7·8保险理赔经典案例巡展（16-18）

16

一款境外医疗险，实现了客户海外治疗、远程就诊需求

理赔概况

客户J女士曾投保了安联人寿的重疾保险、海外医疗保险等产品。2019年J女士不幸罹患癌症，安联人寿收到理赔申请后，迅速完成了重大疾病事故的核实工作，并及时给付重大疾病保险金30万元和相关医疗费用 5.6万元。从2019年11月开始，安联人寿为客户甄选国际权威医疗机构，协助客户数次海外就诊，至2022年8月理赔重大疾病保险金、海外医疗保险金等共计129.88万元。

场景还原

2014年至2017年期间，J女士陆续投保了安联人寿的《安联附加安康福瑞长期重大疾病保险》《安联附加安康逸生长期重大疾病保险》《安联寰球臻享特定疾病境外医疗保险》等保险产品。

2019年8月，J女士发现自己皮肤发黄，赴医院就诊后被诊断为梗阻性黄疸。随着治疗的持续进行，J女士于2019年9月不幸被确诊罹患“十二指肠壶腹癌”，随即向安联人寿申请理赔。安联人寿在收到客户理赔申请资料后，迅速完成了重大疾病事故的核实工作，并及时给付重大疾病保险金30万元和相关医疗费用 5.6万元，极大地缓解了J女士后续医疗费资金方面的压力。

J女士投保的《安联寰球臻享特定疾病境外医疗保险》这款产品涵盖境外医疗的保险责任，2019年11月她向安联人寿提出境外就医的申请，公司第一时间为J女士联系了寰球臻享指定的境外医疗服务供应商，供应商筛选并推荐了几家在国际上治疗十二指肠癌领域权威的医院供J女士自由选择。J女士在德国、美国、日本等医疗技术先进的国家中经过反复斟酌，最终选定了在治疗十二指肠癌领域亚洲排名位于前三位的日本东京都立驹込病院。

2019年11月、12月，2020年1月、2月，J女士在安联人寿的安排下多次前往日本就诊。日本医师团队对J女士的病情进行了详细梳理，并根据她的病情调整了化疗方案，确保在肿瘤得到控制的前提下将药物的副作用降到最小。

J女士原本打算在2020年3月再次前往日本复诊，但是突如其来的新冠疫情导致日本全面取消外国人签证，J女士无法前往日本复诊。安联人寿在获悉情况后，急客户所急，经过反复讨论后决定采用全新的复诊方式——“远程在线就诊”，由海外医疗服务供应商在东京的翻译人员前往医院，医生在线远程为客户进行实时诊治，翻译人员同步翻译，非常顺利地完成了四次在线复诊，确保客户完成四轮化疗。

当疫情得到控制，海外复诊重新启动之际，J女士再次踏上赴日本复诊之旅。截至2022年8月，安联人寿给付J女士理赔重大疾病保险金、海外医疗保险金等共计129.88万元。

因为有安联人寿保险公司缓解了求医问药而产生的经济压力，并协调海外医疗服务团队整合全球优质的医疗资源，J女士及其家属倍感幸运。

17

理赔服务不打烊，398.76万理赔款急速到账

理赔概况

L先生自2016年起陆续在中荷人寿购买了多份保险产品，然而天有不测风云，之后L先生不幸因病身故。接到理赔报案后，中荷人寿北京分公司保单服务人员及时跟进提供无微不至的对接服务，确保了理赔手续一次性受理完成。理赔期间，北京分公司理赔岗人员在下班回家后主动申请返回公司处理赔案，确保了398.76万元的理赔款急速到账。

场景还原

L先生有着非常强的保险意识，自2016年起陆续在中荷人寿购买了多份保险产品，为自己的家庭建立起了牢固的风险防火墙和护城河。

天有不测风云。L先生不幸因病身故，接到理赔报案后，保单服务人员第一时间与L先生的家属取得了联系并耐心地在线指导家属准备理赔资料。中荷人寿北京分公司保单服务人员及时跟进提供无微不至的对接服务，确保了理赔手续一次性受理完成。资料受理后，中荷人寿总、分公司联动处理，迅速启动理赔流程。在这个过程中，北京分公司理赔岗的郝明霞为提升客户服务体验，让理赔款项能够尽快到账给客户一份安慰，在周五晚上已经下班到家的情况下，将正在上小学的孩子托付给邻居照顾，在北京拥挤的晚高峰中毅然决然地主动申请回到公司处理赔案，确保了398.76万元理赔款的急速到账。

