公关行深度分析：文旅行业的舆情管理与危机应对策略

在这个社交媒体极度发达的时代，一个城市的走红可能仅仅是因为一段短视频、一篇旅行博客，或是一次意外的网络曝光。近年来，这种“现象级”的旅游热潮尤为明显；从“淄博烧烤”的出圈到哈尔滨冰雪节的万人奔赴，再到天水麻辣烫的热辣滚烫；我们见证了城市如何通过独特的地方特色和有效的网络营销策略，一夜之间成为全国乃至全球关注的焦点。

很多城市在期待自己能成为网红城市，各地文旅也在通过各种方式寻求自己城市独特的气质和灵魂被发现的可能，让其成为游客心之所往的奔赴地。然而，现实总是残酷的，在我们看到大文旅的舆论场上，游客对于景区的质疑总是无处不在，十个话题能有三个好的就算不错了，随时可能爆发的负面舆情困扰着旅游业的发展。那么，景区到底该如何从这些危机当中，实现自身的逆转呢？

Part 01

哈尔滨冰雪旅游的火爆出圈

是从危机中实现了反转

哈尔滨冰雪节的成功，不仅仅是营销的胜利，更是城市管理智慧和舆情危机处理得当的模板。

哈尔滨如何从“退票”事件中成功逆袭？

哈尔滨宠溺游客走红网络后，带来的是旅游经济的飞速增长。相关数据显示，2024年元旦假期，黑龙江哈尔滨文旅市场异常火爆，累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。而这漂亮数据的背后，起点居然是一次“退票风波”。

冰雪大世界是哈尔滨冬季旅游热度很高的项目，12月18日是“哈尔滨冰雪大世界”开园的第一天，超过4万游客进园，导致排队时间过长，不少人无法玩到想玩的项目，现场就有人大喊“退票”。相关争论经过网络发酵后不断白热化，有业内人士开始担忧，哈尔滨如此被“骂上热搜”，极大可能会影响到珍贵而短暂的冰雪季旅游市场。

面对该起舆情，当地文旅部门的处理模式堪称业界模板。冰雪大世界在事件发生后的第二天就发布了题为《致广大游客的一封信》的道歉声明，对服务不周进行深刻反思并连夜整改，还为相关游客办理了退票手续。与此同时，哈尔滨市文旅局领导第一时间就到冰雪大世界开展现场督导，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，增加投诉受理服务台和客服人员，线下线上同步受理解决游客诉求，接受广大游客的监督。

这些整改措施经过主流媒体报道，加上自媒体传播的“白嫖冰雪大世界”攻略内容，将当地旅游部门的认错态度和整改速度传递给公众。在网上形成了一种巨大反差，不仅让网友关注到了哈尔滨冰雪旅游的火热，也开始让更多网友记录并分享哈尔滨本地人对外地游客的友好态度，给“南方小土豆”出场来缓和气氛，提供了绝佳的时机。正是一次正确应对危机，把握住了时机，让哈尔滨几乎从头火到尾，甚至是东北其他省市的文旅部门都要跑到哈尔滨去蹭一蹭热点。

复盘这些年的旅游舆情事件，因为景区体验感不佳引发的游客不满情绪是很常见的，很多景区都不太当回事，一般都是低调处理，等待舆论声音过去。

然而，当代年轻游客群体更注重旅游体验，玩得舒适和开心成为了他们选择旅游目的地的重要考量，这也是一些体验感不佳的老牌景区客流量流失严重的原因。

冰雪大世界在面对“退票门”事件时所采取的妥善处理措施，让游客感受到自己的声音被倾听，需求被重视。通过迅速的官方回应、真诚的公开道歉、以及实际的整改行动，哈尔滨不仅化解了游客的不满情绪，还让哈尔滨旅游持续升温，更多人愿意奔赴该城市，来一场浪漫的冰雪之旅。

Part 02

米仓山游客滞留负面情绪集中爆发

本质是响应机制的宕机

米仓山的红叶通过短视频走红，吸引众多游客前往观赏。但由于景区在管理上存在不足，特别是在游客流量预测与控制、运力保障等方面预判不足，导致了游客在游览过程中出现了滞留问题。

当地一个游客在网络发布滞留信息到官方介入处理整整过去了10个小时，这10个小时的时间里聚集了大量的负面情绪和信息；而随后米仓山的舆情处理方式也非常糟糕，当地景区在相关采访中将锅甩给了售票平台，表示是由于平台私自卖票导致游客量暴增，超出了景区承载能力。

面对这一说法，网友并不买账，认为景区管理混乱，配置不足，后续声明不够真诚等。由于舆情管理不到位，特别是响应机制缓慢，解决方案不够真诚，导致米仓山的走红并未持续，影响力没有出圈，没能引发大众跟风。

景区的承载能力和舆情管理能力是影响旅游体验和网友选择的两个关键因素，它们共同决定了旅游目的地的吸引力和可持续发展能力。

在互联网时代，舆论对游客的影响愈发重要。很多网友在出行前会通过网络来搜集信息，景区的舆论口碑会影响游客的选择。做好景区舆情管理，在新媒体时代显得尤为重要。

Part 03

文旅行业想要实现“长红”

舆情管理危机应对能力至关重要

网红旅游城市的诞生是新大众时代非制度化力量重塑城市文化价值等级体系的一个信号，如何容纳和服务这种突如其来的城市形象自我构建趋势，是互联网旅游市场的一个重要议题。对于城市旅游而言，要实现从“网红”到“长红”，还需要面临诸多挑战。如何在保持城市原有风貌的同时，应对突然增长的游客流量？如何确保游客的体验质量？如何做好旅游景区的声誉管理？如何让游客愿意自发进行二次传播？在面对危机的时候如何正确处理？这些都决定了旅游城市是否能够出圈、能够实现现象级的传播。

针对文旅所面临的这些问题和挑战，我们本次分享特意邀请到了文旅品牌专家、前携程集团品牌负责人、周末酒店度假APP合伙人、CMO郭为文先生和皮阿贰品牌管理集团CEO、深圳大观传播创始人、声誉管理/品牌公关专家张权先生，于2024年4月29日晚20:00-21:00，一起和大家探讨当下文旅行业的舆情特点、旅游景点舆情管理以及公关策略，分享文旅专家视角下的未来品牌传播“长红”建议，帮助各地文旅因地制宜地建立舆情危机处理机制，更好地应对旅游旺季可能出现的各种敏感舆情，提升舆情研判和危机管控能力，从而实现逆势而上和长红！