暑期我馆优化服务举措提升参观体验

伴随着高温，我们又迎来一个客流高峰期。在这个热辣滚烫的暑期，每天依然有成千上万的观众远道而来，参观纪念馆。

为满足暑期广大观众参观需求，提升来馆参观体验，纪念馆实行暑期延时开放，安装防暑降温设施、社会志愿者和党员志愿者主动靠前，开展志愿活动，为观众提供清新服务。

实施延时开放

暑假期间，纪念馆采取“延时开放”措施，延长开馆时间。参观时间：每周二至周日8：30—18：00，17:00停止进馆。

观众可提前7天，在纪念馆微信公众号左下角“预约”入口进入，提交预约信息，及时进行预约。

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增设防暑降温设施，提升软硬件服务

我们用细节照顾到每一个入馆观众的体验感：搭设遮阳棚为观众挡下烈日骄阳，增添水雾风扇、降温风机为观众送去丝丝清凉，把观众的需求作为纪念馆解决问题的方向。

客服热线及时回应来电诉求

据不完全统计，暑假期间，观众每天打进纪念馆热线电话总计达1000多个，其中咨询预约占9成。为更好沟通观众，纪念馆每天安排至少4位客服轮流值班接听电话，保证最大的接听量，及时回应观众诉求。

郑芙蓉是接听电话的客服专员之一。她每天要接到约200多个电话，经常是一个电话刚挂断，另一个电话又马上打进来。小郑说：“我们都努力调整好情绪，站在观众的立场上解决问题，走进他们的心里。”

优待窗口传递温暖关怀

“您好，请看看我是否符合优待政策？”

“您好，请出示您的相关证件……”

在纪念馆优待人员服务窗口，这样的对话每天都会出现。客服卿敏介绍：“暑期来临，窗口咨询与日俱增。我们每天都会复盘分析诉求，不断丰富常见咨询题库，准备防暑降温用品，双语手卡等，向观众传递温暖关怀。”

双语手卡等

卿敏已在服务岗位坚守了三年，她说：“在纪念馆这个特殊的地方，我们需要用实实在在的行动提供优质服务，彰显我们纪念馆的人文关怀与使命担当。”

党员、志愿者一线服务观众

“高温天，观众放弃清凉顶着酷暑来参观，我要为他们服务好！”

7月15日至8月31日期间，纪念馆组织全体党员到场馆一线服务观众，倾听心声，耐心答疑解惑。

纪念馆还有一支红十字急救小分队时刻在岗，全天候守护。每个开馆日，小分队成员在一号门入口、绿色通道、观众服务中心、展厅等地定点值班、机动巡馆，全方位守护，确保第一时间开展救援。

红十字救护师资蒋陵业就是其中一位。她自2019年起成为一名紫金草志愿者，5年来，几乎把所有节假日和周末的时间都奉献给志愿服务工作。她介绍道：“高温天气，要特别关注老人、孕妇、儿童群体，他们经常会不同程度地出现中暑症状，像这样的情况每天都在发生。近期，有一位来自广西南宁的女士，在展厅内突然晕倒，急救小分队火速赶到现场，判断该名女士是低血糖症状。我们第一时间采取急救措施，提供葡萄糖水、按摩手、提供心理疏导。不一会儿，这位观众就缓过来了。”

“为纪念馆精细化服务点赞”

被问及参观感受时，来自福建的沈女士眼圈一红，她说：“我不敢想象1937年的南京市民们有多绝望，现在的我们没有理由不珍惜眼前的幸福生活。我进馆后一路走来，看到从入口处设置的大风扇，到遮阳棚走廊，再到周围无处不在的穿着紫马甲的志愿者，这些都让自己在炎热的天气里感觉到了一丝清凉，以及一种被认真对待的幸福感。工作人员们很辛苦，希望你们多多保重身体。”

“无论是进馆前还是进馆后，看到我们排队的地方都搭起了长长的遮阳棚通道，感觉很贴心。”来自重庆的大一学生谢同学对小编说，“南京很热，遮阳棚不仅让我们免受了烈日暴晒之苦，还增强了参观的秩序感，我觉得参观体验感很好。同时我在展厅里还看到了很多外国人面孔，觉得很欣慰，我希望世界各国的人都能来这里，了解这段历史，珍惜和平。”

·编 辑：纪念馆融媒体中心

·校 审：李 凌 赵伊汉