“浙里办”提升综合服务水平（体验·民生一线观察）

人民日报记者 窦皓

在浙江台州市黄岩区政务服务中心网办区，工作人员协助市民通过“浙里办”办理业务。章勇涛摄

在浙江杭州市余杭区仁和街道便民服务中心，群众在服务柜台办理业务。人民日报记者 窦皓摄

“以前期满换领驾驶证，要交材料、填信息，现在只需要在‘浙里办’验证本人身份，几分钟就能办好。”浙江杭州市民李先生说，从换领驾照到查询公积金，再到办理社保医保等，“浙里办”成了自己手机里最常用的应用程序。

作为浙江政务服务网的手机客户端应用，“浙里办”目前注册用户超过1.2亿，日活跃用户量超过300万。政务服务实现“一网通办”的背后有哪些故事？怎样为群众提供更为便捷的信息化、数字化服务？记者进行了采访。

方便快捷

畅通数字政务

打开手机客户端的“浙里办”，开屏“伴你一生大小事”的字样十分醒目。登录后，简洁的蓝色界面里，教育就业、纳税缴费、交通出行……各类线上办事模块映入眼帘。在顶部搜索框输入关键词，也可以快速找到相关服务。

“浙里办”以一张省、市、县一体化的政务服务网，实现行政权力集中进驻、数据资源集中共享、政务服务集中供给。浙江省政务服务管理办公室相关负责人介绍，“能让数据流转的，就不要让群众不停地准备材料。”

这位负责人介绍，2014年，浙江提出“四张清单一张网”改革，通过行政权力清单化、公开化，有效解决部门职责不清、履职不规范等问题。同年6月，浙江政务服务网上线运行。随后，手机客户端应用上线(后命名为“浙里办”)，一个提供全天候政务服务的线上平台就此建立。

曾经，父母为新生儿办理医学出生证明、户口登记等“新生儿出生一件事”要跑多个部门，填写不同的表格材料。现在，不仅一个部门不用跑，线上填写的材料还由9份缩减为1张表格，实现了多部门业务联办、材料共享。

这是如何做到的？

原来，“新生儿出生一件事”涉及浙江全省4个业务条线，有70余套业务标准。在“一网通办”的推动下，浙江形成全省通用的政务服务事项标准化办事指南，既降低了企业群众办事成本，也减轻了基层工作人员学习成本。如今，全省实现一套办事指南、一套业务流程、一套表单材料。截至今年5月底，浙江20余万政务服务事项标准化为3638个，已接入“一网通办”事项3093个，占总数比例达85%。

统一材料，涉及各个部门的数据信息又该如何流转？

在“新生儿出生一件事”的办理过程中，提交的材料通过智能路由进行流程编排、系统匹配和归属判断，实现多个事项自动关联到相关业务系统和对应业务部门进行审批。

为进一步规范和促进全省公共数据和电子政务发展，浙江发布《浙江省公共数据和电子政务管理办法》。浙江省市县三级联动的一体化智能化公共数据平台，则为各地各部门优化业务流程、实现业务协同提供数据共享支撑。此外，浙江还建设省市两级架构的政务云平台，实现计算资源、存储资源、服务支撑、安全保障等基础资源集约共享。得益于“最多跑一次”改革，“数据多跑路、群众少跑腿”逐步成为现实。

多元融合

提升服务效能

打开手机进入“浙里办”，记者随机点开了“健康医保”模块。从各个医院的预约挂号，到不同医院的体检报告查询，再到互联网医院线上问诊……多元集成的服务，都可以在手机上一键办成。

应用程序里，“线下就近办”栏目，则根据距离远近，依次显示附近网点和可以办理的业务内容。与“浙里办”联动的是各市区县设立的行政综合服务中心，一个个“综合窗口”，以“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，让群众的各类业务“一窗”搞定。

