互联网及通信服务行业成投诉重灾区

日前，记者从深圳市消费者委员会（以下简称市消委会）获悉，2023年其系统共收到消费投诉284421宗，同比增长25.72%。其中，互联网及通信服务、通讯电脑数码、教育培训仍是消费投诉“三巨头”。相较于2022年，预付式消费投诉及老年人消费投诉有所减少，文体旅游服务及网络购物消费投诉增多。

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互联网及通信服务行业投诉量占比四成

从投诉行业来看，互联网及通信服务80093宗，占比40.38%；通讯电脑数码23502宗，占比11.85%；教育培训16522宗，占比8.33%；文体旅游服务10125宗，占比5.11%；化妆品/美容美发/整形6124宗，占比3.09%。

从投诉性质来看，合同116928宗，占比58.96%；售后服务27700宗，占比13.97%；质量18810宗，占比9.48%；虚假宣传18549宗，占比9.35%；价格6250宗，占比3.15%。

互联网及通信服务行业成投诉“重灾区”，不仅投诉数据占总投诉的四成，与2022年同比增长186.99%。

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文体旅游服务、网络购物投诉快速增长

随着文体旅游市场全面复苏，文体旅游业态消费迎来显著增长，相关的旅游出行服务与文化娱乐投诉量呈现显著增长态势。数据显示，文体旅游服务同比增长53.43%，餐饮/住宿服务同比增长69.73%。

消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预订，不可退改”为由拒绝退还定金。

市消委会表示，《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。”因此，商家不得以“一经预订，不可退改”为由拒绝变更，排除消费者的合理退改权利。

此外，网络购物消费投诉热度不减。消费者投诉热点问题包括电商购物节价格透明度不足，以及直播购物存在虚假宣传、货不对板、售后服务质量参差不齐等问题。

消费者反映在某平台直播间购买了射频美容仪产品，用了不到10次出现问题。下单时，主播宣称终身免费售后，现商家拒不认账，并将消费者拉黑。

市消委会表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”商家在直播平台宣称有终身免费售后服务，但在消费者提出售后时并未履行该条款，存在虚假宣传行为。

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预付式消费、老年人消费投诉数据减少

2022年预付式消费是投诉的重点领域。被投诉主体聚焦于中小型企业以及多家平台型企业，投诉行业则集中在教育培训、美容美发等。数据显示，2023年教育培训同比减少40.89%，化妆品/美容美发/整形同比减少23.32%。

这得力于深圳直面预付式消费难题，不断推陈出新寻求破解途径，积极探索高效能治理模式。全年推动校外培训行业预付费资金监管2亿元，全国首创“商业保险+数字人民币+平台监控”预付式治理新模式，打造预付无忧商圈。

此外，2022年老年人投诉呈增长趋势，投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、售后服务难等。而2023年的数据有所减少。

今年《深圳经济特区消费者权益保护条例》正式实施，明确规定老年消费者购买保健类产品无理由退货制度，规定经营者通过上门推销、会议营销、集中授课、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验、免费或者低价旅游等方式向老年消费者推销保健类产品或者声称具有保健功能的产品的，老年消费者有权七日无理由退货。

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深圳多措并举提升消费者满意度

日前，中国消费者协会发布《2023年百城消费者满意度测评报告》，深圳2023年消费者满意度排名第7名，三年连续攀升50名。据悉，2022年，“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”成立，并印发满意度提升2年工作方案。各单位通力合作，依职能通过丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权等有力举措在全市范围内开展放心消费环境建设及消费者满意度提升工作。

筑牢物资保障，丰富消费供给。2023年深圳开展系列促消费活动，“年货节”网络销售额超1700亿元；“双品网购节”网上销售额超1000亿元。各区投入汽车购置补贴超14亿元，带动汽车销售超200亿元。

打造消费品牌“重要驻地”。支持国内外知名品牌在深设立首店、旗舰店、新概念店，发放补贴5.7亿元，惠及企业超500家。稳步扩大“圳品”效益，推出1427个“圳品”产品，打造具有深圳特色的供深食品区域品牌。

丰富消费市场“多元场景”。深圳举办深圳光影艺术季活动，总营业额超50亿元。试点引入公园配套消费，满足居民对公园、绿道休闲娱乐消费的需求。依托各区商业综合体，推动街区商旅文消费融合发展。

鼓励行业自律，净化消费市场。创建“放心消费双承诺”企业超1万家，企业信息接入三大地图手机客户端。并针对旅游、金融保险、房地产、烟草等重点消费领域开展专项治理。深入开展民生领域“铁拳”行动，查办各类案件超3万件，罚没金额2.4亿元。

此外，深圳综合运用投诉公示、信用推送、支持起诉等消费信用手段惩戒严重侵害消费者合法权益的经营者。

来源：深圳晚报记者 郭海南 实习生 郑诗炀