万科物业杨光辉：继续优化收费系统提升服务质量

近日，万科物业在其部分服务项目中上线了物业费违约金催收系统，本意旨在督促逾期未缴费业主根据合同履约，却意外触发了与部分业主之间的信任波澜。针对此情况，万科物业今日发布情况说明，万物物业首席客户官杨光辉承认“系统规则未充分考虑业主实际感受”，宣布对符合条件的业主延长未提供服务月份的违约金计算，并承诺管家一对一沟通，展现其积极调整与服务的诚意。

系统规则是理性的，但设计规则的人却应当是有温度的。说明中，万科物业不仅展示了其对客户关系的重视，透露了一系列旨在提升服务质量、增进业主理解的实际行动，同时反思了数字化、智能化浪潮中服务的人性关怀不应缺失，表示将尽快修正系统，以更积极解决现场问题的方式获取客户的信任和理解。

以下是对此事的详细报道及公开信原文：

尊敬的业主和媒体朋友：

近日，公司关注到物业费违约金相关的投诉和媒体报道，公司极其重视。调查中发现，针对合同约定按年预缴的客户，系统触发了违约金催收信息，而其中一部分业主实际已缴纳了半年的费用。为此，我代表公司，深表歉意。

物业服务是由业主委托并支付资金，由物业公司支出资金完成受托服务的过程，是关乎上千户业主集体利益的行为。因不同城市物业费缴费习惯不同，公司在不同地区与业主签署的合同中，有按月、按季、也有按年缴纳物业费的合同约定方式。在合同中，也均有不按时缴纳需支付违约金的约定。

近年来，在各种环境影响下，我们感知到业主对于及时支付物业费的意愿在变弱。为此，一方面，我们启动了近800位一线管理人员直接与客户面对面解决实际问题，并陆续推出“绿茵行动”、“设备房开放”、“空巢老人关怀”、“电梯困人关怀金”等系列行动；另一方面，我们也在系统中针对欠费6个月以上的业主，增补了合同中约定的违约金作为催收推送信息内容。

在计算机系统中，这是一个基于合同条款的简单算法，但我们忽视了一部分业主的感受，即这部分在合同中约定按年缴费，实际却在按月或者按季缴费的业主。到了7月份，系统判断距离按全年缴费金额不足且已超过了6个月，就自动触发了催收违约金的信息，但业主认为自己已经缴纳了过去6个月的物业费。

这确实给这部分业主带来困惑。昨天，我们已迅速做出调整：对于按合同约定应年度一次性预缴全年物业费但截至目前已缴清超过半年物业费的业主，我们即刻暂停对尚未提供服务的月份违约金的计算。我们的管家将一对一与业主沟通，确保业主充分理解我们的调整措施和诚意。为确保业主的集体利益得到保障，针对此类签署按年缴费合同的项目，我们也会尽快通过业主大会就合同条款和社区规约与业主达成共识。

我们深知，社区建设正是由每一位业主对美好生活的向往所构成，是业主根据业主间规约的集体行为与物业公司根据物业服务合同共建的成果。我们理解并重视每一位业主的感受，并反思我们在沟通和服务过程中的不足之处。未来，我们将继续优化收费系统和提升服务质量，更好地服务广大业主。

我们期待与您共同创造更加美好的社区生活。如有任何疑问或需要进一步沟通，欢迎随时联系我们。

再次对给您造成的困扰致以深深的歉意！感谢您的理解与支持。

此致

敬礼！

万科物业首席客户官
杨光辉
2024年7月19日

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