预订三床房入住时“缩水”成12㎡一床房 网络平台：信息对接错误，愿弥补用户损失

在同程旅行平台花1998.62元预订20㎡3床2晚的酒店房间，入住时却发现实际下单的是12㎡、1张床的小房间，一家三口挤不下，孩子父亲只能打地铺过夜。 近日，郑女士向红星新闻反映了自己一家人到日本旅游时，遭遇网络订房“货不对板”的情况。

▲郑女士在同程旅行上订购的房型 网络截图

郑女士告诉记者，今年6月，她们一家三口前往日本旅行。考虑到3人同住、带着大行李箱、孩子需要足够的活动空间，郑女士选择的都是面积不小于20㎡的房间。在东京赤坂见附地铁站附近寻找房间时，郑女士发现20㎡的房间很少，找了很久才在同程旅行上看到一家名为the b赤坂见附的酒店有20㎡的房间。

郑女士出示的订房页面截图显示，郑女士想订的房间为“客房，无烟房”，20㎡，1张0.74米的单人床和1张0.74米的上下铺，即有3张床。郑女士觉得，这个房型正好符合她的需求：丈夫睡上铺，自己和孩子睡下铺。于是，郑女士下了单。

根据订单页面信息，郑女士支付1998.62元，订购了the b赤坂见附酒店的1间“客房，无烟房”。6月21日入住，6月23日离店。

郑女士告诉记者，6月21日，当地时间晚上9点左右，她抵达the b赤坂见附酒店办理入住。来到房间一看，却发现房间内只有一张双人床，面积逼仄，郑女士对照后发现，这是酒店一款名为“高级双人房，无烟房（Modern）”的12㎡的房型，价格比“客房，无烟房”更低。

郑女士返回前台询问为何入住的房间与她预订的不符？前台工作人员表示，酒店收到的订单房型就是12㎡的高级双人房，20㎡的房型不多，当天已售完。

▲郑女士一家实际入住的房间 受访者供图

郑女士称，她随即联系同程旅行平台协商解决方案。过了一会儿，平台工作人员提出两种解决方案：补偿300元，入住12㎡房间；或是更换其他酒店，平台补差价，差价每晚不能超过999.31元（据当晚房价计算得出）。

郑女士表示，由于当时已接近晚上11点，且那一带房源紧张，还能订购的房间价格过于昂贵，她最终没有更换酒店，一家三口挤在12㎡的房间里住了两晚。“26吋行李箱都不能完全打开，我和孩子睡在1.5米的床上，孩子爸爸打了2天地铺。”

回国后，郑女士再次联系同程旅行，协商赔偿方案。

6月28日，红星新闻记者以顾客身份拨打同程旅行客服电话，询问郑女士的订单情况。客服工作人员表示，郑女士反映的情况，是平台方面与合作方“房源信息对接错误”导致的。后续平台会核实责任方进行相应处理。平台会积极协商研判，尽快反馈相应解决方案，减少顾客损失。

28日下午，郑女士告诉红星新闻， 她接到同程旅行工作人员回电，对方表示愿意赔偿郑女士3000元。郑女士表示，愿意接受这个赔偿方案。

对于为何会出现“货不对板”的问题，6月28日，同程旅行工作人员回应红星新闻记者时表示，同程旅行绝不会欺诈客户。旅游旺季，平台订单量激增，在与合作方对接过程中，难免偶然出现差错。对于此类情况，平台都会积极与用户沟通、妥善解决，弥补用户损失。工作人员强调，此类情况为偶发事件，对于消费者反映的问题，平台也会积极作出改进。

红星新闻记者 王语琤

编辑 郭庄责编 魏孔明