江淮改革实景图｜阜阳“两有三解”平台：畅通民声服务民生

　　中安在线、中安新闻客户端讯 “我们正在为安徽籍牺牲在贵州的烈士寻找家人，好多位阜阳籍烈士还没找到亲人，恳请阜阳市有关部门协助，为这些烈士寻亲。”日前，志愿者张先生在阜阳市“阜务为民”小程序上留言求助，为烈士寻亲。

　　看到消息后，阜阳市“两有三解”平台工作人员转交该市退役军人事务局进一步查证，并寻求当地志愿组织帮助查找。在相关部门和志愿者的努力下，目前已有五位烈士找到亲人，还有七位烈士的亲人正在寻找。

　　近年来，阜阳市深入贯彻省委部署，推深做实“民声呼应”工作，以“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”（以下简称“两有三解”）平台为抓手，切实走好新时代网上群众路线。

　　据了解，该平台自2021年11月17日上线运行以来，共收到投诉意见建议398.8万件，已办结385.1万件，办结率96.6%，满意度91.3%。全国市域社会治理现代化试点工作交流会给予表扬，获评中宣部“全国宣传思想文化工作创新案例”和“2023年度全省十大改革案例”。

　　搭建平台，“有话请您说”

　　为畅通民声，搭建渠道，阜阳市顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大势，整合组建“1+8+N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，设立8个县（市、区）分平台和城管、市场监管、人社等若干重点领域分平台，把12345政务热线和网友留言、市长信箱、“互联网＋督查”平台、政务新媒体留言、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转。

　　从“指尖”到“耳畔”，从大屏到小屏，线上线下全天候、全口径受理群众和企业诉求，形成了由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。

　　群众可以通过“阜务为民”微信公众号、微信小程序等多个端口进入主平台，发布文字、图片或短视频表达诉求。不少网友表示，通过“两有三解”平台“一网收尽”，再也不用自己找政府部门反映，而且“话有地方说”，又“说了不白说”。

　　重在落实，“有事我来办”

　　按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，“两有三解”平台对于所有的求助、投诉和意见，事不论大小均登记造册、照单全收。

　　对于总平台交办的事项，各级各单位按照快受理、快核查、快处置、快整改、快报告、快回访“六快”要求，制定任务、责任、问题、举措、整改“五张清单”，明确“谁来干、干什么、怎么干、干到什么目标”，形成“反映-受理-交办-督办-反馈”工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。

　　对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。比如，颍州区丽丰一品小区幼儿园“民转公”后，因部分事项未能与教育局达成一致意见，在秋季开学前一周园方单方面宣布暂不开学，被小区业主投诉至平台，考虑到该问题涉及200多个孩子的入园问题，颍州区教育局当即接办、加急处理，仅用了2天时间就妥善化解了矛盾，实现了正常开学。

　　除了解决群众的个体诉求，阜阳市还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成《热点难点问题快报》，由市委、市政府主要领导或分管领导调度推进，深化系统治理，有针对性开展“消防安全隐患”“飞线充电”“断头路”等8类问题专项整治，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。如，2023年涉及小区物业的投诉较为频繁，平台先后多次梳理总结上报，推动了全市物业立法，2024年1月1日《阜阳市住宅小区物业管理条例》正式施行。

　　全程监督，请您来评判

　　“两有三解”平台还引入群众“好差评”制，不仅群众可以直接在平台上对办理结果进行评价，还组织工作人员对群众进行随机电话回访，把“裁判权”交给群众，办事效果“群众说了算”。

　　平台定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名后5名，对县（市、区）每月公布前3名后3名，连续2次倒数后三位的进行约谈整改；“亮晒比”的结果，作为年终党建考核负面舆情把控指标的重要依据单列，实行一票否决；在《阜阳日报》和广播电视台开设“回音壁”栏目，组建“政能量”评论工作室，报道群众反映强烈的问题及办理情况，推动立行立改，传导整改压力；设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”，只要事情在理，再难也要办。

　　此外，阜阳市还从各级“两代表一委员”和市民、企业、媒体人士中，选聘80名“两有三解”观察员、20名营商环境体验官，1.5万名各级人大代表通过平台履职跟进，与职能部门共商学位、床位、车位、厕位、梯位、摊位、岗位等“老大难”问题解决方案。在全国率先定期举办“新媒体茶座”，与网络界人士和网民代表交朋友、听意见，积极把握网上舆情动态，及时优化为民服务工作。同时，阜阳还与苏州、合肥网络界交流合作，放大阜阳在舆论场中的好声音，推深做实“两有三解”的网络共同体。（汪乐意 记者 胡广）