马上评｜套餐“升易降难”，运营商的套路都在细节里

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生向澎湃新闻反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”。

从刘先生反映的情况看，和客服一来一回地“交涉”，的确费时费力。一开始客服说自己没有权限、办不了；紧接着有人联系，声称办理更便宜的套餐，并且“悉心辅导”老人，结果却是悄悄将套餐升级；后来消费者反复维权、客服百般推脱，最后大概是不胜其烦，客服发送了一则短信，回复之后就迅速成功降级。

这也难免令人怀疑，其实客服一开始就有权限给用户资费降级，但似乎舍不得让利于用户，于是又是给资费升级，又是和用户反复周旋，满脸写着不情愿。

而客服回应的相关政策，更加剧了这种质疑。10086客服在回答记者询问时表示，套餐降档称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理，区别对待可谓十分明显。至于原因，客服却没说出个所以然，在逼问之下最后表示“可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档”。

其实，工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。如果资费升档“秒办”，降档过程中却被反复刁难，这显然违背了相关规定。

运营商有这样的操作，动机其实不难理解——降档意味着业务损失，升档才意味着业务增量。但这样实在是有些不顾吃相，也很容易遭致社会反感。事实上，类似的现象也是个痼疾，就在今年5月，有媒体报道很多消费者反映“找不到降级选项”“升级一键办理，降级要去营业厅”等情况，并且多家电信运营商都存在这类问题。

除了资费“升易降难”之外，运营商动辄盘算用户的三瓜俩枣，在种种不起眼的细节处套路消费者，也备受诟病。今年1月中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》就指出，通信服务消费痛点难除，强制消费、通信质量不稳定、单方面开通收费项目、广告宣传套路多等都是常见投诉。

一方面，这些反复发生的负面案例，事实上已经严重伤害了部分运营商的公共形象，在网上随手一搜，就不乏类似的维权新闻。对于运营商来说，不能总是为了蝇头小利，在自己的服务内容里设置种种陷阱。对于大企业来说，社会信誉本是最重要的资产，运营商不能放任这种小动作来侵蚀自己的社会口碑。

另一方面，这些现象频繁发生，也反映出对运营商的日常监管、问题处置仍然存在不足。其实很多问题并不缺乏针对性规定。比如此前被广泛报道的携号转网暗设门槛，《携号转网服务管理规定》也明确不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。可以想见，如果这些规定都得到严格执行，很多乱象本不会发生。

因此，对于运营商套路消费者的行为，一事一议的维权，效率和规模终究是有限的。更重要的还是加强监管，畅通投诉渠道，让相关规定真正长出牙齿、为用户撑腰，整体改善通信行业的生态，从根本上遏制住运营商对用户钱包上下其手的冲动。