【热点】提升患者体验 | 暑期就诊高峰将至，三甲医院有「奇招」！

2024年7月3日下午，北京市东城区、西城区、海淀区等多个区「小升初」派位结果出炉，青少年开始进入长达7周零6天的「史上最长暑假」。

与此同时，今年入夏以来，北京市已连续发布多个高温橙色预警，最高37℃的室外温度让这座城市开启「热辣滚烫」模式。对医护人员来说，与酷暑和已经到来的暑期就诊高峰相对应的，是得持续将近2个月的忙碌。

从6月下旬开始，各大儿童专科医院就诊人数逐步增多。孩子们的哭声、家长们焦急的询问声交织在一起，忙而有序的场景无时无刻都在这里上演。增加出诊医生、简化门诊流程、延长工作时间、行政人员担任导医……首都儿科研究所附属儿童医院（下称首儿所）等多家大医院，在确保患儿有序就诊方面，打出层出不穷的组合拳。

「从6月底开始，医院便进行相关的人员调配，增加20%至30%的人力储备，以应对可能增加的患者数量。同时，医院还会根据实际情况调整门诊和手术的安排，提高医疗服务的效率和质量。」首儿所医务处处长牟京辉对健康界表示。

提升患者满意度
从行政人员当导医开始

传统上来说，暑假都是儿童专科医院诊疗高峰，但过往四年，却并无经验可循。

三年新冠疫情，佩戴口罩的习惯，让孩子们减少了上呼吸道感染疾病的发生，加上人员流动趋缓，以及2023年支原体感染爆发，都让首儿所在过去四年暑假的门急诊量和择期手术数量出现与往年完全不同的波动。

没有近四年的暑期诊疗数据作参考，医院预判今年会迎来暑期就诊小高峰。牟京辉介绍说，医院从6月下旬开始就对此做好部署。

首先是人力方面的调配，各科室根据自身情况，做好了医疗服务量增加了20%-30%的人力准备。内分泌科、肾脏内科、心血管内科、神经内科、风湿免疫科、耳鼻喉科、眼科等科室，在暑期会有很多患者前来就诊或者复查。小儿外科的一些择期手术如腺样体肥大、鞘膜积液、包茎等，在暑期也会出现手术需求量的高峰。

医护人员具体投入数量，会根据实际挂号情况进行调整。医院动员医师尽量不要在这两个月休事假或年假或休短假，鼓励医护人员利用休息时间参加周末及小夜门急诊工作。

在病人数量最多的一个多月中，首儿所医院党院办会根据情况安排行政部门的同志到一线担任导医。「我们医院有自己的导医和志愿者，但是在患儿数量太多的时候，我们都会去帮他们解答家属的问题，比如如何预约挂号、如何取号、在哪个楼层就诊、在哪儿取检查报告，卫生间在什么地方等等，志愿者温和耐心的解答，在一定程度上缓解了患儿家属的焦虑。」牟京辉对健康界说。

不可否认的是，首儿所在提升服务质量方面还面临一些困难，比如医院面积较小，单日门诊量最多时达到9000人次，而门诊楼的设计容量仅为单日门诊量2400-2500人，这要求医院在电梯、候诊区等区域做好疏导工作。

在与家属沟通过程中，医院也发现了一些问题，比如家长在孩子生病时情绪容易激动，对病情的判断和医院的安排可能存在误解，很容易产生矛盾。

「孩子发烧时，家长往往认为自己的孩子病情很重，希望能优先就诊。医院有预检分诊的系统，会根据血压、脉搏、心率等综合评估患儿的情况，进行分级，让病情更重的孩子优先看，这需要护士们做好沟通。」牟京辉说，情绪激动的大多数是怀抱小婴儿的年轻家长，孩子发着烧在怀里哭，家长的确很难淡定；大宝宝如果手里有个手机或者平板电脑，则会安静很多，候诊时家长也能更加从容。

为了减少冲突，护士长会对医护人员进行培训，告诉大家应该换位思考，理解患儿家长的心情，在日常服务中体现医护人员的爱心和人文关怀。

门诊服务中心每周工作例会上都有「分析投诉情况」的环节，让医护人员把工作中出现的问题和委屈讲出来，共同分析产生投诉的原因和工作中的不足，相同的场景下如何沟通可以更好地安抚好家属的情绪，减少矛盾的发生。

择期手术量陡增
手术室几乎排满

配眼镜、割包皮、治疗打呼噜……暑期的择期手术数量毫无意外地开始增加了。

从6月底开始，首儿所手术量就有所增加，手术室的使用几乎已经全部排满。「日间手术比以往增加了20%左右，主要针对疝气、睾丸鞘膜积液、包皮环切术、腺样体肥大、扁桃体摘除等十几种病种。」牟京辉告诉健康界，医院各科室会提前向手术室提手术单，麻醉科和医生会共同评判手术时间和难度，从而对手术室进行科学分配。

医院鼓励一二级手术在日间手术做，三四级手术在住院后做。对于较难或重大的手术，会腾留出专门的时间，进行严格的术前评估和讨论。「儿童毕竟有别于成年人，手术难度更大，对麻醉的要求也更高，如果术前评估不充分，就不能允许上手术。」

出于对治疗的恐惧，很多小朋友还没进手术室就开始放声大哭，有时甚至跟爸妈妈妈抱在一起哭成一团。

为了消除小患者的恐惧心理，配合医护人员做术前准备、尽快开始手术，首儿所麻醉科早在多年前便推出「无哭声手术室」行动计划——「小汽车」手术之旅，让小患者坐在「小汽车」里专注地转动着方向盘，淡定地配合护士阿姨完成静脉穿刺，从容地走向手术床。

儿科麻醉和护理领域的学者，多年来都在探索缓解小儿术前焦虑的非药物疗法，并已经证实「小汽车」和各种游戏都是行之有效的措施。首儿所相关负责人表示，「小汽车」主要适用于 1 到 4 岁儿童，这个年龄段的孩子对新鲜事物充满好奇，富有探索精神，最容易从这种方式中获益。对于 4 岁以上儿童，麻醉科和手术室在等候区、手术间和麻醉恢复室提供平板电脑，供孩子玩游戏、听儿歌、看动画片。

在这个暑假就诊高峰期间，医院全力以赴，以确保孩子们能够得到及时、有效的治疗。用牟京辉的话说，很多医护人员自己也是爸爸妈妈，他们的孩子也在放假，需要父母的陪伴。但是身为医护人员，他们坚守岗位，用专业知识和爱心，为患儿们的健康保驾护航，希望在这个过程中，大家对他们多些理解，配合他们的治疗和护理工作，共同营造和谐的就医环境。

来源 | 健康界

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