网购质量问题、会员自动续费……这份“适用指南”请收好

7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行。30年前，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，可以说是一部家喻户晓的法律。30年后的今天，作为消法的第一部配套行政法规，条例的施行增强了消法的可操作性，针对近年来在传统消费领域与平台经济领域出现的新问题都作出了明确规定。

消费维系着千家万户的安宁，也推动着社会经济的发展。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的施行，是为了进一步保障良好的消费环境和市场交易秩序。

中国消费者权益保护法研究院院长 张严方：消费者权益保护法实施条例是在以人民为中心的基础上提出来的，它回应了消费者热切关心的问题，细化和充分补充了一些有关消费者的权利，强化了经营者的义务，在这方面把近期消费者关心的热点和难点问题都有了一一回应，所以具有现实意义。

消费者权益保护法颁布施行已经30年，2013年第二次修订以来，也历经了11年。这些年里，新的业态、新的消费形式和消费场景不断涌现。例如在网络消费中，消费者遇到的问题就很多。前两天，广东潮州一位消费者在某知名平台旗舰店网购牛排，遇到了这样的问题。

消费者：当晚签收之后，我就检查，牛排都已经酸掉、臭掉，然后我就去找他们家的客服，客服说赔偿30块钱，我说300多块钱全部坏掉，不能吃，赔我30块钱有什么用？我就申请退货退款，他们不接受。

这位消费者无奈向12315投诉，才最终解决了问题。在消费者实际网购当中，质量问题、快递配送延迟损坏、货不对板、出现纠纷难解决等等问题时有发生。截至去年底，我国网购用户超过了9亿人，实物商品网上零售额已经占到社会消费品零售总额的27.6%，但与此同时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半。记者请接受消费者投诉、帮助消费者维权的黑猫投诉平台对今年上半年的一些消费者投诉进行了统计。

黑猫投诉运营经理 孙晓明：今年上半年，黑猫投诉平台关于直播带货的投诉有48000多单，主要涉及的问题包括货不对板，还有赠品与宣传的不一样，产品质量差，甚至主播跑路等问题。因为直播主要是主播口播实时性，消费者很难留下证据，另外，直播带货因为涉及主播、品牌方以及直播平台，往往出现纠纷的时候，会出现互相推诿的情况。

直播带货是网络消费中出现问题更多的领域。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍。刚施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，明确规定了：“经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。”

中国人民大学法学院教授、北京市消费者权益保护法学会会长 叶林：我们看网络直播的时候，看到的只是图像或者景象的呈现，但是其实隐藏的关系比较复杂。这次消保法的实施条例当中针对这种新业态，你得把实际供货商是谁说清楚，把直播人是谁说清楚，把直播间到底是谁负责说清楚，消费者至少在知情的情况下作出决定买不买。

直播间购物，消费者的知情权往往得不到满足，这也是直播带货出现大量退货的原因之一。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确了直播间经营者的责任义务，加强了消费者知情权的告知义务，某种程度上也会减少消费者七天无理由退货的行为，让网络购物环境更健康。

还有一个现象，这些年，过去在传统消费领域不断被消费者所诟病的霸王条款，也在网络消费场景下不断出现，在平台购票、在线预订宾馆酒店等领域时有发生。比如在购票App上预订演出票的相关投诉，仅今年上半年，在黑猫投诉平台就达到35000多件。例如有的消费者在观看演出时，被现场器材、装置所遮挡，严重影响了观看效果，购票平台的回复是不能退票。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》要求经营者落实首问负责，也就是“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。截至去年底，我国在线旅行预订用户超过5亿人，据黑猫投诉平台统计，旅游在线预订方面的投诉上半年就有85000多单。

消保法第二十五条规定，除了消费者定做、鲜活易腐烂、在线下载音像制品和软件、报纸期刊等等情形外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这一次《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进一步明确规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。

在网络消费方面，经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等等，侵犯消费者权益的事情也多有发生。比如视频会员自动续费，在黑猫平台上半年的投诉量就达到36000多单。

黑猫投诉运营经理 孙晓明：黑猫投诉平台上，关于自动续费的问题主要包括自动续费前不告知或取消自动续费的提示不明显，导致消费者在不知不觉中就被扣了钱，甚至还有的软件在消费者关闭自动续费之后，仍然在扣费。

中国消费者权益保护法研究院院长 张严方：这次条例在第十条的第二款当中有了明确的规定，每次自动续费的时候应当提前告知消费者，让消费者作出选择来明确勾选是否继续续费，不能以默认的方式或者没有通知到消费者就默认续费。这样的话，消费者有权向经营者进行追偿，对支付情况进行补偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对很多消费场景和消费领域作出了新的规定，不仅针对线上网络消费各种新业态，也对线下的常见消费问题作出了新的规定。比如近些年来，消费者预付式消费过程中的退款问题就很突出。深圳的一位消费者在投诉中说，她在某健身俱乐部花21730元购买了65节私教课。

消费者：办了之后，教学很敷衍，一边上课一边玩手机，我就不太想上课了，而且后面工作原因我不住在那附近了，我想退掉，他说不退。

健身、美容、学生的兴趣班、购物卡等等，都是消费者预付了一定金额的消费行为，消费者只有在付款后才会体验到服务质量和商品品质，所以很容易出现纠纷。这一次在《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中，作出了明确的规定。

中国人民大学法学院教授、北京市消费者权益保护法学会会长 叶林：既然是预付卡，就是说不是真正发生交易，只是把钱先给了，没有进行消费，当然就不能扣费，当然要返还。前两天最高法院专门颁布了关于审理预付卡案件的司法解释（征求意见稿），怎么计算退卡的本金、怎么确定数额、怎么支付利息，以及在什么情况下商家不能够阻止消费者主张权利，规定了好几十条，这也是根据消保条例、消保法的规定而作出的新的司法解释的建议稿。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》回应的都是近年来消费者普遍关心和遇到的问题，比如说我们经常会接到各种销售电话，不堪其扰，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》作出了明确规定。

中国消费者权益保护法研究院院长 张严方：消保条例二十四条明确规定，未经消费者同意给消费者发送短信或者拨打商业性电话是一种违法行为，条例实施之后针对这个问题，大家可以进行投诉，由市场监管部门或者是相应执法部门对它进行处罚和依法执法。

刚施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的施行，将进一步优化消费环境和市场环境。这一次，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》还首次将消费者协会的消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》还对“刷单炒信”和“大数据杀熟”、强制搭售等新领域新问题，作出了专门规定。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。

“使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”，去年底召开的中央经济工作会议也提出，要“优化消费环境”。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的出台，可谓恰逢其时。条例直面近年来消费领域出现的新情况、新问题，从法律、制度层面为优化消费环境提供了更完善的法律保障。条例一共50多条，干货满满，和你我切身利益息息相关，建议大家都去读一读，紧跟时代，依法维权。