近期用户“无故停机”事件频发？运营商：应对电诈保护性停机

近日，南都湾财社记者观察到社交平台上有不少用户反馈自己的手机卡被运营商无故停机，想要恢复号码的正常使用需经过较繁琐的步骤，甚至影响到日常生活。

就此，南都湾财社记者经分别以三大运营商“无故停机”为关键词检索黑猫投诉平台发现，有关三大运营商无故停机的投诉有近千条。记者梳理今年的投诉数据发现，近期反馈无故停机的用户数量呈现上升现象。除了停机外，不少用户都集中反馈了复机难的问题。值得关注的是，除了三大运营商外，还有中国广电，话机世界集团，阿里通信、民生通讯等运营商用户反馈了遭遇无故停机的问题。

南都湾财社整理数据。

针对上述问题，对此，南都湾财社记者咨询了相关运营商工作人员，工作人员表示这种情况实际上是应对电信诈骗频发所作出的一种保护性停机。用户想要复机，可以根据收到的官方停机短信进行操作，咨询官方客服并根据指示携带相关证件前往营业厅办理复机。

用户“无故停机”情况频发，涉及企业不止三大运营商

南都湾财社记者观察发现，遭遇停机情况的用户并不少，据用户反馈引起停机的缘由也有许多不同。例如一位联通用户表示自己因工作需要发布远程面试通知，一个多小时内拨打了10多位应聘者的电话，随后就因“大数据识别为诈骗号码”被运营商停机了。申诉后被告知：必须本人前往营业厅签署承诺书才可以恢复号码。

此外，近期也有媒体报道，有一名男子称自己使用了14年的深圳卡移动号码遭“保护性停机”，办理解封时被告知需要提供在深圳的相关信息，不过该男子因已不在深圳发展，导致手机号码被保护性停机且难以解封，对生活造成了极大的不便。

遭遇这种无故停机情况的电信用户也不少，南都湾财社记者观察发现，大部分是前一天将电信手机卡从常用手机里拔出，换到新手机里，第二天就收到10000发来的短信，说手机号“长时间未使用或使用存在异常”，采取临时保护措施，其中包括限制呼叫、发送短信等。

就此，南都湾财社记者以“无故停机”为关键词在黑猫投诉平台检索发现，共有9142条相关投诉，除了三大运营商以外，还有中国广电，话机世界集团，阿里通信、民生通讯等运营商用户反馈了遭遇无故停机的问题。

南都湾财社记者梳理发现，大部分用户都表示不太清楚自己停机的原因，在事主的停机投诉理由中，反馈“运营商称号码违规遭停”“副卡、流量卡、儿童手表副卡被停”“因工作接打较多电话、集中发送短信遭停”“涉诈停机”的缘由较多。

南都湾财社整理数据。

“老卡”换新机也可能视为涉诈异常行为

针对上述情况，南都湾财社记者咨询了中国电信的工作人员，工作人员表示遭遇无故停机可能是触发了系统的反诈大模型，这实际上是应对电信诈骗频发所作出的一种保护性停机。工作人员介绍道，保护性停机是因为系统检测到该号码有异常使用的行为，可能存在涉诈风险，或者存在被不法分子利用从事违法犯罪的风险，从而停机的保护性行为。

针对以上情况，记者向相关从业人员咨询，相关人员告诉记者，高频通话或频繁更换手机、多次插拔sim卡、新卡刚办理就跨省跨区域使用，都可能被视为涉诈异常行为。

“涉诈卡有换终端的特征。但不是说换手机就会被停，没有必然联系，肯定还有别的动作，才会触发关停的。”上述人员透露，此前有一些不法分子利用“GOIP”设备伪装本地号码实施电信网络诈骗，GOIP作为一种虚拟拨号设备，具有人机分离、远程操控、异地拨号通话和支持多张电话卡等特点，让犯罪分子在境外就能远程控制，拨打电话、收发短信，达到隐藏身份、逃避打击的目的，因此频繁插拔电话卡和高频呼号都有可能被反诈系统视作涉诈号码。

电信工作人员也表示，旧号码如果长时间没有使用后突然启用也可能会触发反诈大模型的异常监测，从而导致用户停机。而在电信诈骗的高风险地区，为加强反诈力度，系统对该地区的号码核验次数可能会增加，核验过是机主本人后就可恢复。若机主在短时间内产生大额消费，未按时支付费用，运营商为了防止电话诈骗或其他违规行为，也可能会暂停服务。

