北京
3月14日，由《中国银行保险报》举办的2024金融消保与服务创新主题活动在北京开幕。会上主办方联合毕马威发布了2024年金融业消费者权益保护实践调研报告与优秀案例名单，京东安联财险“车险线上理赔‘全能型’模式”案例成功入选2024金融消保与服务创新优秀案例。
随着消费者保险意识的持续加强，客户对保险服务的需求正提升至新的高度。作为一家新型数字型保险公司，京东安联财险为提升车险理赔服务效能，进一步提升客户服务体验，于2023年持续推动车险理赔线上化，将线上车、物、人融合模式再升级，并在节假日期间制定了“快处快赔”专项服务，以车险线上理赔“全能型”模式让客户理赔无忧。
近年来，基于客户理赔线上化的趋势，京东安联财险于2022年4月开始全面实行全国线上查勘定损7×24小时服务模式，以此消除繁冗单证困扰，缩短理赔等待时长。2023年，为服务更多场景出险客户的理赔体验，京东安联财险进一步推行车、物、人全天候线上处理模式，提供省时又省心的一站式线上理赔服务。
值得一提的是，基于车险事故集中发生在节假日的问题，京东安联财险还在节假日期间推出了“快处快赔”服务，让客户事故不堵心，舒心过大节。2023年，京东安联财险便在节假日期间推行车险线上团队全员全天24小时待命，针对轻微事故实行快处快撤、单证全免，极速理赔。具体而言，针对一般事故，客户可在责任明确时免除责任认定，仅拍摄现场照片后先行撤离，后补理赔资料；针对重大案件，专属客服人员将安抚客户情绪，指引客户到就近安全地点等待线下人员到场进行查勘服务。在简化单证手续，消解客户紧张情绪的同时，京东安联财险车险线上理赔“全能型”模式也有效减少了客户等待时长，让客户获得高效的理赔服务体验。
今年春节期间，京东安联财险一桩4小时结案的线上理赔案例就是该创新理赔服务模式的典范。2024年2月13日，有客户因标的行驶不慎碰撞路旁保安亭顶棚玻璃，造成顶棚玻璃受损，京东安联财险线上专属客服人员在接到报案后，第一时间评估案件碰撞痕迹明显、损失轻微的特性符合线上快速处理条件，随即安抚客户情绪并与客户就赔偿问题展开沟通协调。在物损核损以及将后续理赔单证化繁成简后，客户在事故发生4小时内便成功拿到赔款。
据悉，自车险线上理赔“全能型”模式施行以来，京东安联财险线上团队理赔数据提升成效再创新高。2023年，京东安联财险全年接查勘案件数较上年同比增长98.35%。此外，2023年万元以下案件结案时效较2022年同比优化17.44%，车险案件线上转化率同比增长35.64%。
当前，伴随保护金融消费者权益成为金融业落实“以人民为中心”的重要体现，金融企业在探索建立消保工作协调机制和多元纠纷化解机制过程中，不断涌现出更多创新举措。而此番入选2024金融消保与服务创新优秀案例，满足客户全天候理赔咨询、更高效核赔、更便捷理赔服务需求的京东安联财险车险线上理赔“全能型”模式，便是业内以客户为中心的服务创新典范。
本文源自金融界资讯
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