正松商业 | 范栋讲师聊提升客户满意度的秘密武器——企微＆SCRM

上文中说了珍客SCRM这么多功能，可见珍客SCRM对于企业的帮助十分巨大。下面我们来讲解一个之前合作的案例。该案例讲解了家居行业相对应的解决方案。这家企业早期做的是外贸的贴牌产品的进出口工作。

在互联网时代，企业与客户的互动方式发生了翻天覆地的变化。如何有效管理客户关系、提升客户满意度和忠诚度，成为每个企业老板必须面对的核心问题。社交客户关系管理（SCRM）应运而生，成为企业数字化转型的重要工具。本文将深入探讨珍客SCRM的功能、优势以及如何在三年内构建一个高效的客户关系管理系统，为企业的发展保驾护航。

SCRM的基础功能与重要性

企业安全风控

在企业安全风控方面，珍客SCRM提供了会话存档的功能。这是基于企业微信，大部分的企业需要购买的一款产品。它的作用是通过将企业内部所有沟通信息进行存档，企业可以随时调取历史记录，保障信息安全。

如果开通的级别够高，语音通话、视频通话也可以进行储存。

那么关于企业安全风控方面我们大部分企业的痛点是什么？

第一个消息审核难度大。很多业务员和客户沟通，沟通了什么内容，沟通的点重不重要以及沟通的内容是否核心都是我们企业老板无法得知的。

第二点会话量太大，消耗大量时间，每天和那么多客户沟通，一个个去检查肯定是不现实的，那么我们就可以在后台进行设置相对应的词汇，进行相对应的规避系统触发，同时触发后会马上提醒到我们企业的管理员，当管理员看到这条信息后，就能够进行对应的交流和制止。

第三个是社群运营难。企业有这么多的社群，当每一个客户进群之后我们都要发欢迎语，那么这个欢迎语由谁来发？相对应的我们有“百问百答”的形式，每进一个新客户，我们就能发送一条相对应的欢迎语，保持社群的活跃。

第四个是客户兴趣难梳理。通过标签系统以及客户阶段的设置。根据企业设定的规则，客户看了多少资料，以及他的动作指数大概到达多少分来进入下一阶段。客户阶段可以分为多种：初步了解、带拜访、签合同、待拨款等各种形式。通过工具我们就可以利用标签系统跟踪客户行为，精准分类，提升客户管理效率。

第五个是客户监管、客户兴趣捕捉及客户在社群进行乱发广告。企业好不容易经营一个社群，结果来了一个人在群里乱发消息、乱发链接、乱发单位二维码等内容。这种情况如果人为去进行监管是很困难的，但是现在通过这款工具就能够通过统一化的管理和统一化的规则去进行避免这些相对应的问题。

第六个是离职继承问题。员工可能会碰到一些工作上的不愉快，或者不想继续在你的公司做了，更有甚者会狂删好友，把你所有的企业好友都删掉了。但是用这款产品就可以很好地避免这种情况，客户的资源归属企业，快速完成离在职客户的转移。不仅是离职员工可以转接，在职员工同样可以转接分配给其他人。

同时还有一个比较关键的功能叫做添加协作人。这个在业务过程中比较常见。比如在对接一个意向客户的过程中，可能员工的能力不足，需要经理去进行帮扶。那么通过这个工具，我们就可以把这个客户的所有内容同步给你添加的经理，而经理还可以代替你回消息，同时可以避免重复了解客户内容，这样对于客户的体验感也是极佳的。

数据化分析助力决策

珍客SCRM的强大之处在于其数据分析能力，通过可视化的数据帮助企业做出科学决策。

数据分析方面共分为四个板块：

销售分析：分别对签单时间趋势及销售金额进行可视化的趋势统计，分别反馈各个部门的销售状态及其趋势变化

客户分析：分别统计各公私海、线索数量、增长趋势变化及明细，反馈销售人效的同时，更反馈各渠道/媒体的获客能力，优化投放ROI。

员工分析：对销售的客户跟进行为及成单金额进行统计，输出销售金额榜单，反馈销售人员的真实工作状态和人效。

转化漏斗：对客户商机及阶段进行可视化的漏斗分析，反馈各个阶段的客户数量，预测赢单金额、评估客户价值，以辅助企业进行销售决策。

珍客智慧商城的核心优势

不管企业做公域获客还是私域获客，企业最终的呈现都是要把客户进行交易和成交。那么目前珍客智慧商城就是承接到私域变现的最后一个环节。那么珍客智慧商城就可以助力企业实现线上交易和客户变现。

