长宁用心用情用理做好这张“晴雨表”

信访工作是反映社情民意的“晴雨表”，是社会经济稳定发展的重要保障。长宁信访深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，用心用情用理把群众诉求解决好、情绪疏导好、力量凝聚好，在拓宽群众诉求表达渠道、提高信访办理质量和效率、维护群众合法利益、推动信访法治建设等方面多策并施，努力让工作生活在长宁的人们都有获得感、幸福感、安全感。

1

网上，群众诉求表达渠道更畅通

围绕让群众反映诉求更便捷，畅通信、访、网、移动端等多种诉求表达渠道，满足群众多元需求。

近年来，长宁区信访工作积极顺应“互联网+”时代潮流，打造网上信访“民意直通车”。融合领导信箱、投诉受理信箱、建议征集信箱，实现一次注册、一号登录、全网通“访”，开辟了网上信访工作新局面。

2016年，国家信访信息系统上海分系统上线，长宁区作为二级平台，与市、街镇实现三级互通，形成上下一体、各负其责的网上信访工作体系，对信访办理、复查复核、核查终结等工作实现全过程、全要素管理，实现网络全覆盖、流程一体化、过程全透明的现代化网上信访工作管理模式。在网上信访大厅，群众只需在网上注册一次，就可以进入各级领导和信访部门信箱，方便群众表达诉求、提出建议，并可查询办理结果，进行满意度评价，真正实现了只需注册一次，各级账户通用。

同时，长宁区充分应用现代科技手段，优化移动端APP、微信公众号功能，推动网上信访向掌上延伸。目前，微信公众号、移动端APP、人民建议征集等二维码，已在长宁集成创新信访“民意直通车”，组成信访服务矩阵。

长宁区网上信访服务矩阵

2

线下，信访服务体系铺到家门口

不仅网上渠道更通畅了，网下的信访服务也让群众更加“触手可及”。长宁区积极开展“人民满意窗口”标准化创建，按照“六个统一”工作标准，在全区信访接待窗口规范标识设备、强化智能建设，构建“功能分区科学、标识导向清晰、布局合理规范、环境安全有序”的区信访受理大厅，指导街镇按照区实施意见标准，对街镇接访窗口改造升级，全力打造“家门口”信访服务体系。

截至目前，区信访服务大厅、街镇信访服务站“人民满意窗口”全面建成，信访网上“民意直通车”服务矩阵向居委会铺开，向社会治理体系的毛细血管延伸，成为赋能基层的重要载体，方便群众在家门口就能快捷、准确反映诉求。

同时，长宁区积极落实“上门办信”，深入推进信访事项上门办理，“零距离”听取群众意见，打通信访服务的“最后一公里”。一是做到“未诉先办”。深化开展社区走访，“十指”敲开百姓的门，当面沟通，解疑释惑。常态化收集社情民意，主动倾听民声、真诚吸纳民智，使公共决策更符合群众期待、贴近群众生活，有效防止矛盾纠纷酝酿、蔓延、扩大。二是做到“接诉即办”。接诉后第一时间主动上门了解情况，切实摸清“百家情”。同时，千方百计为解决群众诉求找路径、想办法，不解决问题不撒手。三是做到“累诉联办”。充分发挥信访工作联席会议统筹领导、协调各方的职能，既保障领导力量包案化解疑难问题，又调动部门力量从专业化的角度推进工作落实，同时引入社会力量多元共治，发挥工会、共青团、妇联等人民团体优势，积极引入“知心妈妈”、律师、法律服务工作者、心理咨询师、社会工作者等参与信访工作，不断健全第三方参与的制度化渠道。

华阳路街道开展上门办信

3

力争解决群众诉求“又快又好”

