对话财富管理掌门人丨嘉信理财(上海)总经理Thomas Pixley：人工智能难以取代人工投顾，聚焦“顾”助推买方投顾行至更远

21世纪经济报道记者李域 实习生罗媛文 广州报道

基金投顾业务试点启动至今已逾四年多，买方投顾队伍日益壮大，不过伴随着A股市场的持续震荡，基金投顾行业也进入了瓶颈期。

去年6月，证监会出台《公开募集证券投资基金投资顾问业务管理规定(征求意见稿)》，意味着基金投顾业务市场进一步打开，在公募基金降佣降费背景下，更多类型机构有望进入赛道。

那么，基金投顾在中国市场如何“从 1 到 N”突破？中国财富管理如何实现业务转型与创新？

“基金投顾的推出使中国的金融服务机构可以采取全权委托的投顾模式，这是推动资本市场和金融服务行业朝着契合中国普通家庭投资需求的方向健康发展的重要一步。”近日，嘉信理财(上海)总经理Thomas Pixley在接受21世纪经济报道记者专访时表示，过去两年的市场环境下投资者情绪普遍低迷，但这恰恰是金融服务机构为客户提供有效指导、帮助他们平复焦虑情绪的关键时刻。

在Thomas Pixley看来，买方投顾要走得更长远，应从客户需求出发，聚焦“顾”这一端，建立良好的客户信任是重要基础。

展望未来，Thomas Pixley认为人工智能有巨大的发展潜力，但它不会取代人与人之间的关系，而是会增强人与人之间的关系。人工智能可以帮助投资顾问整合信息、提供市场和客户行为洞察、提升工作效率，并帮助投顾将这些信息传递给客户，同时为客户提供更多便利。但它永远无法取代投资顾问为客户提供的、也是客户不断需要的聆听、陪伴、理解，以及人与人之间的伙伴关系。

嘉信理财(上海)总经理Thomas Pixley（受访者供图）

聚焦“顾”这一端

通过对中国投顾市场的持续观察，Thomas Pixley看到，经过这几年的探索，不少金融服务机构开始逐渐认识到，投顾服务应该从客户的需求出发，聚焦“顾”这一端，帮助客户准确定义并稳步实现他们的财务目标。

“这对行业和个人投资者而言都是积极有益的发展。”Thomas Pixley表示，陪伴式的客户服务加上与之配套的商业模式，可以帮助整个行业更好地解决“基金赚钱，基民不赚钱”等难题，引领金融机构与投资者建立长期、可持续、双赢的合作关系。

在Thomas Pixley看来，买方投顾要走得更长、更远，建立良好的客户信任是重要基础。

具体而言，金融服务机构首先要增强与客户的沟通和陪伴，更深入地了解客户需求，同时进一步提高投顾服务的专业性和投资建议的质量，来匹配不同投资者多元、复杂的财富管理需求。

其次，要让投资者更好地了解投顾的价值在哪里。投顾的一项很重要的价值在于帮助投资者更好地了解自己，了解投资的意义并不在于单纯地赚更多钱，而是为了实现自己的人生目标。当投资者能更专注于实现这些长期目标时，他们才能更好地驾驭市场波动。

“在这方面，投资者教育可以发挥重要作用。”Thomas Pixley认为，“基金赚钱，基民不赚钱”这一现象背后的原因之一是投资者有时会做出非理性或情绪化的投资决策，导致择时交易、频繁交易、高买低卖等行为的出现。良好的投资者教育可以帮助投资者纠正这些不利于长期财务健康的行为，以更理性、更严谨的方式进行投资，并确保他们的投资组合与自身的投资目标和风险承受能力适配。因此，投资者教育可以说是买方投顾的一大核心。

此外，机构要与客户建立信任还需提升业务管理的透明度，这包括对定价、投顾激励机制、业务中潜在利益冲突等信息的合理披露。这就要求金融机构建立强有力的内部合规、风控机制和企业文化，并确保持续地贯彻执行。金融服务机构需要以实际行动证明，他们确实将客户利益放在首位。有了这种信任，买方投顾才能发挥更大的价值，更好地帮助投资者在财富管理中获得成功。