商城核心优势

可视化编辑：首先，智慧商城和T云一样都是可视化编辑，根据企业自己的喜好选择相对应的行业模版来进行编辑和自由组合。

商品后端类目与规格：可以统一商品规则，商品库统一下发，发件商品关联，销售数据看板回收。

虚拟商品的支持：卡券类，优惠券，兑换券，代金券，礼品包等

商品增值服务支持：包装服务，售后增值服务等。

同时，智慧商城的商品管理后台可以添加优惠券、优惠码等作为商品进行售卖、兑换以及转增。券码可以用于站内兑换优惠券或者在第三方合作渠道兑换渠道的券以及商品。为商户提供简单易接入的发券服务、精准的营销推广服务。使用和流通链接商户营销获客需求和用户深度折扣消费需求的，覆盖本地生活和线上消费的折扣消费。

第三点是订单管理。在订单管理的过程中，我们能够依据商家维度在前端页面进行展示和拆单。此外还有按照仓储维度进行智能拆单，按照配送范围、配送时效等因素进行拆单策略的仓储拆单；按照商品重量或价格进行智能选择的物流拆单。

企业在做完商城后就可以进行裂变，可以做城市合伙人以及股东合伙人等一系列不同形式。根据单品或者根据整体的相对应的收益，进行设置分佣的比例形式。

实际案例分析

家具行业的私域转型

在经历口罩时期后，他逐渐想要将自己的业务形态从海外转向国内，在此之前，这家企业一年大概80%的营收都来自于海外。来到国内之后，他开始做一些线下店铺和线上的矩阵店铺。在这个过程中这家企业逐渐认识到国内市场的开展困难，具体表现在以下几个方面：1.线上店铺获客成本高。2.该企业线下采用的直营形式的体系，但线下门店的租金、人员工资等一系列开销对于该企业的压力比较大。

基于此该企业想去寻找新的突破点，也就是进行数字化的私域转型。

那么该公司大概是如何做的？

该企业旨在锁住流量，评估渠道；加强认知，用户培养；私域运营，提高营收。基于此开展一系列方案。

首先，进行流量整合，不管是线下到店的客户，还是线上通过店铺来的客户，还是通过广告来的客户，该企业都会逐步地运用转化到他的企业微信中，通过企业微信统一化的进行运营。在这个过程中，可以运用我们的“员工活码”功能。通过“员工活码”的形式，在线下门店粘贴二维码，将他所有到店的客户通过二维码转化为他的私域流量。客户在进入到他的私域后，工具会自动给客户发送一个相对应的欢迎语。

在流量整合过程后，进入第二步客户跟进。在这个过程中，我们可以根据客户的浏览习惯和情况为他打上相对应的标签。打上标签之后可以建立我们对应的客户运营体系。并且通过标签的性质，我们再进行转化并拉入到社群再进行分层运营。在打标签的过程中，该企业可以运用动态标签和客户的标准化SOP流程进行跟进。

下一步进入社群运营，在这个阶段，该公司在一开始发布一些品牌理念，得到客户的认可，同时也通过一些线下到店的促销形式进行引导到店。引导到店后，该公司采用社群裂变的形式，不管是红包裂变还是人头裂变等形式，让客户把种草信息以及购买信息、体验信息等发布到社群里面。在这个过程中运用了标准化的展业素材库和臻图功能。

最后，不管是线上流量还是线下店铺，最终都希望能转化为私域商城进行购买。该企业在使用智慧商城的过程中，打造了属于自己的私域体系，并且拥有了商城、公众号等，增加了与客户的触点，同时还能够实时去利用很多的促销或者优惠形式，在群里进行客户运营和采购。

珍客SCRM可以接入营销自动化MA，基于客户全生命周期的管理，出发自动化营销内容，实现千人千面营销，更能快速实现热点运营，多触点触达终端客户。助力企业实现私域运营资产管理，私域电商搭建，直播电商组成，达成交易变现。

在互联网时代，客户关系管理的重要性不言而喻。SCRM作为一种新型的客户管理工具，具备强大的功能和广阔的应用前景。企业通过合理利用珍客SCRM，可以在未来三年内打造高效的客户关系管理系统，提升客户满意度和企业竞争力。希望本文的内容，能为企业老板们在客户关系管理中的决策提供一些有益的参考和启示。

正松老师：香港主板上市公司&中国最大的AI＋SaaS营销销售公司珍岛集团奋斗者部落成员，珍布智道＆正松商业（正松商业、正松数智化、共赴数字化万亿蓝海）矩阵创始人、2021-2024SaaS直播：11·11＆618共锁定超6亿销售额。深耕互联网营销行业超10年。著有：《中小企业网络营销问题概论》、《企业负责人多久能学会网络营销》、《中小企业数字化石油挖掘开采》、《共赴数字化万亿蓝海》等企业数字化转型升级文章。