整顿职场的00后，也开始整顿市场了，2024上半年这些领域成投诉热点！

2024年上半年，消费保累计收到消费者投诉648,308件，同比增长83.71%，累计涉诉金额高达24.63亿，有效投诉解决率为28.88%，为消费者挽回直接经济损失近6.85亿。

其中，电商行业投诉量高居榜首，旅游、快递、金融保险等行业也高居投诉前列。

从投诉问题来看，排名前三的分别为：退款纠纷237,582件，占比17.49%；虚假宣传170,364件，占比12.54%；售后服务欠缺146,970件，占比10.82%。

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电商行业投诉量位居榜首

京东投诉最高

2024年上半年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居榜首，共297,459件，占投诉总量的45.88%，同比增长59.71%；社会服务行业投诉量排第二，共101,536件，占投诉总量的15.66%，同比增幅高达294.68%。

此外，今年上半年二手交易行业投诉量为17,321件，同比增长高达219.46%。

据统计，2024年上半年，三大电商平台中京东的投诉量最高，为59,728件，投诉解决率84.73%，远高于其他两个平台；淘宝和拼多多的投诉量分别为56,151件、55,082件，但两者的投诉解决率较为低下，企业需重视消费者投诉，提高处理效率。

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旅游出行投诉增幅明显

在旅游出行子行业中，2024年上半年在线旅游投诉占比高达81.59%，较去年同期增长超三倍；酒店民宿以9.06%的投诉占比排第二，同比增长166.37%；航空服务投诉占比为4.19%，位居第三，同比增长205.57%。

除了预付卡的增长率出现略微下降之外，交通出行、旅行社和景区服务相关投诉也呈现出上升趋势。

旅游出行主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款、服务态度差等方面，其中退改问题占比高达31.81%，霸王条款次之，占比为13.49%。与此同时，大数据杀熟、入住环境差、无故取消订单等问题也位居前列。

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二手交易市场活跃，投诉激增

2024年上半年，消费保平台共收到二手交易相关投诉17,321件，其中闲鱼平台投诉量最高，为10,658件，占比超六成；得物和转转平台分别以19.95%、7.18%的投诉占比排第二、第三。

在增长率方面，闲鱼和得物较去年上半年增长超三倍；95分和爱回收的同比增长率分别为224.83%、213.89%；转转同比增长率为85.80%。

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退款、改善服务等诉求占比明显

据统计，用户诉求方面，要求退款的占比最高，为35.42%；要求改善服务的以20.90%的占比排第二；此外，赔偿、解释、补发/发货、停止催收、更换等诉求也较为突出。

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涉诉金额占比情况

据消费保数据显示，2024年上半年涉诉金额分布主要集中在0-100元（28.73%）、100-500元（24.00%）、1000-5000元（22.39%）、500-1000元（11.80%）、5000-10000元（7.27%）、10000元以上（5.79%）。

2024年上半年所有投诉中，社会服务行业涉诉金额位列第一，为6.48亿；金融保险和电商行业的涉诉金额高达5.26亿和4.20亿，分别排第二和第三。

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女性用户占比超六成

00后、90后成投诉主力军

从用户性别占比来看，总体投诉中，女性用户占比高达64.15%，男性用户占比为35.85%，女性用户明显高于男性。

年龄分布来看，00后占比为38.61%，90后占比41.32%，80后占比14.64%。90后，00后用户占比约80%，年轻一代成投诉主力军，也表明现在的年轻消费群体维权意识更高，也更善于运用互联网工具进行维权。

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北上广用户投诉排前三

据统计，2024年上半年投诉用户聚集城市中，北京市以5.14%的投诉占比位居首位；广州市和上海市分别排名第二、第三，占比为4.93%、3.93%。

另外，杭州、深圳、东莞、南京，成都等城市也在投诉榜前十。整体上看，消费投诉人群主要集中在一线、新一线等前线城市，一定程度上也表明了这些地区的消费者投诉维权意识更高。

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投诉处理较好企业

在今年上半年，有不少企业在投诉解决率方面表现较为良好，云智充、京东金融、牵手等企业解决率名列前茅。其中，云智充上半年投诉量1126件，解决率达98.76%，京东金融1330件，解决率达98.57%，牵手投诉量984，解决率为98.17%。

重视消费者体验，提升售后服务体系是企业长远发展必不可少的因素，也成为企业在市场竞争中保持竞争力的主要指标，企业应更加积极处理消费者投诉，提升品牌口碑与用户体验。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 新叶

编辑 | 周五