自营天梭旗舰店拒绝七天无理由退换让京东失去了什么？

注：本文由新响原创，未经许可，禁止转载。

电商平台的“七日无理由退货”，坑的都是老实人？

最近，有网友曝出自己在京东的购物经历，她于3月在京东天梭自营店购买一款手表，因款式问题，该网友选择了七天无理由退货，却被京东售后以手表有划痕为由拒绝退换货。而在与京东交涉的过程中，该网友发现遭遇类似情况的消费者有很多，电商平台以退换商品有瑕疵为由拒绝退款退货。

为了验证自己的疑问，5月，该网友再次在京东购入一款天梭手表，从购入到退货全程未开封，并录有视频存档。然而，京东售后客服人员再次以相同的理由拒绝了她，称商品出现划痕影响二次销售。

而在事件曝光之后，京东售后客服同意了该消费者的退货退款请求。

尽管消费者的问题得到了解决，但我们都知道，事件的重心根本不是退换货，而是京东售后在没有出具任何检测报告的情况下，就以产品瑕疵拒绝退换货。对普通消费者来说，这样的检测显然有失公允，消费者没有能力检测商品，也没有相应的专业水准，只能默默认栽。

这样的做法，欺负的只能是老实人。

一旦遇上较真的消费者，很容易从这个流程中发现京东经营存在的漏洞，从而衍生出更多的问题——

京东是否存在虚假检测的可能性？

还是说，京东平台售出的是残次商品？

出现这样的情况，是京东的问题，还是品牌的问题？亦或者是双方合伙欺诈消费者？

京东反复强调服务是它的重要基石，然而，这次事件恰恰暴露出了京东在售后特别是退换货售后方面存在的问题。首先是京东强调检测是商家出具的，暴露了京东自营品牌店只管售前，不管售后，京东本身并不具备产品检测等售后能力。其次，对于在京东自营店购物的消费者，连直接对话商家的机会都没有，京东如果承担传声筒的功能，失去联络人和调和剂的作用，消费者投诉无门一定会成为常态。第三，京东把举证的责任推给没有这种能力的消费者，意味着从消费者手中夺走了退货的主动权，与《消费者权益保护法》中强调的“无理由”规则相悖。

要知道，七天无理由退货制度，不只是商家的承诺，更是消费者自身的权利——《消费者权益保护法》设立了“七日无理由退货”制度，其司法解释更是明确指出，消费者因检查商品的必要进行拆封，只要未影响商品的完好，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。

同时，为了防止七天无理由退货被滥用，《消费者权益保护法》也明确规定，消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品和交付的报纸期刊等商品均不在“无理由退货”之列。

然而，从实际情况来看，消费者想要七天无理由退换货似乎也没有那么容易。在黑猫投诉平台，类似的投诉并不少，有商家以购物数量过多拒绝提供七日无理由退货服务，也有消费者被京东售后以商品存在划痕拒绝退换货。

诚然，在现实生活中，类似“用完就退”的情况屡有发生，甚至有人将无理由退货作为薅羊毛的工具。但这并不是商家拒绝提供无理由退货服务的理由，因为普通消费者才是大多数，商家、平台要做的，是细化相关规则，堵住相关漏洞，而不是简单粗暴地拒绝无理由退货，普通人不应该为此买单！

商家想要让消费者凭良心退货，自己就应该先以身作则。

以商品有划痕退换货，的确能够拒绝消费者的无理由退货，但消费者不是傻子，这样的理由用多了，影响的不只有商家，还有整个平台的长期声誉。

在此之前，京东为了保证货物的品质与运输，自建物流，并在此基础上建立京东自营体系，全力保障消费者的权益。在这个价格为王的时代，京东自营体系依靠自身的服务杀出了一条血路，并不容易。

现在，消费者在没有过错的情况下，申请七天无理由退货被拒，这件事影响的绝不只是网络一时的舆论，还有京东积攒了20多年的好口碑与公信力，有时候，千里之堤毁于蚁穴。

因小失大，实在不算明智！