企业客户服务满意度不够的三个现象

顾客永远是对的，对吗？嗯，并非总是如此。但经营一家成功的企业意味着必须承认你的客户永远是对的，即使他们是完全错误的。您如何快速有效地承认客户的不满并提出切实可行的解决方案，使您在竞争中脱颖而出。

在当今的客户服务领域，技术在增强服务交付方面发挥着关键作用。在争夺技术优势的竞争中，很容易被信息传递者冲昏头脑，完全忽视信息。你可以拥有世界上所有的人工智能和机器学习，但如果你的客户说你的服务很糟糕，那么你的服务很糟糕。

每一个低客户满意度 (CSAT) 分数不仅是对某个客户不满意程度的量化，而且如果不加以控制，还可以反映客户对您所提供的服务的总体看法。重要的是要反省、分析和深入到问题的核心，并在问题复杂化并损害您的声誉之前解决它。

以下是需要注意的三个早期预警信号，以便及早发现服务交付中的缺陷，并在为时已晚之前纠正错误。

1. CSAT分数低趋势

不言而喻，用于衡量服务质量的关键指标应该是服务质量下降的主要指标。观察和研究 CSAT 趋势将使您清楚地了解您的服务状况。

主题专家应花时间每周进行数据分析，并密切关注传入的 CSAT 分数。监控客户互动中是否存在不良 CSAT 案例将有助于识别经常导致 CSAT 分数较低的服务交付代理，并让您深入了解发生了什么情况。缺乏交货。

在这种情况下，提供及时的反馈和指导以及监控改进对于实现改进发挥着重要作用。实施红色、琥珀色、绿色模型将帮助您有效监控改进情况，使您能够观察到代理的状态随着 CSAT 分数的提高从红色变为琥珀色，然后变为绿色。

2.不满的员工队伍

当如此重视 CSAT 时，很容易忽视员工的满意度。确保员工的需求得到满足通常会转化为更高的生产力。

马斯洛的需求层次是雇主在创建一支有内涵的员工队伍时应考虑的重要蓝图。食物、水和舒适的工作环境等必需品都有助于提高员工的士气。

在金字塔中向上移动一步，确保您的员工感到不可或缺（无论他们在公司层级中的级别如何），确保他们得到公平的报酬，并提供一个健康的平台来展示他们的技能并在公司中成长，为他们提供额外的机会表现更好的动力，因为这有助于增强他们对您作为雇主的信任。

持续出现的高不满意率可能会让任何组织士气低落，更不用说负责该组织的员工了。在与表现不佳的人打交道时，必须不要像他们做了不可挽回的事情一样对待他们，而应该为他们提供改善表现所需的情感和实际支持。创造一个让员工能够从错误中学习的环境也很重要。

3.过时的工具

如果员工觉得自己工作过度，而在其他公司做同样工作的同事却在轻松地工作，那么您的公司很可能正在使用陈旧过时的工具，自动化程度极低甚至根本没有。

尽管自动化遭到抵制，但让员工工作更轻松的技术很可能会受到热烈欢迎。如果您的帮助台软件要求您在每次交互时手动输入每个客户的详细信息，那么您的公司就没有投资最新的技术。如果您需要手动输入长段落作为具体案例的注释，那么您的 CRM 解决方案就不是最新的。

使用具有大量自动化功能的有效帮助台软件可以大大减少座席所需的工作量，并使他们有更多时间专注于解决问题，而不必担心语义。不仅如此，通过正确的集成，客户服务代理可以提供更快的解决方案，从而提高 CSAT 分数，使组织能够更有效地满足 SLA。

在前线

很多领导很容易将收到的大量客户服务电话归咎于产品或服务。但请设身处地站咋客户角度着想：当 Wi-Fi 全速运行并且没有停机时间时，他是否会拨打互联网服务提供商的支持热线，只是为了祝贺他们做得很好？

当谈到客户服务时，最好将自己视为企业营的第一线。您直接在客户面前代表您的公司，您给他们留下的印象可以决定您公司的声誉。这就是为什么重要的是要确保您的服务交付人员满意，您始终配备最好的资源，并在承受任何损害之前修复盔甲上的任何漏洞。