会服务懂经营，民宿管家是个多面手（新职业新故事）

本报记者 王欣悦

图①：孙德红在给客人制订旅游计划。 图②：孙德红在插花。 图③：孙德红在制作茶品。 图①至图③均为代宇航摄

“欢迎来到清欢渡，一路上辛苦了，我是你们的民宿管家孙姐……”见到重庆市北碚区澄江镇缙云村石华寺组清欢渡民宿管家孙德红时，她正身穿棉麻材质旗袍、头梳单侧麻花辫，站在一簇绣球花旁，笑盈盈地在门口迎接到来的客人。

“这个时候天气热，上山度假的人多，堵车不？”孙德红一边和游客沟通，一边接过行李，“明天有什么想玩的地方都可以告诉我，我来帮你们设计旅游计划。”

当天入住的游客是一家三口，趁着暑假，父母带着孩子来山上乘凉。“他们20天前就预订我的民宿。”孙德红说，“7、8月的时候民宿生意最好，客人需要提前20多天才能预订上，淡季也需要提前一周才能预订到。”

将客人送到房间后，孙德红赶紧回到前台打开电脑。“我几乎每隔2小时就要看看各个民宿预订平台的咨询和订单情况。如果订单不多，就得及时更换标题、图片、视频来提升订阅量。”

作为民宿管家，孙德红擅长烹饪、插花、茶艺、烘焙、园艺、扎染、互联网营销等技能。而在2018年前，孙德红还是一家农家乐老板，“只会打扫卫生和做饭，要天天到缙云山景区门口招揽客人才有人来。”

改变开始于2018年9月，为响应缙云山“缙云乡趣”农村风貌提升工程的号召，在政府免息贷款等优惠政策支持下，孙德红先后投入400万元，请来专业团队将30间客房改造成13间民宿。

硬件有了，还得提升内核。澄江镇以“缙云乡趣”为契机，衔接北碚区文化旅游委、区总工会等单位，围绕民宿设计、文化挖掘、品牌建设、宣传推广、活动策划等内容，举办6期培训班，通过“理论+实训”等方式，累计培训民宿管家60余人次，为缙云村民宿产业培养了一批懂经营、服务优的管家式人才。

2018年10月，培训班第一期“新媒体技能培训”开课，孙德红第一个报名参加。如何打造爆款文案？如何剪辑视频？如何提升视频完播率？……孙德红的手机里，还记录着当时的课堂内容。在新媒体技能培训班，孙德红学会了拍摄、剪辑、特效制作、流量投放等技能。

说话间，孙德红拿出手机，随手拍下前台陈设的插花作品。这是一件以绣球花为主的作品，用散尾葵略作点缀。近景、特写各拍一张后，孙德红用修图软件调色、加滤镜，而后用AI软件生成朋友圈文案，加上AI制作的视频，一键发送。“我目前一个人运营着抖音号、微信视频号等几个平台账号。”

2019年10月，镇里组织“自然生态讲解员”培训班，孙德红又立刻报名。

科普课上，孙德红认识了缙云山上的动植物；中医课上，孙德红学会了辨别中药材……在老师指导下，孙德红利用几款食材自制渡娘四宝茶。“以黄栀子为底，我加入烤梅干、药菊花、缙云山甜茶三味食材，在缙云山甜茶的基础上制成了渡娘四宝茶。”

3个月下来，孙德红收获满满，将学到的知识转化为一项项民宿服务内容。“四宝茶、草木扎染、青梅酒、插花、青团、梅干，时令不同，主题不同，就地取材，让客人真正回归大自然。”

清欢渡的特色服务，让客人好评不断。在孙德红看来，贴心的态度是民宿经营的关键所在。“民宿管家要提供有人情味的服务，为客人营造一个‘远方的家’。民宿要发展，特色与服务缺一不可。”

一次，一位客人反映客房里蚊虫太多，身上多处被叮咬，瘙痒难耐。孙德红专门找到培训课的中医老师，在其指导下制成了一款驱虫液，免费提供给客人使用。“客人有任何问题我们都会想方设法解决，24小时随叫随到。”孙德红说。

客人想吃夜宵，她就在院内现场搭烤架举行烧烤聚会；想看日出，就5点起床陪着客人上狮子峰；想听歌，就邀请西南大学的学生到店里开小型露天音乐会；想拍照出片，就购买落日灯和卡通贴纸营造温馨的氛围……

“作为民宿管家，游客住宿要求、出行需求、兴趣爱好都得了解清楚，要根据不同人群定制不同的服务，做多面手，迎八方客。”孙德红说。

《 人民日报 》( 2024年07月10日 13 版)