英国客户如何看待保险创新？AI使用率不足一半，但逃不过“真香定律”

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近年来，受通货膨胀、地缘政治紧张局势、气候变化等多个因素的影响，欧洲保险市场开始出现不稳定性，保险公司业绩普遍不理想。因此欧洲的保险公司开始积极寻求技术创新，特别是生成式人工智能的研发，以降低业务成本和改善客户服务。

在这样的大背景下，英国的头部险企凯德维亚保险针对英国保险业，公布了2024年最新的客户调查报告，相关关键数据首次披露。报告主要分析了英国保险业目前所面临的难题和挑战，以及英国公众对于保险公司创新技术的看法和态度，我们具体来看。

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英国保险业面临的难题和挑战：

汽车保险市场表现创2010年以来最差记录

根据全球保险市场的数据统计，英国保险业在2023年的保费达到了约3200亿英镑，虽然相比较往年实现了正增长，但对于英国的保险公司来说，2023年是仍然是充满挑战的一年。

第一，气候变化事件相关的索赔增加。近些年来，气候变化的影响越来越明显，长时间的干旱、野火、暴雨、飓风、洪水等恶劣天气导致保险索赔的频率和严重程度激增。

英国保险协会(ABI)在今年4月披露了一组相关数据，2023年英国保险公司因为极端天气造成的房屋保险索赔达到了25.5亿英镑，相比往年的23.3亿英镑同比增长了10%。具体来看，其中火灾导致的索赔为8.8亿英镑、风暴和暴雨导致的索赔为5.73亿英镑，都是有记录以来的最高水平。而气候的极端变化无疑给英国保险业带来了日益沉重的财务负担，部分保险公司已停止在特定地区提供巨灾保险产品，同时限制了其保险选择的范围。

第二，汽车保险市场表现创2010年以来最差记录。英国的汽车行业正在经历一个快速转型时期，随之出现的汽车共享、自动驾驶汽车、绿色能源政策和降低风险技术的兴起对传统的车险公司带来了挑战。

根据最新的英国汽车保险统计数据，截至2023年，英国汽车保险行业的估值约为191亿英镑，相比往年同比增长1.1%，尽管市场规模很大，但大多数保险公司在汽车保险承保业务上都是亏损的，这些保险公司更多的是通过向投保人提供额外的服务，比如家庭保险、旅游保险，在其他领域获利。而汽车保险行业不断亏损的背后，是高通胀、不断上涨的材料、劳动力成本、行业供应链、定价改革以及大流行后不断变化的驾驶习惯的叠加。

值得一提的是，在这样的大环境下，英国汽车保险的平均保费在2023年保费上涨约25%，平均每份保单上涨118英镑，预计2024年将进一步上涨10%。

第三，运营模式无法支持未来业务需求。在如今的数字化时代，数据是保险行业发展的关键，这是因为数据推动了数字化、自动化操作系统的需求和发展，同时也是云迁移等技术转型的基础。

但根据调查，90%的英国保险公司认为他们当前的运营模式无法支持未来的业务需求。因为受监管或者法律的限制，保险公司无法轻松地获取客户或者行业的真实数据，在没有数据支持下，保险公司则需要定期的人工干预，不能实现所预想的自动化和业务需求。

第四，监管给保险公司的盈利能力和运营战略带来了额外的压力。2023年3月，英国金融行为监管局(FCA)出台了消费者责任规则等新的监管措施，旨在确保包括保险公司在内的金融公司为客户提供更高标准的服务。

措施明确了保险公司在产品价格、客户服务、内在价值等方面的标准，督促了保险公司对所有产品和分销渠道进行详细审查，对于不合格的保险公司，处以罚款、暂停或限制活动或撤销授权。

总的来说，在外部环境和内部监管审查、以及消费者预期提高的推动下，英国的保险业正在经历一场变革之旅。

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关键数据首次披露，

公众对于人工智能的态度呈明显分化

在以前，客户与保险公司之间的沟通只存在于产品购买、续保和索赔，而如今为了培养客户忠诚度、扩展业务方向，保险公司和客户之间的互动就显得尤为重要。其次，保险公司正在积极探索保险科技的进步，而这些技术的有效性在很大程度上取决于客户对行业的现有看法。基于以上这些背景，凯德维亚保险就人工智能、UBI保险、气候变化、购买决策等四个方向对广大的保险客户进行了真实的线下调查，其中涉及到了用户的采用、偏好、舒适度、信任度等多个数据标准，我们对相关数据进行了整理和分析。

公众对保险业使用人工智能的态度呈两级分化

人工智能充当协助支持性角色在一定程度上被公众接受，但它在自主决策过程中的使用受到了相当大的质疑，因此对于保险业使用人工智能，公众的态度褒贬不一。

具体来看，55%的受访者从未使用过Chat GPT或Google Bard等人工智能工具；49%的受访者对人工智能在没有人工监督的情况下确定保险价格感到存疑；53%的受访者对人工智能处理索赔并自主决定感到存疑；41%的受访者对人工智能协助文档感到不舒服；42%的受访者会对人工智能辅助人工呼叫处理感到不舒适。

但是在保险应用中使用过人工智能工具的受访者当中，舒适度和信任度更高。64%的受访者对人工智能在没有人工监督的情况下决定保险定价感到满意；68%的受访者认可人工智能自主处理索赔；55%的受访者接受人工智能参与定价决策；58%的受访者接受人工智能处理索赔处理；79%的受访者认可人工智能在填写保险文件方面的帮助；64%的受访者对人工智能的人工呼叫处理程序感到满意。

