打破窗口束缚，多业务一次办好，上海政务服务中心变身“苹果店”

界面新闻记者 | 杨舒鸿吉
界面新闻编辑 | 彭朋

自新《公司法》修订通过以后，公司实缴最新政策最大的变化是注册资金实缴政策要求在规定时间内必须完成实缴。企业工作人员徐小龙（化名）此前并未关注到这一变化，直至经人提醒方才发现这将对公司经营带来的影响。

如何办理减资？如何变更某一具体事项？去哪里办理？

怀揣着满脑袋的疑问，徐小龙来到了黄浦区政务服务中心。他在咨询台提出了上述疑问，随后咨询台相关工作人员将其引导至帮办区。

长桌、高凳的快捷帮办区内，黄浦区政务服务中心办事人员樊莉蓉“秒懂”他的需求，“新《公司法》公布后，类似需求很多。”随后她引导徐小龙至“圆桌会办区”，帮其下载相应的流程表和模板。

不到20分钟，徐小龙带着清晰的答案离开了政务服务中心。

他并非享受到这一便利的唯一创业者。这种快捷帮办、圆桌会办、综窗联办、专窗研办的服务新模式已经惠及在沪的跨国企业总部和各类小微企业。

互联网大厂高管张英在体验上述服务后评价到，“打破壁垒、没有窗口、圆桌办公、一网通办。很多小圈圈里，工作人员和企业、市民肩并肩坐着，甚至还有类似苹果、华为专卖店的长条桌，可以一边喝咖啡一边办公。优秀的设计思路背后是服务意识、营商环境的转变。”

近年来，上海市各区持续深化政务服务改革，以提升效率和优化体验为目标，采取了一系列创新举措。

其中，黄浦区政务服务中心在转型升级过程中尤为突出，充分借鉴苹果店、华为店等商业服务模式，为企业和群众提供更加贴心周到的政务服务，获得企业好评。

记者获悉，2023年5月，黄浦区政务服务中心迁入全新办公场所，并开启升级之旅。上海黄浦区政务服务中心相关负责人告诉界面新闻，新的政务服务中心以 “南京路政务服务旗舰店”为目标，借鉴了商业服务的理念和模式。中心设有 “互动咨询区”，工作人员配备PAD设备，可以为群众提供个性化、全流程的咨询服务，让他们有 “足够时间泡杯茶，喝杯咖啡”。

这与传统的窗口服务形式相比，最大的变化是更加注重人性化、体验式的互动。

“以前群众来办事，我们只能隔着窗口提供服务，现在我们可以主动上前，与他们面对面交流沟通。”该负责人介绍，新的服务模式下，工作人员不再被固定在座位上，而是主动走出去，为群众提供更加贴心周到的帮助。

此外，中心还为企业提供 “手把手”式的材料准备服务。政务中心通过自动化数据采集和表格生成，免费为企业提供所需材料，大大提高了办事效率。“原来只能一天满足一部分需求，所有窗口通办，平均等待时间不超过15分钟。”

该负责人透露，这种以“人”为中心的服务理念，正是黄浦区政务服务改革的核心所在。黄浦区将取经学习的对象瞄准了“苹果店”、“华为店”。

他表示，“我们在打造政务服务中心的过程中，学习了一些旗舰店的服务理念，要和商业服务的理念进行结合借鉴，打造一种全新的体验式服务”。

黄浦区政务服务中心的转型正是上海全市政务服务改革的一个缩影。近年来，各区不断探索提升政务服务效率和体验的创新举措，取得了丰硕成果。

在普陀区，政务服务中心设立了“办不成事”反映窗口，为群众提供业务咨询、解决“急难愁盼”问题、受理各类纠纷投诉等服务。针对不同类型的反映问题，窗口工作人员采取分类处理的方式，最快3个工作日内解决。

“我们将 ‘办不成事’的问题按照不同情形进行分类处理，结合实际情况，通过现场纠错、灵活处理、跨部门协调等方式，切实解决群众办事堵点、难点。”普陀区政务服务中心有关负责人介绍。

比如，某企业需要办理股权继承业务，由于多年前的死亡证明材料遗失，导致业务无法顺利办理。经过政务服务中心与相关部门的沟通协调，最终认可了当事人的死亡继承公证书，完成了业务受理。

“对于简易类问题，如服务标识不明确、咨询渠道不畅通等，我们会立即进行现场整改；对于一般类问题，如服务指南不准确、前后台协同不力等，我们会在3个工作日内予以解决；对于复杂类问题，如涉及体制机制、历史遗留问题等，我们会在7个工作日内会同相关部门进行处置。”该负责人说。

通过这种分类处理的机制，普陀区政务服务中心不断提升了“办不成事”问题的解决效率。数据显示，截至目前，各窗口共受理“办不成事”反映106件，解决率达100%。这些贴心举措得到了群众的广泛好评。

嘉定区市场主体总数达32万户，位于上海全市前列，其中各类企业总数近29万户，个体工商户超3万户。

为了服务区域内广布的各类型企业，嘉定区政务服务中心，打破原先的领域和地域服务限制，创建丛横交错的虚拟窗口服务体系，在区内各类政务服务场所、企业园区、邻里中心和社区等10多个点位，推出“虚拟窗里办实事”。

据嘉定区政务服务中心负责人介绍，今年，该区借助虚拟窗口体系框架依托“远程虚拟窗口”，在嘉定新城市场所开设税务服务联动虚拟窗口，嘉定新城的企业通过“屏对屏”连线，在市场监管所办事大厅可以享受“涉税业务咨询零跑动、电子税务局全程网办一件清”的便捷服务。

今年以来，嘉定区政务服务中心已通过该渠道共计为24家个体工商户完成注销联办。

通过“一网通办”自助终端和虚拟窗口在园区内的逐步“亮相”，职工在办公楼内就可享受到政务服务大厅实体窗口的同质便捷服务。

打破“窗口”，上海正尽最大努力让企业享受便捷的办事体验。

全市层面，至2023年，上海全市线下有近1500个各类政务服务中心，覆盖市、区、街镇、村居等四级大厅，通过充分应用大数据和人工智能等技术，推进线上线下深度融合和窗口服务创新。各级政务服务中心全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口改革。推动窗口“最后一米”服务创新，实施统一预约，线上打造实时在线服务大厅，线下打造超级智能政务服务窗口。打造24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈，加强自助终端集约化、智能化建设，推进自助终端进社区、商圈、银行等，不断推动政务服务中心数字化转型。

此外，上海还在全市范围内推广 “一次办好”改革，重点优化涉企事项和民生领域的政务服务流程，让企业和群众真正感受到高效便捷。

为进一步提升政务服务水平，上海正在加快推动政务服务事项的智能化改革，通过大数据、人工智能等技术手段，实现业务全流程“一次办好”；另一方面，在政务服务大厅设置更多智能设备，让群众和企业可以足不出户、自助办理业务。