Manner咖啡顾客冲突事件，咖啡开店大战下的后遗症

近日，Manner咖啡门店店员与顾客接连发生冲突引发了网友关注，而Manner高强度工作问题也被推上前台。在业内看来，Manner顾客冲突事件背后，也显示出这家咖啡品牌面对新一轮咖啡市场竞争时的困境，残酷的市场竞争让咖啡连锁品牌承受着巨大的压力。

疲劳的咖啡师

Manner事件后，网络上的声音也分成两波，一方面网友指责Manner涉事员工不应冲动用事；另一方面，也有部分网友质疑什么导致咖啡师情绪崩溃。

虽然Manner官方在这一事件中一直未主动发声，但在社交媒体上，前员工们对于Manner工作的吐槽已经不绝于耳 。

“我在Manner做了两年全职咖啡师，后面身体吃不消便离职了。高峰的时候我一天一人做了600杯咖啡，与此同时还需要兼顾清洗、点单等其他工作。”Manner前员工王明告诉第一财经记者。

2022年，王明入职杭州Manner，按照要求他每周做五休二，每天工作5-6小时。但实际工作时，情况却未必如此，最忙时王明连续6天工作13个小时，特别是碰到爆单的情况，门店杯量有时候会超过600杯，王明在13个小时内几乎没有喘息的时间才能勉强完成。

据王明介绍，Manner在人员安排上一直偏紧，一家日营业额5000元左右的门店，一般只配一名咖啡师，按照平均15元一杯计算，这名咖啡师需要每天完成超过330杯饮品。而做营销活动时可能门店会排3个人，但其中一般有1—2个是新人，因此Manner的咖啡师会面临长期疲劳作战，压力很大。

而且Manner对劳动考勤和员工日常要求也较为严格。王明告诉记者，其所在的门店是早上 6:30开门，因此他每天都不亮就得出门，如果迟到全勤奖的1000元就会一次性扣光。由于是一个店员的门店，按照要求店员需要在客人看得到的地方吃饭，以便于随时为客人制作咖啡，因此吃饭、上厕所经常被打断，工作强度大、体验并不好。

店员少、工作强度大也是目前Manner员工主要诟病的部分，Manner店员赵月曾在多个咖啡品牌工作过，她向第一财经记者表示，饮品店爆单在所难免，但Manner的人员安排要少于其他咖啡品牌，比如某快咖啡品牌爆单时会安排4名员工进店工作，但Manner一般只配2名。

咖啡激烈竞争下的困境

“Manner员工不满情绪应该积累了一段时间了。”有咖啡业内人士告诉第一财经记者，这些不满与Manner自身的经营模式有关。

2015年，韩玉龙夫妇以一家两平米的街边小店开启了Manner的创业之路，初期Manner的定位就是平价精品咖啡，介于瑞幸等快咖啡和精品独立咖啡馆之间，单杯价格在15-20元左右。

由于差异化的定位，Manner一方面在设备上使用了精品咖啡馆会使用的半自动咖啡机；另一方面在产品上，Manner也提供个性化体验，比如差异化的咖啡豆、咖啡拉花、自带杯便宜5元等等。

这一差异化的运营模式让Manner与其他咖啡品牌迅速建立了区隔，但也给Manner的咖啡师带来了更大的工作量。

“一个人最快1分20秒能出一杯咖啡。”王明告诉记者，如果不考虑点单，磨豆机出粉10秒左右，称量粉量在标准范围也会有10秒左右的差额(包含称重、加粉或减粉) ，铺粉、压粉、上咖啡机、萃取的时间总共40秒左右，倒奶、打奶、拉花、盖盖20秒。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉第一财经记者，Manner选择半自动咖啡机是与其品牌定位和目标客群有关，当初Manner创业阶段产品对标的就是独立精品咖啡馆，在精品咖啡馆林立的上海，想要用全自动咖啡机杀出一条血路并不现实。

但近两年来，国内瑞幸、库迪等主要连锁快咖啡品牌都推动了新一轮开店大战，通过加盟等方式，国内咖啡店的数量快速增长。

世界咖啡门户公布报告显示，在过去的24个月中，东亚品牌咖啡店市场门店数增长了12%，达到了11.9万家，其中中国市场的占比达到了42%，而中国已经超过了美国成为全球最大的品牌咖啡店市场。

Manner也是快速扩店的品牌之一，2022年开始，在资本的助推下，Manner其门店数量也在快速增长，2023年底Manner官宣门店数突破1200家，并计划在2024年突破2000家。

但大量增长的咖啡店，也带来了阶段性供给过剩，为了争取市场，行业爆发了新一轮惨烈的价格战，由库迪咖啡掀起的新一轮8.8元、9.9元的低价咖啡大战也影响到各家咖啡企业的业绩表现。

2024年一季度，瑞幸咖啡实现收入62.8亿元，同比增长41.5%，但同店销售额和营业利润率却受到外部因素和价格战的影响，出现了不同程度的下滑，自营门店营业利润率从2023年一季度的25.2%下降至2024年一季度的7%。同期，星巴克2024财年第二季度营业利润率为13.3%，也低于上年同期的17%。

虽然Manner并未公布过营收数据，并不清楚这一轮咖啡大战对其业绩的影响，但在业内人士看来，从门店高速扩张时却采取人员低配策略的角度上，不难看出其对“人效”和“坪效”的关注。

食品饮料产业研究者陈小龙告诉第一财经记者，在目前咖啡赛道快速扩容的当下 ，面对消费不及预期的现状，各家咖啡企业努力想通过提升运营效率，压缩成本而作出各种管理调整也是常态。

Manner没有开放加盟，主要靠资本的资金来开设自营门店，而门店运营数据表现的优劣，也是资本方看重的数据之一。

不过截至发稿时，Manner公司并未对记者的相关问题作出回应。

与此同时，大量出现的快咖啡门店主要使用的是全自动咖啡机，其操作更为简便，也改变了咖啡师职业的生态。

王振东告诉第一财经记者，行业培训出大量自动化咖啡师的同时，降低了咖啡师的入行门槛，也拉低了咖啡师的收入水平。过往咖啡师税后收入在5000元到6000元/月，目前每月收入减少500元到1000元。

这也影响到了Manner咖啡师的收入，王明的告诉记者，2022年入职时月工资还有 6500元，但2023年他降薪为5850元左右。

在业内看来，Manner事件的背后也反映出基层咖啡师待遇和生态尴尬，因为Manner使用半自动咖啡机工作强度更大，因此员工压力更为突出。

在陈小龙看来，此次Manner事件也给各咖啡品牌带来一些启示，企业发展固然重要，但高强度的工作和严格的考勤制度可能会对员工的心理健康产生负面影响，长期处于这种状态可能会影响员工的情绪和工作表现。连锁咖啡品牌应该激烈竞争之余，关注员工工作与生活平衡，关注薪酬与其工作量和工作质量相匹配，建立有效的员工关怀机制，避免发生类似的事件，以免给品牌和社会带来负面影响。（文中王明和赵月为化名 ）