IT制造业呼叫中心的应用

无论IT业的竞争是成就了中国呼叫中心行业的繁荣，还是呼叫中心在IT行业的应用加剧了IT业的竞争，呼叫中心对于中国IT行业的繁荣都有着非常独特的意义。

自从惠普和IBM等巨头IT企业进入中国以来，"技术支持电话"、"维修热线"等名词先于"呼叫中心"出现在各种媒介。之后联想、方正、同方等国内PC巨头也相继建立了规模不小的客户服务呼叫中心。

IT制造业的呼叫中心应用领域

1、 技术支持与售后服务

IT制造业呼叫中心最早应用在技术支持与售后服务方面。包括售后技术咨询、报修、投诉处理等多方面的支持性业务以前部分的主动客户回访、客户满意度调查等客户关怀服务。

高科技产品的服务是必然是需要高科技和信息化手段支撑的服务，只有雄厚的技术实力才能保证客户需求、服务信息的有效管理和控制，这也正是IT产品服务成功的基础。

呼叫中心作为一种高效的联络平台，在这种策略中扮演着十分重要的作用。无论是IBM的"蓝色快车"、惠普的"金牌服务"、联想的"阳光服务"、三星的"绿色无忧服务"都与呼叫中心密不可分。

2、 售前技术咨询与购买咨询

售前技术咨询与购买咨询也是目前IT制造业呼叫中心的主要应用领域。呼叫中心通常做的是负责处理客户对产品技术的售前咨询、经销商信息的提供以及销售线索的指派等工作。

3、 电话销售和电话营销

大多数IT厂商的呼叫中心都不同程度地开始了电话营销。它们利用呼叫中心进行外呼，推广新产品和服务，进行展会追踪、销售线索发掘等。

4、电话渠道管理

部分IT厂商利用电话中心来管理销售渠道，例如惠普，它的呼叫中心就有专门的渠道管理团队。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。

同时，企业为了减少利润在分销渠道中的消耗，越来越注重渠道的扁平化，渠道的扁平化要求企业花更多的人力来直接管理经销商，对于在全国范围内有着成千上万家经销商的大型IT厂商来说，如何有效管理渠道是一个很重要的问题。基于"80/20"原则，80%的经销商都相对较小，而且较为分散。而呼叫中心管理这些分散的小的经销商正好符合呼叫中心的特点。因此，部分IT厂商已经在电话渠道管理方面已经开始了有益的尝试。

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