探索中国城市家庭养老“更优解” 大家的家交出“城心2.0”新答卷

7月6日，第三届中国保险养老融合与发展论坛在天津举行，在天津市民政局、南开大学、中国新闻网等单位代表的见证下，大家保险集团专业养老品牌大家的家推出“城心2.0”模式。大家健投副总经理封惠子从城市新地标、城心新医养、养老新趋势三个维度系统介绍城心2.0内容，为更多中国家庭长者过上理想养老生活提供“大家方案”。这是大家的家满足中国多层次养老服务需求，优化养老服务供给的创新实践，也是保险业在养老服务探索上的新跃升。

城市新地标：从坐标到地标

大家的家城心医养产品线以“临近医疗、亲近子女、更近人间烟火”为项目定位，在城市中心3公里内，具备顶级三甲医院、便捷交通枢纽、综合商业、景观绿地等配套的位置，打造独特的机构养老服务。迈入城心2.0时代，大家的家对标国际先进，在打造高品质养老服务标杆的同时，探索符合中国国情的城市养老资源整合方案，积极盘活老旧物业，打造城市新地标，为城市更新打开新空间。

当天，大家的家·天津泰安道城心社区正式开业。社区位于天津市核心城区——和平区，步行80米可达天津和平微医医院，步行300米可达泰安道历史文化街区，驾车10分钟可达五大道文化旅游区。社区原址为市级文物保护建筑花园大楼，建筑始建于1934年，承载着丰富的历史文化底蕴，见证了天津近现代金融业的发展历程。大家的家在物业改造过程中最大限度地保持了文物建筑原貌，内外饰装修充分还原英伦特色，彰显海派元素和品质感，使曾经的花园大楼重新焕发勃勃生机。

值得关注的是，城心2.0模式开始尝试将大家的家“城心医养、旅居疗养、居家安养”三大养老产品线进行联动。一方面，将城心社区的优质养老服务向外延申，覆盖社区周边更多需要照护的居家养老人群，提升社区服务的社会属性；另一方面将大家的家旅居资源串联起来，让城心医养社区长者从“墙内”到“墙外”，体验更丰富的业态和更多元的服务，满足不同养老人群、不同人生阶段长者的差异化养老需求，也为行业和社会带来中国家庭养老的“大家式整合解决方案”。

截至2024年6月底，大家的家已在全国布局17个城心医养社区，在杭州、北戴河、三亚等地布局多个旅居疗养社区，在北京新华社皇亭子、北京丰台军休四所、北京应急管理部煤炭科技苑等探索建立多个居家安养照护中心和服务网点。不同形态养老产品线已覆盖全国20多座城市,多个城心医养社区已成为当地核心建筑、城市养老标杆案例。

城心新医养：从标准化到定制化

深入洞察长者身心需求，以长者体验为所有产品和服务的出发点和落脚点，实时根据长者反馈改进养老服务，是城心1.0升级到2.0的重要一环。

大家的家城心医养推出行业首个客户体验管理系统，将社区长者生活细分为4大旅程、39大服务场景，形成179项细分指标、611个长者标签字段，通过多维BI动态看板、长者画像看板，用可视化展示形式完成信息收集与反馈，为每位长者建立清晰的客户画像，让管理和服务人员能够更精准识别长者需求，匹配更具品质化和个性化的长者服务方案。

同时，根据实践经验，充分借鉴加拿大RC、日本MCS等国际领先养老服务标准，对“医疗、康复、护理、康乐、膳食、安居”服务进行全面升级。

医疗方面，从以服务为导向的五级医疗服务体系，升级为以需求为导向的全场景医疗服务体系，在社区打造未病有监测、就医不出院、干预有疗效、救治响应快的多维立体医疗服务内容，在慢病管理、检验检查、理疗康复等方面建立具有大家特色的医疗服务。

护理方面，通过产品和管理双重升级，为长者提供全周期护理服务。针对在住长者体弱、慢病多的特点，研发落地慢病护理和恢复性护理产品，以精准评估为基础，丰富长者全生命周期照护方案内涵。针对长者日常照护内容升级护理服务管理方式，通过匹配人员、逐个销项等步骤让每项护理内容可追溯、可监测、有效果。

康复方面，在康复效果“身体可感、肉眼可见、数据可追踪”的基础上，为长者提供手法康复、床边康复为主的基础康复服务和心脏、神经、骨科康复的专业康复服务。康乐方面，在“身体、认知、情感、精神、社交”五维康乐体系基础上，增加覆盖全龄人群的艺术体验类课程、音乐舞动等专业治疗类课程，通过开设“大家梦想课堂”引导社区在住长者参与分享和深度学习。膳食方面，迭代升级体系化餐饮服务，让长者享有更健康更美味的高品质餐饮服务体验。

值得一提的是，大家的家在养老行业首创“养老空间实验室”，通过持续迭代适老化产品设计，满足长者从安全到宜居的居住需求。大家的家秉承“运营一代、建设一代、预研一代”的理念，对城心社区产品关键环节的创新研究均在实验室先行先试，如专题调研、方案制定、空间设计、材料选型、工艺改进、品质把控、适老优化、经济落地等，校准优化后，将经得起推敲的成果在各地社区复刻落地，为长者打造理想的养老空间，为行业提供城心养老的新范本。

养老新趋势：从险养结合到险养融合

中央金融工作会议强调，要坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。人民“养老”有所呼、“大家”改革有所应。2020年，大家保险率先探索城心养老模式，用金融力量为我国养老服务市场提供了一个“临近医疗、亲近子女、更近人间烟火”的养老新选择，为金融业书写养老金融大文章提供了实践样本。

五年的探索，验证了“保险+养老”是更适合中国家庭的养老解决方案。保险业投资偏好与养老业天然匹配，可为养老业带来长期资金、稳定客源，养老业为保险业创造了新的客户体验场景，提供了质优价廉的可靠服务，使保险与客户的连接由低频转向高频，带动了保险销售和队伍发展。

目前，大家的家北京朝阳城心社区和友谊城心社区入住率均在90%以上，远超行业平均水平，两个社区入住长者满意度达到99%。2023年，大家的家养老保单贡献新业务价值33亿元，高净值客户净增2.2万人，养老服务已成为价值提升和客户积累的重要抓手，显示出险养结合的生命力。

险养结合越深入，养老的地域差异、人群差异越凸显。面对差异化的养老需求，大家的家针对各个城市独特的文化风貌、消费特征定制“城心2.0”，各地社区分层定位、分层定价，满足多层次养老服务需求。在保险端，客户保单与养老权益的对接规则，也从全国统一升级到因城施策，针对城市特点制定更精细化的政策，从而提供更适合的养老服务。同时，着力打通保险资金支付与养老服务闭环，切实解决养老支付难题，实现保险支付与养老服务的深度融合。

作为城心养老的先行者，大家保险将持续创新养老解决方案，迭代升级养老服务品质，不断深化养老产业与保险行业的融合发展，让更多中国家庭长者过上理想的养老生活。