好的见解 | 周剑辉：打造口腔门诊IP，新营销应向“外卷”

前言：

日前于武汉举办的博恩登特总裁私董会上，魅力天使口腔品牌创始人周剑辉先生在现场做了关于《新营销打造门诊与医生IP品牌·低成本引流，实现暑假业绩翻倍》的主题发言。

在私董会现场，周剑辉先生介绍了如何通过数字化转型和新媒体营销来打造口腔门诊和牙医的IP形象，以实现业绩增长。文章强调了了解精准客户、陪伴员工成长、利用企业直播和短视频等新媒体方式以及抓住儿童早矫市场的重要性。同时，文章提到了如何降低成本、解决有价值的问题和抓住机遇来避免内卷现象。

其“讲我所做，做我所讲”的分享风格也广受好评，以下是私董会分享内容节选，祝大家有所收获：

*魅力天使医疗投资股份有限公司成立于2008年，总部设在广东东莞。现旗下直营28家大型口腔门诊，2家口腔医院，总面积30000平方米以上。是一家专注于口腔领域的投资运营、平台服务、托管合作、人才培训孵化、商学院平台、健康大数据服务、专家资源整合等项目的民营口腔医疗平台服务运营商。公司将运用互联网、大数据、AI技术、实体店运营、多种医院合作及行业并购等广式，实现行业优化整合的战略目标。

01 用户和客户是不一样的

“企业经营的本质，不在于销售，而在于重新购买，我们应该花更多的心思陪伴客户成长”，美国杰出管理学家彼得德鲁克的这句话，一直被我奉为圭臬。从业这么多年，我也一直认真贯彻这个理念，但很多人其实不知道，我们的客户，到底包括哪些？我们要陪伴的人，到底是哪些人群？

随着互联网的普及和科技的发展，牙科诊所面临着前所未有的机遇和挑战。患者的行为模式和信息获取方式正在发生改变，线上预约和远程咨询成为新常态。因此，牙科诊所需要重新思考其市场定位和运营策略。我觉得，牙科门诊要实现数字化转型，一定要打造牙医和门诊各自的IP，利用数字化工具和平台，进行有效的市场营销和客户管理。

很多人未能想明白“客户”和“用户”的区别。客户，是指购买产品或服务的个人，为产品或服务支付费用；而用户，是指实际使用产品或体验服务的人。比如儿童早矫市场，儿童是用户，其父母才是客户，这一点要区分开来。

除了接受服务的人群外，员工也是我们的用户。我们首先要认识到，员工的福祉和成长是门诊成功的关键。他们代表品牌形象，直接面对患者，提供专业的医疗服务。因此，我们坚持“员工第一、用户第二”的管理哲学，确保我们的团队感到被重视和支持。

通过深入分析，我们构建了精准的客户画像，用户群体的多样性要求我们提供定制化的服务，满足不同年龄段和需求的患者。随着市场的年轻化趋势，我们特别关注了儿童早矫市场的发展。这一领域的成长，标志着我们服务对象年龄分布的转变，也提醒我们要为年轻一代提供更符合他们需求的医疗服务。

我们相信，预防总是优于治疗。因此，针对不出现问题不舍得就医的人群，我们鼓励他们建立定期检查的习惯，并通过教育和宣传提高他们的口腔健康意识。这不仅有助于提升患者的生活质量，也是我们提升服务吸引力和建立长期信任关系的关键。

在数字化的浪潮中，我们利用技术的力量，打造了独特的门诊IP，提升了我们的品牌影响力。我们通过精准的客户分析，实施了有针对性的市场定位和营销策略，这不仅增强了我们的服务体验，也提高了客户的满意度和忠诚度。

当我们充分了解我们的客户，深度挖掘了客户需求，在塑造IP形象时便可以根据用户的受教育程度、行为偏好、消费能力等进行一些新式营销，来打造属于自己的IP。

02 陪伴牙医快乐成长，鼓励员工勇于创业

当我说到要把员工放在第一位时，很多管理者害怕牙医个人能力过于突出，日后有独立创业的想法，其实有这种危机意识是好的，只是没有利用好，这一点天使口腔的经验可以给大家参考一下。

