消保委调查小区物业！收费价格与满意度成反比

你对自家住宅小区

物业管理服务质量满意吗？

近日

江西消费者权益保护委员会

发布住宅小区物业服务调查报告

报告显示

此次调查发现

江西省物业服务领域在

物业基础性服务情况

小区公共区域经营收益情况与

物业服务合同情况三方面存在问题

物业基础性服务方面：

本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分。调查结果显示，各方面的满意度均刚过及格线，停车管理等问题甚至较为突出，物业基础性服务质量与业主期待存在明显差距。

本次调查评分的满分为10分，但业主对安全服务的满意度评分只有6.17分，问题主要集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理，以及部分监控设备无法正常使用。特别是24%的业主对出入小区来访管理、16%的业主对摄像头的监控与管理的满意度评分，都只有1分。

南昌“中大紫都”、九江“理想家园”小区大门均直接敞开

此外，业主对公共设施维护满意度评分为6.19分，对电梯管理满意度评分为6.47分，对卫生清洁服务满意度评分为6.51分，超过四成业主认为所交的物业费与物业服务质量不匹配，而且是物业费越高的小区，业主满意度越低。

本次调查物业基础性服务的得分均在7分以下。江西省消保委制图

小区公共区域经营收益情况方面：

《民法典》和《江西省物业管理条例》都规定，业主享有公共区域经营与收益方面的知情权。但江西省消保委的调查企业发现，不少物业公司涉嫌侵害业主合法权益。

本次问卷调查结果显示

48%的业主表示小区物业公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利； 54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主（未成立业委会小区）并经过同意； 56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细； 26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。

而在业主访谈和体验式暗访中，也发现多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营，尤以电梯广告为突出，但物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。

物业服务合同情况方面：

本次调查收集到的物业服务合同存在形同虚设、内容陈旧等问题。一方面是大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定，如关于环境卫生部分的约定，就没有明确清扫、清运频次；另一方面是合同内容陈旧，如《民法典》对公共区域经营性收入归属与物业公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容理应在物业服务合同中得到体现。但根据收集到的合同以及物业公司实际做法，上述规定均未得到体现。

改善物业服务存在障碍

江西省消保委相关负责人介绍，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效改善。

业主投诉难以得到有效处理

调查显示，过去一年，近三成业主曾向物业公司或相关部门投诉，但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，物业公司往往拖延了事，不积极解决。

筹备业委会存在多方面困难

调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主们普遍希望成立业主委员会，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。

更换物业公司过程艰难曲折

调查显示，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业的主要障碍。

江西省消保委相关负责人表示，想要解决业主与物业公司的矛盾，既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要社会各界携手切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。

江西省消保委建议：

可从“解决哪些问题”和“谁来解决”两个维度出发，结合《民法典》《江西省物业管理条例》等法律法规，探索解决住宅物业服务质量问题。

解决物业服务合同问题，就必须逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题；

解决物业服务满意度低的问题，就必须制定物业服务分级评价标准，建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则；

解决物业服务行业市场化竞争不充分的问题，就必须建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，加强信用信息在项目招投标等方面的应用，完善物业管理招投标制度，形成市场化选择机制，推进物业服务规模化、品牌化管理，从而提升整体服务水平。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/朱海

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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