“12345”便民热线 “管用”关键在管住“乱用”

来源于浙江在线

“有事就打12345”，一条便民热线，是市民反映各类问题的首先渠道，也解决了老百姓身边的不少烦心事，在推动城市治理变革、实现人民幸福生活的事业上功不可没。但是，这一条专为民众“排忧解难”而生的热线，其自身也面临着“烦恼”，某些“任性”的拨打，“超纲”的诉求，让“12345”热线被迫营业，变成了景区“许愿池”。

近日，内蒙古“包头12345”晒出一批市民不合理不合规的诉求工单，譬如“孩子考砸了心情，希望重新组织高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，希望只缴纳罚款不要禁驾”“希望从财政部门查询丈夫的工资发放时间和明细”“家住六楼老人不便，希望政府收购并更换楼层”等等。这些“脑洞大开”的诉求，令人啼笑皆非，不少网友声称“笑麻了”。

然而，“12345”热线变“许愿池”，这不是一句轻松的调侃，也不能仅仅当做网络上的“电子笑料”，让大家一笑了之。如何12345热线更好地发挥便民、利民的作为，才是真正值得深思的问题。

12345的接线任务本就繁重，为了落实“事事有回音，件件有回复”，已经投入了大量的人力、物力，但是不合理、不合规的诉求频繁出现，无疑是增加了平台的工作负担，也影响了其他正常诉求的处理进程，尤其是一些虚假信息或恶意投诉，更是给热线带来了不必要的困扰。

12345作为政群沟通的桥梁，社情民意收集站，其重要性不言而喻，若是放任“奇葩诉求”堵塞了沟通的渠道，扰乱了民意的反馈，不仅违背了12345热线的设立初衷，最终伤害的也是广大群众的切身利益。

要想12345热线“管用”，关键在于管住“乱用”。

12345热线不可能做到“万应万灵”，对于那些“办不了”的诉求，与其为了满意率“委曲求全”，不如明确说“不”。此外，以包头为例，定期晾一晾、晒一晒那些“无法满足”的诉求工单，可以更广泛、更直观地告知市民哪些事“办不了”，帮助市民构建公共服务的边界意识，理性表达需求，正确使用热线。另外，对于奇葩却非恶意的诉求，不妨给予适当的引导和排解，对于大量重复出现的诉求，可以探索其背后的深层原因，从中思考社会治理的思路和方向。

公民应该自律自觉，珍惜12345热线的公共服务资源。每个人在使用12345热线的时候，应该秉持认真、负责的态度，依法、理性地表达诉求，不可无故滋扰、恶意拨打热线，或者故意提供虚假信息、利用热线发泄私人的情绪等，让12345热线能够更高效地服务于真正有需要的人群，呵护这条24小时不断电的“连心线”。

12345热线，承载着市民的期盼与需求，只有通过政府部门的有效管理，广大市民的理性使用，二者合一，才能将12345热线的力量集中到解决群众真正的急难愁盼问题上，从而为广大民众提供更优质、高效的服务，夯实民众生活的幸福感、获得感、满足感，更好地服务于社会的高质量发展。