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行走的“知识库”是怎么练成的?

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“未婚已育的女性是否可以领取生育津贴?”

“可以。”

“领取失业金期间能否领取生育津贴?”

“可以,但需要符合条件。”

“纸质居住证即将到期,应提前多久申请延期?”

“好像是20天吧......”

“错误!”裁判员一声令下,一个小气锤就敲到了答题者的头上。

3月20日早上,趁着早会前的空闲时间,合肥市12345政务服务便民热线中心接线员刘旭和同事又玩起了快问快答小游戏。“小游戏是我们相互检验业务知识的方式,可以更好强化记忆。”刘旭说,这是她和同事提升业务能力的一个小窍门。

12345热线是我省“民声呼应”工作平台中的一个重要渠道,联系群众、倾听民意,接线工作是做到“民有所呼、我有所应”的关键一环。

合肥市政务服务便民热线中心平均一天接听群众来电1.7万余个,每个接线员每天要接听近百个电话,回答群众方方面面的问题,接线员工作量大,知识量也要大。

“尤其是在民生、涉企政策方面,接线员如果不能做到‘无所不知’,回答群众来电时就没法‘对答如流’。”合肥市12345热线电话受理中心主任胡丽娟说,接线员首先要把自己打造成一个“知识库”,才能为群众提供专业的解答和帮助。

接线员是如何进阶为政策专家的?途径有两条:一是中心要抓好业务培训,二是靠个人的不断学习。

合肥市热线中心每月举办两次业务培训。培训内容包括办事流程、理论知识、政策解读等;培训方式上,接线员可以进行内部研讨交流,更重要的则是邀请“外援”,请相关部门的业务骨干上门为接线员作政策知识讲解。

医保报销政策是群众咨询的高频事项,是接线员在政策把握上较为吃力的领域。“医保政策专业性强,刚开始接触时感觉特别复杂。”接线员徐梦梦告诉记者,之前她最怕解答群众有关医保事项的来电,后来热线中心就医保类型、医保报销等举办多次专场培训,徐梦梦认真学习,一点一点攻关,最终成长为如今的医保政策“小百科”。

除了单位的集中培训,接线员个人学习也不能落下。在强化业务能力上,接线员李晓倩花了不少心思。来中心不到两年,她已经记了几大本笔记。“好记性不如烂笔头,群众来电时要是碰到不熟悉的问题,我就会把它记下来,回头再认真补习相关知识。”

一次,为了弄清企业注册的相关事项,李晓倩还专门跑到政务服务中心窗口,沉浸式体验了一把办事流程。“这些都有明文规定,但现场跑一下,对企业注册中容易出现的问题有了更深入的认识,这样在接线时与群众的沟通会更加顺畅。”李晓倩说。

近年来,我省各级12345热线平台经过多次迭代升级,规范化、标准化建设不断完善,尤其是热线知识库的上线,为接线工作提供了有力支撑。“不过,只有接线员吃透了有关政策精神,才能更熟练地运用知识库,在回应群众咨询求助时,才能为他们提供及时、精准的解答。”胡丽娟说。

(记者 范孝东 李 季 董一帆)

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