观澜亭｜“擀面皮”事件，胖东来是赔还是赚？

“因为一碗擀面皮，胖东来赔了880多万。”近日，网红超市胖东来，再次成为网友热议的焦点。

事件起因于一则视频。近日，有网友发视频反映，胖东来新乡店擀面皮加工场所卫生环境较差。对此，6月26日上午，胖东来发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组。

当众多网友猜测胖东来会如何澄清自己的时候，胖东来的一则调查报告，惊讶了网友。

6月27日凌晨，胖东来商贸集团官方公号发布调查报告称，对于帮助其发现重大食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

胖东来的“反常规”操作，引发热议。不少网友觉得胖东来真是“赔大了”——按照胖东来6月9日至19日卖出的共计8833份擀面皮计算，其不但要退还顾客购买擀面皮的款项，还要赔偿顾客共计883.3万元。

胖东来真的赔了吗？也有人给胖东来算了另一笔账。有网友认为，“承认并及时解决问题，不仅挽回了企业形象，同时又让更多人关注到了胖东来，试问打什么广告能带来这么好的宣传效果？”也有网友感叹，“这么大气的做法，实体店何愁会被电商抢走生意啊！”

胖东来成为网红超市被大家熟知，起初是因为其完善的服务和人性化的管理。在传统零售商利润萎缩，部分商超陷入盈利困境时，胖东来“一骑绝尘”，引发了零售商们在管理上的效仿。

步步高和永辉超市，经过胖东来的调改，销售额均有大幅度提升。经胖东来调改的步步高九华店，调改后首日销售额达164万元，增长了15倍；前不久被胖东来调改的永辉超市郑州信万广场店， 6月19日恢复营业首日销售额188万元，是调改之前日均销售额的13.9倍。

胖东来为什么能成功？ “胖东来模式”是昙花一现还是救命稻草？有零售行业专家分析，“中国零售行业当下缺乏的是精细化及品质化管理，更缺乏的是商业底层的逻辑和理念，零售业发展战略可能都在奔一个方向，做大、做强、向大生长，但胖东来强调做美、向善、真诚、利他。”

事实上，胖东来“擀面皮”事件的处理，本质上正是“做美、向善、真诚、利他”理念的体现。事后有人总结，胖东来“擀面皮”的危机处理属“顶级阳谋”，堪称教科书级别。调查报告出炉后，很快引发市场和消费者的正向反馈。

实际上，真诚是最好的营销。胖东来的“擀面皮”事件，无疑给传统零售商们又上了生动一课。尽管从营收数据上看，“擀面皮”事件可能让胖东来赔了880多万，表面看是“亏大发了”，但实际上却是“赚麻了”。只要有一颗走向真诚美好的心，就没有做不到的事。

（大众日报·大众新闻客户端记者 修从涛）