“12345成了许愿池”，荒诞性诉求值得反思

近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。有网友表示，“12345成了许愿池”。

12345作为各地政府设立的政务服务便民热线，在提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益方面发挥着重要作用。各地市民的许多难题都通过12345解决了。然而，也要看到，在一些市民的眼里，12345是无所不能的“神”，进而向12345提出各种刁钻古怪、荒诞离奇的诉求，希望能得到解决。

比如，有包头市民因为孩子高考成绩不理想，进而提出“重新组织一次高考”，可以说这种问题既自私又无知还荒唐，为了实现其个人目的，完全无视高考政策。也没有意识到，我国从来没有因为个别考生成绩不理想而重新组织高考的先例。这种试图挑战高考政策、打破高考惯例的不合理不合规诉求，当地12345热线和有关方面也无权操作、无法满足。

各地12345是面向所有人的公共服务热线，应该说市民反映的大多数诉求，都在12345可以协调解决的范畴，但也有一些个人诉求超出了12345受理的范畴。即12345受理范围是有限的，并非无所不能。2020年印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对热线受理范围予以明确，但仍有部分市民超范围提出诉求。

笔者以为，“12345成了许愿池”，其中的荒诞性诉求值得反思。其一，某些法律法规和政策是否向市民普及、解释到位？如果普及不到位，部分市民在盲目、无知、幻想的情况下，会向12345提出超越法律和政策的诉求？其二，12345热线受理范围是否有清晰明确的规定，并提前让市民完全知晓？其三，是否有相应的处置措施应对荒诞性诉求？

显而易见，市民提出的荒诞性诉求，是在占用、浪费12345热线资源。一方面，热线服务人员既要花较长时间倾听这类诉求，又要解释无法受理的原因，如果市民不认可，还要重复解释，对人力物力是极大浪费。另一方面，12345接线通道、接线人员都是有限的，当荒诞性诉求占用有限资源，会导致其他市民打不通热线，合理诉求得不到解决。

所以，有必要反思荒诞性诉求，并采取相应解决措施。比如，既要进一步普及相关法律和政策知识，使市民在学懂弄通的基础上，理性反映诉求；也要进一步明确12345受理范围并让市民知晓。上述文件提出受理范围，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。各地应细化。

对于市民提出的荒诞性诉求，12345热线要有针对性措施。比如，面对市民荒诞性诉求，12345要么快速解释清楚，要么移交专人解释，避免占用热线。对于反复拨打12345热线重复提出不合理不合规诉求的市民，12345接线人员先要进行必要的教育，如果教育不起作用，可移交公安部门依法处理。此前，有人反复拨打110，就受到治安处理。

各地市民也要多些常识和公共意识，不要把12345热线当成“许愿池”——12345不是万能的“神”。而此次包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，提供了反思、改进的机会。