薛鹏归国携手老同学，瞄准快递行业信息化变革

2008年，留学归国的薛鹏与老同学于红建重逢，二人共同怀揣着创业的梦想。在深入交流中，他们发现彼此都对快递行业充满热情。薛鹏指出，当时中国的快递物流行业仍主要依赖人力，而西方国家已通过信息化技术实现了行业的转型升级。为了改变这一现状，他们决定效仿英国的“快递信息整合平台”模式，于2009年正式踏上了创业之路。他们的目标是通过智能算法，为用户筛选出最合适的供应商、最优惠的价格以及最优质的时效体验。

经过一段时间的尝试，二人发现这种模式过分依赖于快递公司的资源，如何说服快递公司入驻平台成为第一个难题。同时，大部分快递公司并不重视自身的信息化建设，无论快递员调度还是运单跟踪多采用人工模式，这对于薛鹏的“快递信息整合平台”的运营设想是很大的掣肘。此外，更核心的问题是平台的品控能力，即平台上的公司存在服务质量参差不齐、用户体验有较大差距的问题。平台也经常因订单没有明确的时间承诺、不能按时送达、丢件等问题而遭到投诉。同时，受限于快递公司资源的制约，平台缺少有效的奖惩机制。
平台模式陷入困境后，薛鹏二人开始调整思路。他们首先提出了一个问题：为什么传统的快递公司不做这种服务？二人对此进行了深入的调研后发现，当时绝大部分的快递公司是以成本为导向，即每个快递员一次性收送件都是以最大量为目标，同城服务和跨城业务不分，虽然达到了降低成本的效果，但同时也牺牲了时效和服务品质。二人于是想，能不能反其道而行之？既然其他快递公司都以成本为导向，那么是否可以创建一种差异化的服务，服务那些品质敏感型而非价格敏感型客户？最终，他们把目光聚焦在“一对一的专人急送”的服务模式上，即提供一种点对点直接送达的服务，能够满足关键、紧急时刻的递送需求。
2014年3月，闪送业务上线，北京成为其第一个业务落地的城市。最初设计的服务条款约定为上门时间为50分钟，对用户的承诺是5公里之内1小时送达，超过5公里的订单每增加5公里延长30分钟。如果在约定时间内配送未完成，闪送承诺全额退款。
闪送最开始探索一对一急送模式的时候，公司是基于一个网页，同时用线下全手工打电话的方式对接运力的。作为一家互联网公司，这样的起步显得有些传统，但也正是通过这种方式，闪送不仅以较低的成本验证了商业模式的可行性，也更直接地了解骑手以及用户的需求，跑通了其特有的“一对一”急送模式。
作为同城即时速递行业的开拓者，根据闪送官方数据显示，其目前服务用户已超过1亿人，发牌闪送员超过200万，业务覆盖全国260个城市。
2014年3月18日，闪送在北京成立；两周后，闪送服务正式上线。所谓“上线”，其实就是闪送初创团队在PC端制作了简单的网页，每单定价59元起，预留了下单电话。
打造闪送模式
受到共享经济模式的启示，薛鹏团队思考利用城市里碎片化的运力实现“一对一配送”服务，结合北京城市里各种交通资源的潜力和潜在问题进行反复设计，薛鹏团队发现最有效率的方式是人，即快递员与货物直接进行匹配。它与传统快递配送流程相比，省去了取件后包裹集散、分拣的中间过程，快递员直接从寄件人处取件，然后将其送到收件人处。
同时，借鉴Uber和滴滴打车的模式，面向所有人征集有意愿、有能力的“快递员”，不一定是全职，可以是下班路上顺路送一个快递。薛鹏认为，为更多有意愿、有条件的人提供更灵活的就业机会和更多样化的就业选择，也是提高整体社会效益的表现。
艾媒咨询数据显示，2014年到2020年间，我国即时配送的用户规模从1.24亿人增长至5.06亿人。另据中国物流与采购联合会数据显示，2022年我国即时配送用户达到7.61亿人，订单超过400亿单，同比增长30%左右，市场规模超过2000亿元。用户规模急速增长，吸引新的入局者下场争抢这块“蛋糕”。
2020年，除了美团、京东、顺丰、蜂鸟配送等巨头相继涌入，当年上半年，滴滴、哈啰、曹操等网约车平台也在疫情影响下转向布局同城配送服务，给这个市场带来更多变量。
闪送对C端市场进行了测算，2014年全国约有180余个300万人口以上的城市，合计约 5亿人，其中日常使用快递或急送业务的人群占比约为60%，即约有3亿潜在用户。为了满足用户对“快”与“安全”的需求，闪送将其服务模式设计为：寄件人通过闪送用户端App下单寄件需求，通过闪送中台进行人货匹配，闪送的快递员通过快递员端App接收寄件信息并到达寄件人地址取件，然后闪送员会将包裹送至收件人处（见图1）。对“快”，闪送提出了严苛的要求——“5公里30分钟内送达”。根据闪送后台统计，5公里之内的订单平均送达时间为23分钟，10公里之内的订单平均送达时间是33分钟，整体的超时率控制在1%以内。针对“安全”，闪送通过电子标签的方案，跟踪包裹的同时更解决了监控问题，有效降低了物品丢失等现象。取件与送件时使用的电子码，有效维护了配送交接流程，避免错误配送、取错件等原因造成的损失。用户可以通过闪送的全电子化流程查询物流信息，有效解决了传统快递单据带来的客户信息泄露、送货时间不可控、货物位置不明确以及收发件人信息泄密等问题。此外，针对丢件、破损等情况，闪送给出全额赔偿寄件人的附加条款。