很多同行可能都知道，我跟大家都一样也是牙医出身，大家都问我：为什么要从牙医变成管理者呢？其实我的想法非常简单：要自由，要快乐。

2000年开始到2008年这几年，我一直在临床做牙医，当时业绩也不错，但人力有时尽，业绩上限是无论如何也突破不了的。于是我就开始思考，如果能把我的业务能力复制给我们的医生，批量复制出十个八个我，业绩是不是就可以有质的飞跃？有了无数个和我能力一样的牙医帮我一起做事，我的时间一定会更加自由，我一定会更加快乐。

这只是我最初的创业经营理念，但对以后我们整个集团的发展有着重要影响，我们愿意培养团队，团队因此获得更多技能，团队也会快乐成长，门诊也会越来越大。“陪伴天使人成长，投资天使人创业”就成了我们的企业文化，在这种企业文化支撑下，我们慢慢做到了30家店，这些店的老板一开始都是我们天使口腔的员工。我自己实现了从牙医到创业者身份的转变，又怎能扼杀别的牙医创业的念头呢？

仅仅鼓励还不行，我们自己要以身作则，培养一部分人才率先成为老板，给后来者做好榜样示范。当然我们也要先问员工他自己未来想成为什么样的人？我们可以帮他们记录下来，也可以帮他们知道如何实现这样的目标，然后按照季度制定阶段目标，定期复盘看看有没有实现阶段目标，如果没有实现，是遇到了什么问题，再有针对性的去解决问题，这样我们才能和员工一起成长。为此，我们天使口腔推出了一个扩店计划。

目前我们的模式是按照规模大小分为太阳店、月亮店、社区店模式。店面越大投资越高，很多有才华的牙医苦于没有资金不敢创业。我们可以提供资金支持，我们和员工是雇佣关系，也可以是合伙人关系。他们可以仅仅是一个打工人，也可以是一个创业者。但身份的转变会带来心态的改变，心态改变了，工作积极性也会随之改变，他不再是给我打工，他是在给自己创业积累经验值，他虽然还是一个打工人，但随时在为变成老板而准备着。

这样一来，我们在员工的心目中就不再仅仅是一个单薄的牙科门诊形象，而是有着优秀的企业文化、健全的激励制度、可复制的成功模式、够得着的奋斗目标这样一个品牌形象，这样的品牌是一个值得信任的形象，那么我们的IP形象就已经有了雏形，之后就要开始细分打造牙医IP形象和门诊的IP形象。

03 企业直播将接力网红直播，成为下一个风口

当我们聊到患者年轻化时，应该联想到年轻人有一个爱好，就是喜欢看直播和刷视频。很多同行提到新营销，其实就是自媒体，是很好的一种新营销方式，直播最大的好处在于解放空间限制，无论是科普直播、种草直播还是宣传直播，都能让客户足不出户的了解我们、接触我们。

现在的短视频平台非常多，抖音、快手、视频号，甚至连支付宝都有短视频了，很多同行不知道做短视频应该选择什么平台？应该做什么内容？应该什么时候发布？其实成功是有捷径的，我们可以多关注同行的视频号去学习，并根据自身优势去传播具有独立观点或独特风格的视频。

近年来，因为一些不法现象，政策上开始限制医疗类的直播推广，但短视频目前还是可以正常发布的，只需把控视频内容是否合规合法，然后在此基础上尽最大可能得达到宣传自己的目的。除了发口腔门诊动态外，客户和患者们最关心的，其实还是口腔健康的科普和预防类知识点，关于这些领域的内容，有很多可以录制成系列短视频。

选择了新媒体平台，确定了要发布的内容，还有一个重点事项需要关注，那就是谁来运营？天使口腔选择让全员参与，每一个牙医、每一个管理者都可以是主播和短视频作者。

一些刚入行的牙医，没有资源没有名气，获客比较困难，但通过直播和短视频进行言传身教的科普，让人们知道他是有两把刷子的，就能逐渐积累一批客户。有了客户为牙医打call，口碑就此开始有所积累，这位牙医的IP就算是立住了。

