用户投诉称“智行火车票"遇VIP抢票扣款问题 客服不响应

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”遇VIP抢票扣款问题，客服不响应。

6月26日，海南省的石先生向“电诉宝”投诉称其于在2024年6月25日在智行火车票平台使用抢票服务，中断抢票后出现一笔购买vip抢票的支付扣款，这侵害石先生的消费者权益，在不知情的情况下侵害消费者知情权（并且智行火车票中根本无法查询该订单，如果不及时查看支付记录根本无法发现）。

石先生表示在智行火车票app里找不到人工客服的选项，无法人工服务，在支付宝平台投诉无果，智行火车票使用冷处理的方法导致扣款无法追回，石先生的诉求是智行火车票app退还给我36元。

（注：图为石先生提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的订单事宜，我们已为您协调沟通处理退款事宜，感谢您对我们工作的理解和支持。祝您生活愉快！

据网经社企业库显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“建议下单”，2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、滴滴出行、T3出行。此前，我们还曾收到花小猪、曹操出行、青桔、联动云租车、哈啰出行、首汽约车、一喂出行的投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“智行”涉嫌存在其他、订单问题、退换货难、退款问题、网络欺诈、退店保证金不退还、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉”智行火车票“私自盗用信息违规出票 要求退一赔三

6月21日，天津市的高女士向“电诉宝”投诉称其于2024.6.18号与同行人在智行火车票购买上海—武汉的机票，航班为东航MU2512费用为2194元，但是今天发现自己多了两张6.20、7.2武汉到上海、上海到北京的机票，经与东航方核实后，确认两张机票实为智行方私自盗取消费者个人信息违规出票，利用联程航班航变免费改签之利，智行在其中赚取差价。

高女士表示智行在消费者不知情的情况下盗用消费者个人信息违规出票，侵犯了消费者知情权，存在欺诈消费者行为，并且实际行程单机票价格与消费者实际付款价格不符。根据《民法典148条》和《消费者权益法》第55条，要求智行火车票退一赔三。与智行方反复沟通后，承认存在利用客户信息购买机票的问题，承认机票存在差价的问题，但拒不履行退一赔三的责任，所作所为凌驾于法律之上。违反法律条例。请智行方遵守中国法律，按照法律规则处事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，

5月5日，浙江省的沈先生向“电诉宝”反映称智行平台存在无故绑定并扣除费用的行为，而他自己并不清楚这些费用是从何而来。沈先生表示，在被智行平台绑定为会员后，他发现购买机票变得异常困难，与其他购票软件相比，智行平台在购票方面显得尤为不顺畅，即便其他软件能够轻松购买到机票，智行平台却难以完成交易。沈先生认为智行平台的行为涉嫌消费欺诈，他要求智行平台立即停止这种自动绑定并扣除费用的行为，并退还所有被非法扣除的费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业于5.6-5.9日3天多次联系消费者，均未能联系上消费者，暂时无法达成一致。但查看消费者之前进线咨询，有客服已经跟消费者解释过。

【案例二】用户投诉“智行”应抢票时间冲突引退票 导致损失132元

5月28日，吉林省冯女士向“电诉宝”投诉称于2024年5月27日在智行小程序抢票，但最终抢到的票与已有的行程冲突，导致退票产生手续费，平台不予赔付。于2024年5月27日22:44到达长春,但是智行却为抢到了2024年5月27日22:31从长春出发的票，导致退票损失，以及后面的联程票也造成了退票损失,一共132元，在与智行工作人员多次沟通之后，工作人员表示只能赔付20元,冯女士要求智行赔付132元的所有损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，消费者通过我司和其他渠道重复下单，订单出票成功后退票手续费铁路局正常收取，考虑服务感受可申请20元现金补偿+2张VIP抢票券补偿，消费者不接受，未达成一致。

【案例三】“智行”被指擅自购买低价票赚取差价 回复：已协商

5月9日，陕西省的相女士向“电诉宝”投诉称其于智行平台上购买了两张从西安飞往宁波的飞机票，总共支付了2031.8元，其中包括了两张成人票的费用，每张成人票的价格为996元，其中机票费用为876元，机场建设费50元，燃油附加费70元。然而，当她在机场打印出行程单时，发现每张机票的实际费用仅为665元，两张机票的行程单合计金额为1570元，与她在智行平台上支付的金额相比少了461.8元。

相女士认为智行平台存在欺诈行为，通过提前售出高价机票的方式欺骗消费者。她要求智行平台退还这461.8元的差额。在接下来的几天里，她积极与平台进行沟通，但发现人工服务难以联系，而电子客服的处理方式也让她感到不满。

相女士表示电子客服在前期处理中仅通过邮箱发送了一张79.8元的电子发票，并要求她邮寄全额纸质发票，为此她还支付了20元的邮寄费。然而，她的邮寄请求竟然被退回，不予处理，导致她现在无法进行单位报销。如果只能使用现有的行程单进行报销，她将损失461.8元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，关注到主管已电话联系您沟通处理，后续有任何问题可以随时联系我们，感谢您的反馈。