值得注意的是，此前相关法规规定，同一用户在一个运营商拥有号码的上限数量为5个，目前三大运营商合计最多办理15张手机卡，为了方便上网和通讯，不少用户会在自己的名下多开几张“功能卡”作为流量卡、工作卡或是亲情卡。

但用户开卡超过规定的数量过多，使用地不一致等也容易引起反诈大模型的监控。因为出租、出售、出借、购买银行账户、支付账户和个人电话号码，都属于违法犯罪行为，也是诈骗链条中的重要一环，开卡过多有可能会触发系统监控。

复机步骤严格，实为保障用户安全

除此之外，南都湾财社记者还发现，大多数用户都反馈自己的号码无法进行线上复机，需要到线下营业厅以及号码归属地、开卡地办理复机的步骤，让用户深感不便。除了身份证件外，仍需提供工作证明等过多信息、签署新协议等情况也让用户加重反感情绪。

对此，南都湾财社记者咨询了运营商相关人员，工作人员表示，要求线下复机是最大原因是为了保障用户的信息安全。因为号码在处于特殊状态时，进行复机操作时可能需要用户进行严格的身份验证，需要出示通过公安系统验证的证件等，而线上渠道可能无法完全满足这一需求，部分业务和套餐也需要用户线下办理才能成功生效。

针对需要回到开卡地或号码归属地复卡的情况，工作人员表示这是运营商系统架构设计、数据安全保护和业务流程控制等多方面原因所致，不同地区的运营商营业厅可能拥有不同的业务管理权限。开卡地的营业厅通常拥有对本地号码的完全管理权限，包括停机、复机、销户等操作，能够更好保护用户的信息安全。而就近的营业厅可能只负责处理本地区的业务，无法处理跨地区的号码复机操作。

如上述提及的“14年深圳移动用户”，此前曾有媒体报道需要当地社保才能“解封”。不过7月25日，深圳移动表示，实际上只需到营业厅进行实人实名验证，并出示粤居码后复通，即可“解封”。

深圳移动表示，目前“被停卡”的情况主要有三种，中低涉诈风险的号码要复通，完成线上实人实名核验后予以复通。客户根据通知短信指引自行操作即可；中高涉诈风险的号码，必须到营业厅进行实人实名验证，并出示粤居码后复通；极高涉诈风险的号码，在前一种核验手续的基础上，还需提供社保参保信息（无参保地和时间限制）。

深圳移动强调，“正常使用的手机号码不会被关停。在我公司关停的号码中，属极高涉诈风险、复通需提供社保信息的情况极少。目前，我公司已对号码关停复通规则做出了优化，所有情形均不再将社保参保信息作为核验条件。”

另有运营商工作人员介绍，在遭遇停机时，要留意运营商发送的安全提示和预警信息，遵循其指导进行操作，用户可以先尝试在运营商官网、APP、以及微信小程序三种线上渠道上申请复机，或拨打运营商客服电话进行咨询，复机过程中需要保持通讯状况畅通，并提供准确的个人信息。如果线上复机失败，则需要携带相关证件前往营业厅进行复机操作。

其次，工作人员提醒，用户不要通过未知链接进行线上复机，这存在被不法分子利用的风险，如冒充用户进行复机操作以窃取用户信息或资金，为了防止此类诈骗行为的发生，运营商也可能会限制部分号码的线上复机权限。

相关工作人员提醒道，用户在日常用机中，应当尽量避免一些容易被反诈大模型捕捉到的危险操作，例如短时间内频繁拨打电话或发送大量短信，频繁插拔sim卡等，未完成实名认证的旧卡或新卡需尽快办理实名认证。在使用在不确定通讯渠道安全性的情况下，避免在通讯中讨论敏感或个人信息，也要避免在不安全的公共Wi-Fi网络上进行敏感通讯或交易，对于自称是客服的电话，通过官方渠道进行确认，不要轻信电话中的指示。

在日常使用中，用户还需要注意自己名下是否有未知多开的可疑号码，或销号后被运营商“二次售卖”导致未取消的互联网关联账号信息泄露。针对这种情况，用户可以通过工业和信息化部推出的“一证通查2.0”服务查询自己的移动电话卡和互联网账号关联情况，能够及时发现并处理异常情况，如果发现号卡查询结果和本人实际使用的号卡数量不一致，能够咨询运营商客服配合迅速关停可疑账号。

采写：南都·湾财社记者 孔学劭 实习生 郭佳仪