通过让员工打造属于自己的IP，让其认识到自己更有价值。

另外和大家分享一个天使口腔的做法，我们将门诊一个楼层打造成儿童中心，以这个区域作为直播背景时，很多宝妈都会被吸引到。小孩子天性爱玩，他们过来都有家长陪伴，他们每来一次，就会对我们的门诊更加了解一次，而在不同父母之间交流时，父母也会关注子女口腔问题，会未雨绸缪开始学习一些预防知识，这样我们的儿童中心诊疗部就会深深的印在他们脑海里，门诊的IP也算是立住了。

抖音快手视频号这些，都可以归纳为公域流量，我们还要想办法将其转化为私域流量，比如每位牙医的私人微信。一旦患者和医生有了微信好友关系，除了可以提高沟通效率外，当患者身边其他人有口腔问题时，患者大概率会把牙医推荐给身边人，从而实现客户转介绍的目的，这种转介绍的成交率一般都是很高的，因此，转化到私域流量一定是我们做新媒体的重中之重。

加到微信后，牙医要善于玩朋友圈营销，引导患者去发朋友圈，可以使我们的客户量得到有效扩展。不过如何让客户自愿发朋友圈？发什么样的内容？如何引导客户圈内好友点赞？点赞后能够获得怎样的奖励？以及奖励如何控制成本和发放？这些都是我们要考虑的问题。

此外，短视频和直播是兴趣导向，重在内容质量；而本地生活平台美团是刚需导向，重在流量转化沉淀，患者只有在刚需时才会在美团上搜索牙科门诊信息。这要求我们在给用户服务时一定要做到让用户满意，让用户自发给我们好评，一个好评能给我们带来的转化是无限的。

现在有很多AI工具像kimi就非常好用，一秒钟可以生成10种以上不同口吻和风格的好评内容，像这种新媒体时代的AI工具我们一定要善于利用，除了能提高我们的工作效率外，客户也会喜欢这种新型交互工具。

不知道大家关注一个现象没有，近年来明星直播和网红直播的时代似乎已经告一段落，不但没有像李子柒、薇娅、李佳琪这种规模的新大网红出现，各大网红的流量也日趋减少，而随之换来的则是企业直播的红利。东方甄选有董宇辉，小米汽车有雷军，360也有周鸿祎…企业直播接力明星直播和网红直播，我们口腔行业也不能落于人后。要勇于拉下脸面下场搞新媒体，做好直播和视频号的公域流量，把握个人微信的私域流量池，这样形成了一个良性的生态圈。

04 无惧“内卷” ， 向“外卷”出新高度

这两年很多行业都说内卷，内卷的英文是evolution involution in，直译过来就是向内寻求改变。而进化的英文是evolution，意思就是向外寻找机会。要想避免内卷，其实是有三个办法的：一个是解决更有价值的问题，其次是创造性的降低成本，还有就是抓住机遇。

创造性的降低成本，其实就是“降本增效”中的降本，这里并不是靠节省水电、压榨员工收入之类的行为，而是从管理成本、沟通成本等地方下手；解决更有价值的问题就简单了，就是“降本增效”的增效，一是增加效率，二是增加效益。

至于抓住机遇这点，我个人认为这两年确实有个机遇可以尝试，那就是儿科早矫市场，其实也有不少同行和我想法一致，而如何抓住这个机遇，就要看我们牙医和门诊的IP能否塑造成功。

口腔门诊是属于地域性很强的行业，酒香也怕巷子深，有些人哪怕仅有一街之隔，可能都不知道有你这家店。口腔行业新时代的变革之路，就是打造IP，从牙医形象，到门诊形象，到品牌故事，到服务理念，从团队文化到品牌荣誉，打造超级个体，服务集团IP。这条路既可以帮助企业从新媒体渠道获得更多的客流，也可以帮助员工成长，通过正循环实现企业的长久发展。