航空公司临时单方面更改执飞机型被质疑违约 消费者需要一个明明白白的解释

央广网北京6月20日消息（总台记者管昕 聂启星）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，前不久，乘客祝先生在中国东方航空小程序上订票时，页面显示执飞机型为一款新型飞机，登机后却发现实际执飞的是一架老机型飞机，而事先东航方面并未告知。祝先生投诉后，东航愿意以积分方式进行补偿。祝先生却坚持要求，东航应补偿与其他航司同等飞机的机票差价。航空公司临时单方面更改执飞机型，是否构成违约？

6月1日，祝先生一家从上海返回西安。此前，他通过东航小程序订票时，页面显示当天15点45分上海飞西安的MU2160次航班的执飞机型是国产大飞机C919。为了体验这款新机型，尽管当天有相对更便宜的机票，他还是毫不犹豫地买了这趟航班。但登机后却发现乘坐的机型并非C919。

祝先生的购票订单（左）和乘坐航班的飞机信息（右）

祝先生告诉记者：“同一时段从下午1点多至3点多，都有更便宜的班次可以飞回来，但是我就为了体验C919，（心想）贵一点就贵一点吧。上了飞机以后，我发现好像不是C919，然后问空姐，空姐说是A320。我落地以后就跟航空公司说了，航空公司说非常理解，赔500积分，我说我不要积分，我想要差价。”

祝先生说，航空公司临时更换执飞机型，事先他没有收到航空公司的任何提示。祝先生提供给记者的购票截图显示，他在5月12日购买了三张机票，共计2520元。在他乘坐的这趟航班之前，同一时间段内有2趟航班相对便宜一些。祝先生说，他查询到实际执飞的这架A320机龄已有11年5个月，舒适度肯定不如刚投入运行不久的新型飞机。

祝先生说：“感觉到飞机里面非常逼仄，落座以后就觉得前面的靠背椅比较陈旧。落地以后我查了一些资料，看到国产的C919飞机内部要比A320宽敞舒适一些，乘坐体验肯定也更好，所以这次没有坐上C919，我感到特别遗憾。”

祝先生投诉至中国民用航空局“12326民航服务质量监督”平台，6月18日，东航的回复中提到，对机型调整未提前通知深表歉意，目前暂未开通机型调整通知服务，将提升和改进相关服务流程，但无法满足补偿与其他航司同等飞机的差价的诉求；考虑到航班机型调整带来的不愉快体验，同意给予每位旅客1000积分。

东航在回复中，还引述《东航国内运输条件》第九条第二款解释称：“航班时刻表或其他地方所显示的航班时刻或机型，仅是预计的时间和机型而非确定的时间和机型，该航班时刻或机型不构成东航与旅客之间运输合同的组成部分。”

祝先生对此表示：“我要买机票的话，肯定要勾选一些协议什么的。那协议里面肯定就有这个第九条第二款，如果不勾选，飞机票也买不了。具体勾选没勾选我不记得了，就算他们有这一条作为前置条件，大家买机票一般都是不看这些的。”

东航相关人员表示，全球航司均存在此类问题，目前除了公开的投诉回复外，没有更多内容可以进一步回应。中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰对中国之声表示，机型的调配是比较常见的，业内对执飞机型不作承诺。

林智杰解释说：“从政策上来讲，机型不在航司承诺的运输条件里。买票的时候，只是预排了运力，航司没有承诺，也不能保证到时乘的就是那一架或者那一个机型，因为整个航空运输的链条非常复杂，它的运力调配可能是实时的，比如由于天气、机械或者运行条件等原因，都可能会调整飞机。”

林智杰说，据他了解，从全球大部分航司的情况来看，临时调配机型一般对消费者不作补偿。但如果临时更换机型给旅客带来的乘坐体验差别较大，航空公司理应对乘客作出合理的补偿，包括退差价。

林智杰表示：“从宽体机降到窄体机，从业内的共识来说，我觉得旅客的体验可能会差一点，可以给一些补偿。窄体机之间或者宽体机之间换来换去，正常来讲是没有补偿的。因为整个政策是划定了行业服务的底线，就是航司一定要在底线范围上，针对具体案例，我们鼓励航空公司能够为旅客提供周到和合理的服务。”

记者在黑猫投诉平台上搜索发现，有多家航空公司因临时更改机型被消费者投诉，多位消费者质疑航空公司存在涉嫌虚假宣传等问题。其中不少投诉为航空公司临时将大机型更改为小机型，对明显差异的乘坐体验不作补偿，而乘客选择退票，又被扣手续费。

张女士的消费投诉

今年3月，乘客张女士就遇到了这样的事情。她订票时购买的是空客大机型，却在起飞前被告知机型更改为波音中型机。她因此拒绝乘坐，要求全额退款。

张女士告诉记者：“宣传的是一个机型，实际执飞的是另一个机型。我不想坐波音，最后就没有去坐，我就退款了。（航空公司）就扣了手续费，没有全额退给我。”

中国社会科学院法学研究所民法研究室主任谢鸿飞对中国之声表示，航空公司临时更换执飞机型，从法律角度来说，是违约行为。

谢鸿飞指出：“因为（订票页面显示）它（航空公司）说执飞的是某一个机型，它就构成了一个法律上的要约，消费者买票就代表它承诺了，所以它单方改变执飞机型是违约行为。考虑到航空公司的业务的特殊性，它的赔偿义务可以酌情减免一些。”

谢鸿飞还表示，东航在投诉回复时引用《东航国内运输条件》中的相关条款，如果未取得消费者的同意，是没有法律效力的。

谢鸿飞说：“这个规定是个单方规定，除非取得乘客的同意，（否则）它对乘客是不发生效力的。大多数消费者是不会看到这一点的，即便他看到了被迫同意了，按照民法典的规定，这样的条款也很难说它是一个公平合理的条款。”

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为，飞机的机型和消费者乘坐的舒适度、体验度以及整个服务质量密切相关，因此对机型的约定应是航空运输服务合同中的重要内容。

尽管民航运输有一定的特殊性，但民航业应改变因临时调配机型带给乘客的不良消费体验。

唐健盛说：“如果确实是因为一些可以理解的原因导致机型临时改变，我觉得这可能是航空公司免责的一个理由。但是这些说法更多还是航空公司单方面的解释，对于这些解释，消费者无法进行考证。用低档的机型替换高档的机型，大飞机的成本毫无疑问更高一些。针对消费者的这些猜测或者疑问，我们觉得航空公司应该给消费者一个明明白白的解释。同时建议国家相关主管部门对这些正常更换机型的理由以及验证的方法，能够有适当的透明度，这样就可以取信于消费者。”

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