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瞄准霸王条款、直播带货,消费者权益保护法实施条例体现多个“首次规定”

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近日《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)已经正式发布。今年是消法实施30周年,《条例》也将于7月1日起正式生效。今日,市场监管总局等相关负责人在国新办新闻发布会上介绍了《条例》的相关情况。

红星资本局注意到,《条例》中体现了多个“首次规定”,完善了消费争议的解决机制。同时对直播带货、网络消费中出现的虚假营销、大数据杀熟,以及霸王条款等问题做出了新的规范。

瞄准霸王条款,纠正一批、查处一批、曝光一批

霸王条款是消费者碰到的常见问题,许多网友遇到过“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖仅限本地”等不公平格式条款。

《条例》对霸王条款予以了重点关注,在消费者权益保护法的基础上做了细化。《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。

在经济生活当中,有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金,个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决,排除了投诉、起诉等其他解决方式,增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖,排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利,提高了消费者维权门槛。市场监管总局执法稽查局局长况旭提到,“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等,这些问题引起了广大消费者强烈不满,应当及时纠正。

他表示,下一步,将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动,瞄准霸王条款,纠正一批、查处一批、曝光一批,切实改善消费体验。

直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”

现在发现直播带货越来越火,但同时虚假营销的行为也在不断发生。《条例》对网络消费作了五个方面的规定,对直播带货同样适用。在此基础上,针对直播的特性和突出问题,《条例》还作出了多方面的规范。

在强化信息披露方面,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

况旭强调,直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”,这也是营销的前提和底线。

在完善平台管理方面,《条例》规定,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。发生消费争议的,直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息,以及相关经营活动记录等必要的信息。平台应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维权,切实改善售后体验。

在规范营销行为方面,《条例》规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

禁止“大数据杀熟”“刷单炒信”“强制搭售”

随着平台经济不断发展,消费者权益保护也出现了一些新的问题,虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。

《条例》针对网络消费存在的问题,作出了一系列新的规定。

一是禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为,损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定,经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者。

二是禁止“强制搭售”。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定,经营者不得利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的,应当以显著的方式提请消费者注意。

三是禁止“大数据杀熟”。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价,很可能损害消费公平。《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。据介绍,这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。

四是规范“自动续费”。《条例》规定,相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前,分两次以显著的方式提请消费者注意,同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

五是保障“无理由退货”。七日无理由退货已经成了网购的标配,但是仍然有一些商家以各种理由推托。《条例》规定,经营者不得限缩法定的无理由退货范围;对不适用无理由退货的商品,应当以显著的方式进行标注,提示消费者在购买时确认,不得作为消费者默认同意的选项。同时,未经消费者确认,不得拒绝无理由退货。

落实首问负责,“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”

发生消费纠纷怎么办,这是每一个消费者最关心、最现实的问题。《条例》完善了消费争议的解决机制。

《条例》要求经营者落实首问负责,“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”,消费者有权直接找销售者、服务商。

“我们也鼓励先行赔付,商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时,先向消费者垫付。”况旭说。

《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后,经营者和消费者同意调解的,应当依据职责及时调解,也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序,比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议,可以纳入政府的抽查检验,“鉴定一次、解决一片”,这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。

《条例》首次规定,投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得牟取不正当利益,侵害经营者合法权益,扰乱市场经济秩序;骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任;惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用,避免“小错大赔”“小过重罚”。

红星新闻记者 王田

编辑 肖子琦

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