经有一位退休工人张婆婆给我们留言，说自己不是很会使用智能手机，办理缴费比较吃力。”胡婕回忆，在收到张婆婆的反馈后，支队立即召开工作会议，仔细研讨老人提到的需求及难点，增加了窗口服务，为老年人展示付款凭证的步骤。

第二年张婆婆又来服务窗口办理业务，负责接待的民警仔细为她讲解扣款明细。“没想到我一句话，你们真的放在心上了！”张婆婆十分感动和赞扬。

这只是支队深化信息化运用，不断拓宽群众监督反馈渠道的一个缩影。针对群众提出的建议，支队每周召开工作会议，及时进行研究并提出整改措施，确保群众反映“件件有着落、事事有回应”。

“为实现出入境‘一警多能’目标，进一步提高窗口民辅警的综合业务素质，我们还在支队中实行轮岗制。”胡婕介绍，一方面，让每个人到不同的岗位体验，根据个人素质与特长分配主要业务；另一方面，每个人在现有岗位积累一定经验后，进行轮岗，更有利于掌握不同层面的技能知识，成为窗口服务的“多面手”。

同时，针对每种业务，支队均设定“ABC”三个角色，同一个岗位必须确保有3人以上熟悉业务，且每位民辅警均能独立完成常规工作，形成兜底闭环，最大限度地避免了因业务不熟练而造成的工作缺位现象，有效提升整体工作效能和核心战斗力。