“家在丽水，住在金华，我想在金华办一张‘老年人优待证’，能办吗？”前不久，60多岁的陈大爷来到金华市政务服务中心大厅询问。在工作人员的帮助下，陈大爷很快办好了证件。“去公园、博物馆，有不少优惠呢!”陈大爷笑着说。

从线上到线下，越来越多的服务实现了全省通办。“全省一体化的政务服务中台，实现线上线下统一收件、智能路由、精准分发、远程审批，在不改变原有审批权限的基础上，让‘跨域通办’成为可能。”金华市政务服务中心相关负责人说，政务服务中心还设置了“办不成事”专窗，为各类困难事项以及需要特事特办的政务服务事项，提供反映和办理的渠道。

针对偏远地区居民的办事难题，政务服务向基层延伸。

台州市三门县沿江村，是一个位于县城50多公里外的海岛村。对于年纪大的村民来说，到县城办理社保医保等业务往返需要较长时间。现在一个电话预约，工作人员便可“上门帮办”。

目前，依托浙江农商联合银行基层服务网络，浙江全省打造了1.3万个“就近帮办”网点，其中偏远山区海岛网点6400个。此外，浙江已经建立覆盖省市县乡村五级的政务服务中心和便民服务中心(站)，贯通基层服务“最后一公里”。

“就算没有‘浙里办’应用程序，打开支付宝同样可以进入‘浙里办’的端口，办理相关事项。”家住杭州上城区的张先生说。

“浙里办”APP、浙江政务服务网、行政服务中心窗口、自助服务一体机……浙江正推动全省政务服务事项在4端“同源发布”，以“无差别受理”实现线上线下体验一致。不仅如此，许多第三方渠道也实现了政务服务的共享。“浙里办”实现同源发布的第三方渠道14个，涉及办事服务3306个，涵盖工农中建交等银行自助终端，以及支付宝、微信等应用程序。

浙江持续深化线上线下融合，构建“网办优先、自助为辅、窗口兜底”的政务服务新模式，引导群众企业办事由“大厅办”转向“掌上办、网上办、自助办”。

增值服务

优化办事体验

前段时间，湖州市南浔区善琏镇的养殖户王崇法和妻子犯了难：育苗棚中原本茁壮成长的虾苗，在转移到更大的养殖棚后，却出现大量死亡。情急之下，女儿王喜乐想到了“浙里办”。几个小时后，王崇法就收到了来自浙江省淡水水产研究所沼虾研究专家高强的电话。经过远程指导，虾苗死亡的原因搞清楚了。从发现虾苗死亡，到虾塘恢复正常，前后只用了不到一天时间。

从全流程“云陪诊”服务，到全天候在线的微课视频，甚至是线下演出和展览预约……“浙里办”的政务服务还在不断拓展。随着长三角一体化发展的深入推进，长三角“一网通办”实现40类高频电子证照共享互认，实现医保关系转移接续等173项政务服务事项跨省通办。

创新探索的同时，评价和监督也十分重要。群众办理业务后可以通过“好差评”渠道进行评价，政府部门也据此进行相应整改。

浙江通过全省统一的一体化数字资源系统，推动“浙里办”所有线上办事服务，聚焦数据共享、办件分发等关键环节，开展常态化检测，实现办理过程实时监控、问题原因精准定位、问题工单及时下发、整改任务按期完成。

浙江各地在政务服务中心的基础上，还设立了企业综合服务中心，打造企业专属服务区，实现主动服务、精准服务。面向未来，“浙里办”还将持续优化城市频道，综合集成更多本地特色办事服务，同时扩大“跨省通办”“区域通办”范围，满足更多企业群众差异化办事需求。

“下一步，我们将以不断迭代升级的数字化技术，坚持为老百姓真办事、办实事的政务服务理念，推进政务服务更规范、更智能、更有温度，持续深化‘一网通办’改革成效。”浙江省政务服务管理办公室相关负责人说。

《 人民日报 》( 2024年07月17日 18 版)