套餐费用只能上不能下，用户反被升级更贵套餐？移动回应了

今日，#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题登上微博热搜。

据国内媒体报道称，近日，有用户吐槽中国移动恶意阻止降档，此事引起网友围观。

用户刘先生反映称，为了给老人办资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”被推销了99元套餐，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

刘先生表示，家里老人最初使用的是79元套餐，鉴于老人不会上网也无需流量费，便给中国移动客服拨打电话欲换成没有流量的低资费套餐。不出意外，客服的回应是“办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”

在此期间，另一位中国移动的客服专员表示可以推荐一个更优惠的套餐，并通过短信的方式给老人发来套餐详情，同时告知老人只要回复数字“1”即可直接办理。然而分辨能力有限的老人误将该套餐看作更优惠的套餐进行了回复办理，实则为99元每月的套餐。

得知该情况的刘先生再次拨打客服电话为老人办理资费降档，同样被告知需由降档专员回电才能办理。后续的经历依旧很坎坷，刘先生先是等来了推销专员的电话，依旧是推销更贵的套餐，在多次电话催促客服后，终于在一名客服发来的短信中办理了降档。

刘先生的遭遇并非个例。社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个都未能办理降档。

此外，刘先生还指出，如果办理更高资费的套餐，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资费降档却不能在App上办理，打电话办理还层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。

从刘先生的事件中我们可以总结出在办理手机套餐降级时，两个一直困扰着消费者的现象：

①客服推诿，消磨用户情绪、浪费时间和精力。从刘先生的遭遇可以知道，其实10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档，但之前联系的时候又是让等降档专员的电话，又是让推销专员打电话推销新的套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档。

②升级话费套餐可以在手机上一键办理，可降级却无法在App、小程序、官网上由用户自己完成，只能“持有效证件到当地营业厅办理”。这种“人为”制造障碍的潜规则，无疑限制了消费者的选择权，没有体现公平、平等原则。

图源黑猫投诉平台

为什么10086客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？

对此，中国移动相关工作人员表示，公司不会差异化对待客户，也不存在涉卡涉限的情况。

目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”

此外，该工作人员回应，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，比如有的用户套餐里赠送了宽带，如果直接更换套餐，那么免费宽带就没有了，客户的资费可能会更高。所以需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。其表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

在修改套餐上，不仅是中国移动，几大运营商一直被质疑存在升级套餐容易但降级套餐难、人为设置障碍等现象。

想必不少消费者都经历过客服的电话轰炸，隔三差五打来电话“怂恿”消费者升级套餐。开通新套餐，后悔了想恢复时，客服却称旧套餐已下架。

并且，升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护用户权益，需要本人到营业厅办理。

有网友分享了自己的事迹，曾发现家人的话费被扣得异常多，一查才知道套餐升级了。

咨询客服后获得回应称“人工客服主动推荐更优惠的套餐，对方没有明确拒绝，客服主动远程帮助升级”。

该网友质疑，为什么一个电话就可以升级套餐而不需要核实机主的身份，甚至用户没有明确拒绝就默认选择更贵的套餐，但降级套餐必须本人拿着身份证去当地的营业厅才可以呢？

还有的消费者则遇到了“踢皮球”的情况，客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。

对于这种情况，有营业厅工作人员表示，由于公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。

然而，根据工信部在《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中明确规定：

电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

此外值得注意的是，电信用户与电信运营商之间订立的是电信服务合同法律关系，同时受民法典、消费者权益保护法等法律的规制。在这种消费合同关系中，合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则，未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据。

以上种种问题想必大家深有感触，作为消费者，我们有权选择适合自己的套餐，但办理降级套餐时总是遭遇重重障碍，运营商更倾向于推销更昂贵的套餐，而不是提供更为灵活和个性化的服务。虽说相关部门多次约谈，要求切实保障用户权益，如今看来运营商执行得并不理想。

对此网友呼吁有关部门不能光约谈、警告，让无视用户权益的运营商付出惨重代价，才是解决之根本。

编辑：cc

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