“这都晚上7点多了，您还特意在晚高峰从家中返回公司为我处理赔案，真的太感谢了，中荷人寿值得信赖。”客户这样感谢郝明霞。她所表现出的中荷人寿员工敬业的职业素养和专业的工作能力，得到了客户的高度肯定与赞誉。客户家属通过此次理赔服务，更加认可中荷人寿的保险产品及服务，再次选择投保了中荷人寿的保险产品，持续信赖支持中荷人寿，也让保险保障继续为这个家庭遮风挡雨。

18

豁免伤残鉴定，直赔150万全残保险金

理赔概况

2021年10月，卢先生在复星保德信人寿投保了一份50万保额的“星无忧（星动版）重大疾病保险”，以及一份150万保额的安心保定期寿险。2022年7月27日，卢先生在单位工作时突然晕倒，处于深度昏迷状态，被医院诊断为“脑梗死、大脑动脉闭塞”。复星保德信人寿及时调查、核实病症资料，赔付客户重疾理赔金51万元。之后，公司理赔人员一直关注卢先生的健康情况，了解到卢先生手指能轻微活动，无法抬举，腿部不能活动，不能自行坐立，不能说话，无法吃饭（需要鼻饲），大小便不能自理，已满足安心保条款中全残第八条的定义，便第一时间予以豁免伤残鉴定，以调查获得的证据直接赔付150万元全残保险金。

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43岁的卢先生是一家外资企业的CTO，有一双可爱的女儿，人到中年的卢先生事业有成、家庭美满。2021年10月，卢先生在复星保德信人寿投保了一份50万保额的“星无忧（星动版）重大疾病保险”，以及一份150万保额的安心保定期寿险。

2022年7月27日，卢先生在单位工作时突然晕倒，被同事送至浦东新区公利医院时已无意识，后被医院诊断为“脑梗死、大脑动脉闭塞”，并在该院行DSA检查和经皮穿刺脑血管腔内血管成型术治疗。事发当日，公司代理人即与公司理赔人员联系，了解客户此种情况是否可以申请重疾理赔。公司理赔人员告知，此类情况不符合颅脑手术定义，目前也无其他重疾类型符合，请代理人关注客户病情发展，看后续恢复情况是否能符合脑中风后遗症再来申请。

此段时间，卢先生仍处于深度昏迷状态，ICU的治疗费用大约在2万元/每日，且不包括自费药、进口保肝药。原本小康的家庭在一周之内变得捉襟见肘。

2022年8月4日，卢先生转至华山医院ICU继续治疗。代理人拿到医院的出院小结给到公司，理赔人员发现出院小结中描述客户处于深度昏迷状态，GCS评分5分（GCS 昏迷评分主要运用于脑卒中患者、颅脑术后以及各种原因导致不同程度昏迷的患者），使用呼吸机维持治疗，符合“星无忧（星动版）重大疾病保险”中深度昏迷定义，公司理赔人员当即告知代理人，卢先生可能符合重疾赔付条款中深度昏迷的定义，但现有资料不全，需要调查核实及补充资料。

由于卢先生的妻子要照顾卢先生及两个孩子，在获取其委托同意后，公司请调查人员与代理人一起收集理赔资料，并对卢先生的既往病史进行调查核实，此项工作于2022年8月17日完成。

2022年8月19日，公司理赔人员认定卢先生的疾病情况符合“重大疾病保险金”的保险责任，赔付客户重疾理赔金51万元，其中1万元是客户健康打卡额外增加的保额。赔付后，公司持续关注卢先生的身体康复情况，了解到卢先生在华山医院和新起点康复医院持续进行康复治疗。但由于病情较重，恢复较差，生活无法自理，无法独立完成维持生命必要的日常生活活动。

2023年2月28日，公司再次启动调查程序，走访新起点康复医院和华山医院的医生，完成对卢先生目前病情的核实，确认卢先生手指能轻微活动，无法抬举，腿部不能活动，不能自行坐立，不能说话，无法吃饭（目前鼻饲），大小便不能自理，已满足安心保条款中全残第八条的定义。由于医生较难预约，此项工作于2023年3月14日完成。2023年3月15日，公司理赔人员确认卢先生已符合安心保定期寿险中全残的条款定义，予以豁免伤残鉴定，以调查获得的证据直接赔付150万元全残保险金。

一周回顾