相信随着时间的推移，使用人工智能的客户越来越多，公众对于保险公司使用人工智能将持更开放的态度。

公众对UBI的兴趣在增长，但实际采用率并没有跟上步伐

调查显示，公众对基于使用的保险（UBI）的态度发生了显著转变，主要表现在对于UBI保险的兴趣似乎在增长，但实际采用率并没有跟上步伐，这表明消费者行为和预期中存在差异性。

在采用率方面：UBI保险的采用率已从2023年的14%下降到2024年的10%。尽管有所下降，但认可UBI价值的人数增加了5%，升至57%。

在数据收集的态度方面：28%的受访者对数据收集持积极看法，认为它改善了服务并降低了低风险行为的价格；24%的受访者无法理解此类数据的必要性；值得一提的是，年轻受访者（18-24岁）更倾向于数据收集，42%的年轻受访者认为UBI体验与对数据开放程度之间具有关联性。

凯德维亚保险对此表示，调查的数据表明，保险公司需要完善其针对UBI的营销策略，这里的营销不应只关注成本节约，而应强调UBI的灵活性和生活方式兼容性，特别是针对那些兴趣较高但采用率较低的人群，如55岁以上的客户群体。

近半的受访者独立做出保险决策

对于消费者而言，货比三家是一种根深蒂固的行为，严峻的经济环境促使消费者对价格更加敏感，所以消费者现在比以往任何时候都更希望购买到物有所值的保险产品，那么英国消费者如何选择他们的保险提供商？

调查显示，49%的受访者独立做出保险决策，其中男性(54%)比女性(46%)稍多一些；31%的受访者以品牌认知度为标准进行保险产品选择；25%的受访者通过社交媒体平台进行保险决策和保险索赔；仅有5%的受访者依靠保险经纪人的建议进行保险决策。可以发现，消费者们对于购买保险产品时，更加依赖自己的判断，保险比价网站的大受欢迎凸显了这一点。

公众对保险公司在应对气候变化方面的作用喜忧参半

对英国保单持有人的最新调查显示，公众对保险公司在应对气候变化方面的作用喜忧参半，且在观点上存在明显差异。具体来看，35%的受访者认为保险公司不应在应对气候变化方面发挥作用，认为这超出了他们的职责范围。

当然也有不少受访者对保险公司在环境问题上抱有期望。27%的受访者认为保险公司应该将更多的利润投入到环境项目中；27%的受访者认为保险公司应利用其全球市场地位来影响污染企业的行动；40%的年轻受访者（18岁-24岁）支持保险公司利用其影响力打击污染者；17%的受访者主张保险公司停止为化石燃料项目提供保险，并从这些项目中撤资；23%的受访者认为保险公司应该制定鼓励客户可持续行为的政策。

而与欧洲其他相比，英国因为气候事件造成的财务损失更高，因此英国的公众更期待保险公司能在极端气候事件当中充当更重要的角色。

最后，英国消费者对于保险公司创新技术的看法和态度对我们来说，也极具参考价值。结合英国的调查结果来看，国内保险业经营也存在类似的情况。

第一，保险公司应该强调和重视人工智能的应用。从英国的调查结果看出，很多用户不认同人工智能技术归根结底还是因为没有使用过。但随着越来越多的人接触人工智能应用，我们认为未来客户对保险场景下的人工智能工具需求会更大，认可度和信任度都会大幅提高。所以无论是在客服、风险评估、核保、理赔等各个流程，都应该加快人工智能的应用，让更多的用户接触到人工智能工具，从而改善对于人工智能的看法和态度。

第二，保险公司需要更加重视市场营销的策略性，持续加强品牌建设。从英国消费者如何做保险决策的调查结果来看，可以发现影响用户决策因素越来越多，不再过度依赖业务员的推销，个人分析、品牌心智、舆论导向等都可能发挥作用。其实，中国的保险消费者也在向类似的方向发展。

这样复杂的市场环境对保险公司的营销策略提出了更高的要求。传统、单一的营销方法的效果会越来越差，因为用户的信息渠道、决策流程都已经发生了变化，他们在追求更大的自主权。

因此，不管是产品推广还是品牌建设，都要认真研究客户的购买意愿、消费行为、消费心理、家庭成员结构等等，从而制定合适的方案。比如可以突出产品和服务的功能，通过产品的内在价值来吸引客户，并积极的与客户互动并实时反馈，从而建立良好口碑。尤其要持续加强品牌建设，包括注重新媒体渠道上的传播，通过新媒体等渠道为保险产品搭建更快触达用户的桥梁，增加关注度和曝光率的同时，也更容易被客户们接受和理解。近年来，可以看打一些人对保险品牌的价值提出了一些质疑，其实，品牌的力量是始终存在的，尤其在流量焦点转移得越来越快的当下，品牌是企业建立穿越周期的关注度的关键抓手。只是影响品牌认知的因素在变化，这就要求我们以更加积极、开放的态度拥抱新客户。

总的来说，公众对于这些新兴事物的接受程度到底如何，也是保险公司业务研究的重要方向之一，保观也会持续关注此类动态，希望能给大家带来帮助。