渠道畅通了，解决群众诉求还得“又快又好”才能让群众更有获得感。

市民潘阿姨反映，她所住的小区仅有一个垃圾厢房，小区居民、沿街商铺和小饭馆的垃圾都倒在此处，更有夜间偷倒建筑垃圾的情况发生，居民苦不堪言，小区与沿街商铺、环卫部门的矛盾也反复激化。潘阿姨通过网上信访渠道表达诉求，希望能还居民一个整洁干净有序的垃圾厢房。相关街道收到投诉后第一时间处理，居委会实地了解走访后，组织召开了“四位一体+X”会议，邀请小区业委会负责人、社区民警、楼组代表等共同商议垃圾厢房的改造工作。最终通过改造景观大门，组建志愿者队伍加强监管等方式，使小区的“垃圾乱象”得到了有效治理。

近年来，为及时回应群众关切，妥善解决群众诉求，区信访办着力在强化办信质量、效率和规范上下功夫。一是以问题解决为抓手，强化办信质量。坚持程序规范为先、提高“温度”为要、解决问题为本，持续抓好登记、受理、办理、答复等过程管理，明确各环节工作标准和要求，做实做细群众工作，加强办理沟通、政策解释和思想疏导，推动问题解决。2023年，群众对信访职能部门满意率达到98.84%。二是以速度提升为抓手，强化办信效率。依托信访信息系统快处快办、短信及时告知，推动“马上办”“快速办”，缩短办理周期，提高办理效能。2023年全区信访平均办理周期缩短至9天9小时，其中平均转送时间为3小时，平均受理时间为20小时，平均答复时间为8天9小时，力争收到群众诉求第一时间转送至责任单位，责任单位快速受理，并尽快查明事由、化解矛盾，给予群众合理答复，从而形成高效办理、高质量解决问题的工作闭环。三是以法治化建设为抓手，强化办信规范。全面提升信访事项办理规范化水平，制定“四提醒一督办”工作制度，专人每日跟踪在办件数据，对全区各责任单位信访工作中存在的问题及时跟进、研商、督办；严抓主体责任落实，严格按照“谁主管、谁负责”“谁牵头、谁办理”、“管行业、管信访”的原则落实信访事项办理责任，努力让群众的每一件信访事项都得到及时规范办理，每一项合理权益都得到充分保障。

天山路街道信访服务大厅

4

满意不满意 老百姓说了算

时代在发展，居民诉求也随之“更新迭代”。随着新能源汽车走入越来越多的家庭，抢车位问题时常发生，加上新能源汽车充电难，易引发邻里矛盾。北新泾街道多个小区居民通过信访、12345等渠道屡屡投诉，居委、物业介入调解费心费力。随着“家门口”服务体系的深化建设，街道办信人员跨前一步，主动对接居民诉求，协调相关部门提前规划、建设电力设施，与居民代表共商建设方案。建成后，在运行管理上，既发挥数字社区效能，将共享充电桩接入“一网统管”平台，还广纳民智听取居民群众建议，发挥居民自治作用，尽可能减少抢占车位、排队充电等矛盾，有效缓解了小区新能源汽车充电难题。

“地线”连接畅通了，还要上接“天线”。长宁区深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”。结合主题教育“四下基层”，开展区四套班子主要领导下基层信访接待，高位推动大树扰民、外墙脱落、工地纠纷、群租房扰民等一批典型信访矛盾解决。

近年来，因大树“越界生长”造成的通风不畅、遮挡采光、安全隐患等问题屡屡困扰居民。虹桥街道虹桥小区有居民反映，小区主干道西侧短短450米内有39棵大树枝繁叶茂，10KV高压电线从树木枝叶中穿过，纵横交错，存在极大的安全隐患。面对绿化树成“扰民树”，区主要领导高度重视，主持召开现场办公会议共同商议解决方案，并督导相关责任单位抓好工作落实，解决作业经费高昂和出资主体不明等突出问题，确定解决方案。最终行道树木修剪工作顺利完成，为社区“剪”去了烦恼，也为其他居民区解决类似的大树扰民问题提供了参考。

区领导在基层接访

信访工作好不好，群众最有发言权。长宁信访将以更宽视野、更大力度、更强责任谋篇布局人民信访工作，以实际行动架起党委政府和人民群众的连心桥，在“零距离”的服务和沟通中了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。

资料来源于区信访办

编辑：陈容超、毕扬静

责编：高 琴

*转载请注明来源于“上海长宁”