胖东来10万元奖励投诉，能治好大公司病吗？

2024.06.28

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导读：大公司，如果业务还与食品相关，更是坐在火山口上，企业经营风险急剧放大。

作者 |第一财经 胡军华

6月27日，网红企业胖东来商贸集团（下称胖东来）发布公告，就顾客对新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的投诉进行了调查，确认被投诉的商户食材加工点卫生标准差，不符合标准，对于投诉的顾客，胖东来奖励顾客10万元现金奖励，并赔偿相关顾客每人1000元，合计赔偿款883.3万元。

互联网上对胖东来的举动赞不绝口，有些网友说近900万的赔偿比打广告的效果还好。

在笔者看来，胖东来慷慨赔偿顾客，大额奖励投诉者，一个目的是为了治理大公司病。

胖东来已经是一家大公司，资料显示，胖东来在河南许昌、新乡两地已经有10余家门店，员工总数超过1万人（自营和非自营员工）。

上万人的企业，从上到下要实现整齐划一、令行禁止，持续不断提供高标准、高质量的服务和产品，没有几家公司可以拍胸脯说一定做得到。

大公司，如果业务还与食品相关，更是坐在火山口上，企业经营风险急剧放大。胖东来的一些门店设有美食城，有些还自制熟食，加工海鲜。这些食品业务，原材料来源是否可靠，农药残留物等是否达标，加工环境是否卫生，储藏保管是否适宜，存在大量的风险点，需要公司上下严格遵守操作流程，不能偷懒，不能睁一只眼闭一只眼，稍有不慎就可能出事。同在河南的著名企业双汇就因为瘦肉精事件翻车，跨国连锁品牌麦当劳也因为食品安全事件被曝光。

胖东来不缺规章制度，它有《胖东来餐饮审厂标准》，包含原材料采购管理、商品质量管理、厂区环境管理等，但是在此次新乡胖东来事件中，相关员工在多个环节都出现了问题，对商户的监管出现了盲区和漏洞，没有给顾客及时有效的反馈，也没有按照流程上报公司。

在此次事件中，胖东来调查后称新乡餐饮部第一主管及品控员存在严重失职，对事件负直接责任，决定对两人予以辞退，其他班长以上管理层全部予以免职；因监管不到位，对本事件的结果负连带责任，取消新乡店长年终福利。

胖东来上世纪九十年代创立，创始人于东来在企业经营上独辟蹊径，对顾客特别好，对员工也特别好，给员工超出当地平均水平的薪酬，给管理干部配豪华车，鼓励员工休假，让员工得到充分的尊重；如果每个人都把自己当成企业的主人，一荣俱荣，一损俱损，无疑能在相当程度上克服大公司病，让员工发自内心为顾客提供一流的产品和服务。

胖东来的不少门店经营商品超过2万种，既有实物形式的商品，也有无形的服务，涉及纷繁复杂的各个专业领域，长年累月，总有员工会懈怠，会投机取巧，仅靠员工自觉自愿，企业经营还是会出问题。

企业要发展壮大，必须有人来挑刺，问题发现得越早越好；胖东来有上万名员工，可以自查自纠，但是还会有漏洞，而胖东来服务的顾客数量远远超过员工数量，顾客能够发现的问题与漏洞要多得多，这些问题和漏洞如果能及时得到解决，收益与10万元奖励相比，一般人都能算得清。

胖东来此次掏出10万元奖励投诉的顾客，可以起到“千金买马骨”的效果。如果有越来越多的顾客把胖东来当成自己人，像胖东来的编外员工一样积极建言献策，内部激励与外部约束共同发力，胖东来不但可以走出许昌和新乡，走出河南，还可以向全国市场扩展，成为更有作为的大公司。

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