客户需求驱动转型

谈及业务转型之路，Thomas Pixley表示嘉信理财采取的一系列业务模式创新和转型，归根结底，都是源于客户需求的驱动，实现投资者和企业的“双赢”。

上世纪70年代，以折扣经纪券商起家的嘉信理财开创了一种仅专注于个人投资者、以低佣金提供股票交易服务的业务模式，但不涉及投行、自营交易等业务，在当时也并不向客户提供任何投资建议。

随着时间推移，客户需求的引领和外部环境的驱动使嘉信理财不断寻找更多元的收入来源，采取了一系列业务模式创新和转型。比如率先推出了业内首个“开放式架构”的共同基金平台，为投资者在单一经纪账户中提供更多元的基金选择。更重要的是，这些服务都是以相对低廉的价格提供给美国投资者，这为投资者创造了巨大的价值，同时降低了投资门槛，让所有人都能获得投资服务和专业建议。

作为美国C端财富管理龙头，嘉信理财近年来在智能投顾业务收入市场上的份额稳居前三，客户数量及管理资产规模持续增长，差异化发展使嘉信理财的盈利表现突出，财富管理成为了嘉信理财最主要的创收业务之一。

Thomas Pixley认为，经历了多轮市场波动后，投资者明白自己需要一个合作伙伴或“教练”来帮助他们制定财务规划。

目前，嘉信理财设有两大部门，一个是投资者服务部门，为个人投资者提供零售经纪和银行服务，为企业及其员工提供养老金计划服务以及其他企业经纪服务；另一个是顾问服务部门，独立的养老金顾问和账户管理人提供托管、交易、银行、支持服务及养老金业务等。

嘉信理财认为每一个成功的商业战略都始于倾听客户的心声，了解他们的需求，解决他们的痛点，然后创建一个切实以客户为中心的商业模式，实现投资者和企业的“双赢”，与客户建立可持续的长期关系。

人工投顾难以取代

从最传统的证券经纪业务演变到折扣经纪，最后成为综合性财富管理公司，互联网业务的开展对嘉信理财转型起到了关键性的推动，技术创新更是根植于嘉信理财的DNA之中。

“我们所做的每一项数字或技术创新都是为了解决客户的某个痛点或是在与公司互动的过程中遇到的某个困难。”Thomas Pixley介绍，因为客户需要技术带来的便利、速度、信息获取和透明度，至今，数字技术在嘉信理财与客户的关系中扮演核心角色，包括几乎所有的客户交易以及与客户的交互都是通过数字渠道进行的，无论是网站还是移动应用程序。

不过，作为数字化转型的经典案例，嘉信理财却坚信，客户关系中“人”的因素至关重要，甚至是建立和维持客户关系的决定性因素。

Thomas Pixley表示，“客户在开始与我们建立关系时需要与我们的服务人员交谈，在加强关系、制定财务规划或经历市场波动时也经常需要与我们交谈。”

2023年《中国新富人群财富健康指数》报告显示，在面对财务规划、家庭财富管理、资产配置等问题时，均有高达75%的受访者希望能有真人投资顾问或是人机结合的模式为他们提供服务。这也意味着，单纯依靠数字技术或是智能投顾无法完全满足客户的需求。

展望未来，Thomas Pixley认为人工智能是最新的前沿技术，技术带来的便利、速度、信息获取和透明度，但它不会取代人与人之间的关系，而是会增强人与人之间的关系。

他表示人工智能可以成为一个智能的“小帮手”，帮助投资顾问整合信息、提供市场和客户行为洞察、提升工作效率，并帮助投顾将这些信息传递给客户，同时为客户提供更多便利。但是，人工智能永远无法取代投资顾问为客户提供的、也是客户不断需要的聆听、陪伴、理解，以及人与人之间的伙伴关系。