2014年3月闪送正式上线后，业务量在很长一段时间内保持着20%的环比周增长。上线3个月后，闪送先后从昆吾九鼎投资控股股份有限公司、鼎晖投资等风险投资基金获得了两笔股权投资。资本注入后，闪送进一步加大技术研发的力度，同时着力推动运营团队的建设。
薛鹏深知，和B端客户相比，C端客户的需求具有三大显著特征：第一，即时性，客户需求应得到即时响应和满足；第二，高度离散性，客户需求可能分布在任何一个时间点和城市的任意一个空间点上；第三，个性化，每个客户的需求都不一样，必须能够满足客户的个性定制。这三个特征决定了C2C模式的运力结构是一个分布在全城且灵活流动的散点网状形态，而并非只是特定商圈内的流动。
为此，闪送自主研发了一套基于大数据和人工智能算法模型的匹配算法。算法逻辑即通过分圈推送订单，然后闪送员们会抢单，抢单中间有一个PK机制。闪送员之间的PK，即匹配算法的核心。具体来说，系统会对两端进行标签化和数据化处理，如下单距离远近、闪送员所用的交通工具、速度、用户评价、物品的特征等多个维度的数据都会被记录，并根据实际业务的发展对AI模型规则进行不断迭代。
同时，针对配送服务的各个环节，闪送始终坚持高度的信息化。例如，一名闪送员在接单之后，他的地理位置数据以每2秒钟为单位上传到中央系统，闪送员是否迷路、偏离平台的导航路线，或有突发情况等，后台都能即时获得相关信息。
100余万人的灵活就业
闪送员主要有两类人员，其中以在外打工的务工人员为主，同时还有一些在空闲时间兼职的写字楼员工。相较于传统快递公司，闪送员的人员流动性相对较低。从闪送员的个体感受而言，闪送员的日常工作时间比较灵活，可以根据工作量自由安排时间；另一方面，闪送的用户多属于中高端人群，他们在待人接物上往往更加礼貌，同时闪送订单多为紧急需求，因此闪送员在工作中往往会得到用户较为友好与正向的反馈。基于此，闪送员的自身价值得到充分认可，也会对工作充满热情，进而形成正向循环。
闪送的管理制度的底层逻辑参考了众包管理制度，随闪送订单规模和用户体验的改变而不断迭代。在创立初期，这套规则几乎“一周一变”，包括薛鹏在内的创始团队会不定期到一线观察具体业务的执行情况，以更好地实现对闪送员队伍的动态管理。闪送副总裁杜尚骉说，“我们的系统会优先将订单推送给优质的闪送员，而那些记录不佳的闪送员接到的订单会越来越少，慢慢就被淘汰了。”
目前，闪送已为100多万人提供了灵活就业机会，其中，三成闪送员将接单作为核心收入来源，另有七成兼职闪送员。闪送员的职业分布也较广泛，来自自由职业者、服务业从业人员、个体商户、事业单位、白领、大学生等各个群体。闪送员表现越好，得到的订单越多，额外奖励也就越多。每天平均接单超过10单的闪送员，月收入可达9000元以上。
传统快递公司和外卖平台（同城即时快递B2C模式）的快递员每天可以完成40单以上。闪送的模式是全城直送，一个闪送员每天承接的极限在20单。闪送如何为闪送员提供具有吸引力的薪酬？最初，闪送将起送价定在“19元，直线距离5公里之内、物品重量5公斤之内”，具体费用则根据距离、物品规格进行叠加。运营初期，公司决定将每笔订单收入金额完全计入闪送员的工资总额。随着市场规模的壮大，闪送开始实行佣金制，向闪送员收取20%的信息服务费作为企业收入，其中10%会作为给闪送员的奖励和返还客户的优惠券。
值得注意的是，闪送的数字化发展目的是提质增效，而非为闪送员增加负担。数字化成果对用户来说是提升体验，对闪送员来说是提升送单体验和送单效率，让他们同样时间内能够获得更高的收入。过去，一位闪送员通过抢单的方式接单，效率不高，一天只能挣200元，而智能派单提升了订单分配效率，优化了送单路径，在付出同等时间的情况下，他能挣到300元甚至更高的收入。
在公司内部，闪送同样希望实现数字化的可感、可知、可控，数字化的发展能够大大提升公司日常的运营效率和决策效率，例如，通过大数据更敏感地发现用户和闪送员遇到的问题，遇到问题时能够根据数据模型进行快速的运营策略调整和战略决策。
如今，闪送沉淀10年的数字化发展有明显成效，已在行业内形成技术壁垒。一方面，多年来积累的海量数据使得闪送对即时性、离散型需求的理解更早、更深，另一方面，闪送很早就重视在安全性上的投入。截至2023年3月，闪送申请和已获得的专利近100项，其中发明专利占比高达80%，例如，智能调度系统中的“订单分配方法、装置、服务器及存储介质”专利，安全防护系统中的“一种基于即时物流数据脱敏保护的解决方案”专利等等。
在同城即时速递行业中，闪送以其独特的“一对一”服务模式，为用户提供了更加灵活、个性化的配送和跑腿服务。与市面上其他平台的标准化拼单模式相比，闪送的这种服务模式更能满足用户的多样化需求。如今，越来越多的用户选择将遛狗、帮忙办事等事务委托给闪送，这充分证明了闪送在C端市场的强大影响力和用户口碑。随着用户需求的不断变化和升级，闪送也在不断地拓展其服务场景和边界，为用户提供更加全面、贴心的服务。未来，闪送将继续秉承“一对一”服务模式的核心优势，不断创新和突破，为用户提供更加优质、高效的同城即时速递体验。