呼叫中心坐席培训要素

呼叫中心坐席培训的目的是提升坐席代表的服务水平，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。

呼叫中心坐席的基本能力：

良好的心里素质及自控能力

面对客户的种种情绪，坐席员首选要有一个良好的心态，做到沉着冷静，要明白我们是要解决来电者的问题，我们需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或者言辞尖锐。但我们不能受客户的不满情绪影响，要明白了解客户的不满的原因才是我们解决问题的第一步。

富有团队合作精神：团队合作的四大精神是建立信任、培养意识、增强沟通、明确分工。

良好的倾听与沟通能力

引导与判断能力

在培训的第一天，往往公司总裁亲自到场，讲解公司的发展、企业文化及对新员工所寄予的厚望，从这点就足以说明呼叫中心对坐席代表培训的重视程度。通过培训，可使新员工了解企业的文化，增强企业对他们的向心力和凝聚力；还可以强化员工的敬业精神，获得高昂的士气，减少坐席代表的流失率。

呼叫中心坐席培训内容：

1、 呼叫中心基础：包括呼叫中心的产生与发展，现代呼叫中心的基本功能及应用，呼叫中心的组成与技术，现代服务理念及呼叫中心在现代企业中的重要作用。

2、 坐席代表应具备的基本素质：通过培训，使坐席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中进行改进。

3、 现代职业生涯设计：包括职业发展理论，职业生涯八大要素，职业开发策略，坐席代表职业生涯设计的成功应用。

4、 客户服务的重要性：主要包括客户的满意度与忠诚度、谁是我们的顾客？顾客服务的原则，倾听、沟通的重要性，电话礼仪等。

5、呼入服务艺术与技巧：客户服务的方法和技巧，倾听的技巧与策略，电话交流掌握主动权的技巧，怎样对待谢绝、发脾气的顾客，如何处理电话骚扰、提供解决问题的方案、结束电话时需注意的几个问题等。

6、销售心理、呼入服务心理：对顾客进行分类，针对不同类型的顾客，进行不同的服务。坐席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技术、心理分析、暗示"催眠"法、远程感应法、大声思维法、心理升华、系统脱敏法、态度干扰技术等。

7、善于寻找、抓住商机：呼叫中心可分为呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三类，近年来由于市场竞争的激烈，一张单子既有呼出、又有呼入。无论是呼入型或者呼出型，坐席代表都要善于抓住商机。

8、呼叫中心服务案例：主要是呼叫中心实际服务案例剖析，分为倾听技巧的运用实例，倾听技巧的运用实例、幽默感的把握实例、赞美技巧的运用实例、说服技巧的运用实例、表达技巧的运用实例、有效交谈控制技巧实例等。

9、 其他培训：如键盘培训、计算机办公软件等培训。