山西银行：RPA项目

来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：山西银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

现阶段商业银行作为信息密集型的服务企业，业务流程繁多且业务处理准确度要求较高。经过多年的信息化建设，中后台系统和流程日趋复杂，大量的跨系统间流程衔接和数据传输需要人工协调，这类岗位劳动量大、重复度高、易产生失误。

针对该问题，银行业在尝试和探索中发现，RPA作为助力行业数字化转型的重要工具，在推动金融服务提质增效和员工减负、提升客户服务效率、提升运营管理效能、提升风险防控能力方面具有显著成效。

山西银行立足自身业务发展战略的要求，由运营管理部牵头建设了RPA项目，通过引入OCR、NLP等人工智能技术，致力于在实现降本增效的基础之上，建成一个具备对外输出自动化流程能力的RPA平台。

二、项目/策略方案

1.票据录入场景

在原先集中作业流程的人工碎片录入环节之外，新增了RPA录入分支。前台受理转账业务时标记凭证“机打/手写”标识，手写凭证由人工在切片系统中进行碎片录入，机打凭证由RPA进行进行整票识别。RPA自集中作业流程的业务报文中取得票据影像地址，随后对影像进行整票识别，将识别结果返回集中作业流程。

2.自动授权场景

划定20支柜面交易，将各交易详细的授权策略尽数“教”给机器人。机器人模拟人工登录柜面系统抓取授权任务后，调用OCR组件识别凭证类型和凭证上的业务要素，按授权策略判断影像是否采集完整、业务要素是否与系统数据比对一致，根据判断结果和比对结果发表授权意见。

3.内部账自动对账场景

在RPA控制台中配置银联前置系统、统一支付系统、财税库银系统、互联网渠道支付系统、柜面系统等系统的网址、用户名、口令，机器人按时登录对应系统查询账户发生额和余额，与柜面系统中对应内部户的发生额和余额进行比对，随后将比对结果邮件、短信和微信的形式通知到业务联系人。

4.监管数据报送场景

在RPA控制台中配置地方人行账管系统、人民银行总行账户前置系统、行内数据平台的网址、用户名和口令，按需为各系统的报送流程设置定时任务，机器人按时登录行内数据平台下载数据，按监管要求进行内容整理和格式转换后，登录监管系统执行报送。

技术架构:

RPA由控制台、设计器、机器人组成，相互协作，提供高性能、低成本、参数配置灵活的自动化流程建设解决方案。

三、创新点

1.票据录入方面，将OCR技术应用到集中作业的票据录入环节，使用两套算法对票据要素进行识别，票据中的关键字段如金额、收款人账号等字段由人工再进行两次录入，机器人两录不一致的、人工两录不一致的、机器人和人工两录分别一致但四录不一致的、有必输字段为空的，由人工岗位对业务数据进行校验确认，提高数据录入效率的同时确保数据录入的准确度。

2.自动授权方面，使用RPA替代人工执行集中授权业务，流程定时启动后，自动登录柜面系统获取、处理授权业务，对影像完整性、业务要素正确性进行检查，确认影像中的证件姓名、证件号码、存单存折账号、存单存折凭证号码是否与系统中的相关数据完全一致，所有检查均通过的，授权通过；对授权业务存疑的，将授权任务释放给人工处理。

流程上线后机器人先在挡板内运行授权流程，在本地文件中记录授权过程和授权意见后，将任务释放给人工处理。随后由远程授权人员对机器人授权过程和授权意见进行检核，确认无误后取消挡板，确保机器人授权的准确性。

3.OCR机器学习方面：项目组在行内堡垒机房搭建了OCR训练环境，专门用于提高OCR对授权凭证和票据凭证上各要素识别的准确度。开发厂商派驻了专业的算法工程师参与进来，使用生产业务中采集的存单、存折、银行卡、支票等凭证影像对OCR组件进行训练，明显提高了授权和票据录入业务各类凭证要素识别的准确性。

四、项目过程管理

项目总共分三个阶段：搭建基础平台-上线首批场景-对外输出自动化流程。

第一阶段：搭建基础平台

上线RPA控制台等基础系统，同步上线“内部账自动对账”场景，通过该场景检验控制台参数配置、定时任务编排、机器人账号授权、流程自动启动、邮件短信微信发送等功能是否正常，完成基础平台可靠性验证。

第二阶段：上线首批场景

完成监管数据报送、自动授权、票据自动录入场景的上线和推广应用。

第三阶段：对外输出自动化流程

1.与法律合规部对接关于“制式合同比对”、“法律文书抽取”场景的建设需求。

2.与科技运维中心对接关于“自动巡检”场景的建设需求。

3.与运营检查组对接关于“企业征信信息查询”、“业务系统弱口令排查”场景的建设需求。

4.下一步计划组织项目组成员与总分行各部门业务人员座谈，挖掘有价值的业务场景。

第一阶段用时6个月，平台搭建完成；二阶段用时6个月，首批场景上线运行；第三阶段法律合规场景已完成开发进入试运行阶段，科技运维部门场景已确定业务需求，其他场景正在有序推进，预计1年内可以实现投产。

五、运营情况

项目上线以后，10余个自动流程根据运行情况均进行了调优，最终与实际业务无缝衔接，机器人顺利融入生产业务；业务人员按照定时任务的启动时间对流程次序进行合理编排，流程均能按时启动，机器人出勤百分率达到95%以上；上线后OCR组件仍在进行训练，每月及时将训练成果更新到生产环境，助力提高识别准确度，流程效能得到有效释放。

六、项目成效

1.节省人力。

自动授权、票据自动录入流程替代集中运营中心人员执行授权和票据碎片录入，集中运营可以将节省的人力投入到更有价值的账户审核、函证、电票业务中，助力集中运营优化人力资源配置，为提高集中运营中心业务承载能力提供支持。

2.确保对账工作及时性。

内部账自动对账场景各对账流程每日按时启动、执行，流程异常时及时向业务人员发送邮件、短信、微信，确保相关头寸账户及时对账，有效降低错账风险。

3.报表处理效率和准确性明显提高。

监管数据报送场景上线后，代替数据报送人员向省人行账管系统报备全行个人银行结算账户，向人民银行总行账户前置系统报送包括村镇银行在内总共17家法人银行个人银行结算开销户数据，确保数据准确性和报送时效的同时，数据处理效率成倍提高，完全替代数据报送人员该项工作量。

七、经验总结

1.考虑业务连续性。

确定流程建设方案时，优先选用对原系统侵入性最小的方案，对原系统侵入越少，越能确保生产业务的平稳连续。如有条件，可在新业务流程的分支前增设“开关”功能，以备RPA服务异常时紧急切回原业务流程。

2.提前做好业务规范。

以机器人执行授权为例，拼接影像、翻转影像、模糊影像机器人极易识别错误，以票据自动录入为例，票据填写要素串行、串格会导致机器人识别不完整或识别错误。对于计划机器人替代人工的业务场景，需提前规范业务受理端的影像采集、凭证填写质量。。

3.提前准备科技资源。

项目立项后，需提早向科技部门申请测试和生产环境RPA机器人需用的发件邮箱、短信平台用户、RPA机器人运行的虚拟机资源以及需要开通的柜面、影像、短信平台、邮件、RPA控制台等系统的网络策略。为确保流程运行效率，OCR组件运行需用的GPU资源也需要提早申请。

4.投产后跟踪运行情况。

每个机器人自动流程投产后，需要所替代的人工岗位跟踪机器人执行情况，并对机器人一段时间内的运行情况进行评估，根据评估结果决定后续是否逐步减少跟踪频次。

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