发现中国好服务：住宅④ | 高端物业的“极致”到底有多极致？

引言

亿翰物研正在对“发现中国好服务”这一课题进行深入研究，针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，对上海、北京、广州、成都等典型城市中满意度和收缴率双高的项目进行调研，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，给予行业借鉴意义。

系列前三期文章，亿翰物研探访了物业费在2-5元/月·㎡区间的三个“双高”小区，本期我们的样本项目是物业服务费用为10元/m²·月的融创外滩壹号院。外滩壹号院坐落在上海董家渡黄金地段，北接豫园，东临外滩、陆家嘴，因此定位上自然也是高端住宅项目。本期，我们实地考察融创外滩壹号院项目，探究高端住宅项目的物业服务究竟怎么做，才能够满足这些高净值族群业主的需求？

项目基本情况

项目名称：融创外滩壹号院

项目位置：上海市黄浦区中华路518号

物业服务单位：融创服务

建筑面积：228919㎡

交付时间：2020年12月30日

小区户数：442户

物业费：10元/m²·月

项目亮点：凭借独特的地理位置和丰富的配套设施，配套提供高端、极致的物业服务。

通过实地考察和与项目负责人的深度访谈，亿翰物研发现并总结了融创外滩壹号院“双高”背后的四大关键原因：

极致的基础服务就是特色

精研客户需求，让业主养成遇事找物业的

习惯

匠心空间运营，打造五星级酒店式居住体验

可视化管理，赋能物业服务

极致的基础服务就是特色

融创外滩壹号院项目采用了Art Deco 建筑风格，景观设计上布置了大量的喷泉、林荫和大面积的常绿草坪，项目整体设计风格沉稳大气。项目的风格及高端定位也为物业服务做出定调，即不要求多花里胡哨的服务内容，最重要的是把该做好的做好，做到极致。

图：融创外滩壹号院

外滩壹号院项目追求“极致的基础服务”。我们在实地考察的过程中也发现相较一般住宅项目，外滩壹号院的物业服务精细化和标准化程度更高。例如，在小区景观维护上，融创服务的工作要求也充分展现了其对“极致”的理解。

图表：环境条线部分工作内容及要求

数据来源：企业提供

图：环境条线部分工作内容

要维持极致基础服务，除了有更高的标准之外，还需要物业服务团队及人员具备着高度的服务意识和主动性。我们考察该项目时，发现融创服务工作人员的主动性不仅仅体现在标准化礼仪工作，包括微笑问候、主动为业主开门、按电梯等，还体现在即使是业主看不见的地方也继续提供服务，如主动去思考业主可能会用到什么、主动替业主招待访客等。

物业行业作为劳动密集型的服务产业，员工的素质是影响服务品质最关键性的因素。不少物企提倡提升服务意识，但迫于成本等压力，难以避免的有所谓“卖人头”的模式，导致员工的服务意识也很难建立，服务品质难以提升。因此我们认为，物业人员的高度服务意识，是融创服务在外滩壹号院上取得成功的主要因素之一。

精研客户需求，让业主养成遇事找物业的习惯

一般小区管家通常难以实现响应及时性和服务专属化，因而也难以让业主对物业产生依赖感，从而形成事事都找物业的习惯。融创服务非常重视管家条线的服务打造，除了各单元业主群外，其还为业主提供专属化、个性化的24小时在线一对一管家服务，随时准备解决业主在日常生活中遇到的各种问题。无论是日常琐事还是突发状况，融创服务都尽可能地给予及时、有效的响应和处理。这种服务模式不仅提升了业主的居住舒适度，同时也能够增强业主粘性以及业主对社区的归属感和满意度。

图：融创外滩壹号院部分管家服务

当下外送管理是社区治理中十分棘手的问题之一，也有不少物业人员与外送人员产生冲突的真实案件。物业方通常在进行外送管理时会感到左右为难，一面是外送人员进入小区会产生秩序和行车安全等问题，一面是外送禁入使得业主需要自行取餐，生活体验将大打折扣。然而，融创服务的做法展现出了其超越一般小区服务标准的细致与贴心，其通过采取管家进行配送的方法，在有效控制外来人员流动的同时节省业主时间和精力，提升业主的生活体验。但这也意味着管家要能够及时完成配送，通常来说这件事并不容易实现，但融创服务在管家管理上除了每个单元分配一名楼栋管家之外，还有专门的管家与业主对接，也正是这样“实”与“虚”的搭配，才实现了管家的快速响应。

此外，融创服务在深入了解业主上也下了很多功夫。管家会根据每栋单元建立业主需求表，来记录和更新业主的需求特点、性格喜好等信息，同时管家添加业主微信时也会备注好业主的特征信息，包括生日、喜好以及业主家人的相关信息等。这样做除了能更深入了解业主，从而提供更有针对性的服务外，也能让员工在接触和服务业主前提前熟悉他们的需求特点。这样的举措几乎不增加成本，但却能使管家进行服务时更有效，也更有助于业主粘性的产生。此外，融创服务高度重视与业主有关的关键时刻，包括生日、乔迁、新生等，也会在业主生日及重要时刻，为业主送上贺礼或定制的小礼物，来为业主制造归属感和惊喜感。

综上，融创服务通过专属、专业及个性化的服务让业主养成事事找物业的习惯，同时在不断满足业主需求、解决业主问题的过程中累积粘性。

匠心空间运营，打造五星级酒店式居住体验

社区公共空间运营的好坏直接关系到业主日常生活的幸福感和归属感。之前不少小区架空层被居民用来停放电动车正是因为物业欠缺对公共空间运营的重视，正确地使用这些空间能够为业主打造丰富的业余生活。此外，每个小区多少都会具备部分功能空间及配套设施，但通常因为疏于维护导致业主使用意愿降低，因此也无法发挥空间该有的价值。反观融创外滩壹号院上，由于是高端定位，本身的建筑设计、空间配置和硬件设施就展现了极高的水准。因此作为物业服务供应商的融创服务通过细致入微且极具人性化空间运营和管理服务，外滩壹号院的定位，并发挥空间的最大价值。

南大堂运营

南大堂作为项目的门面，也是业主回家路径的第一个节点，融创服务高度重视业主的归家体验，在南大堂配置高标准的礼仪形象，同时也对南大堂进行精细的维护，如南大堂及单元大堂都布置有仿真花，融创服务通过每季度更换来匹配时节以及大堂的空间质感，从而让业主保持新鲜感。此外，融创服务在南大堂还运营有访客接待室及儿童游乐室两个空间，能够提供访客接待、儿童临时看护等服务，既满足业主的商务需求，也考虑日常家庭生活需要。另外，融创服务也会利用这两个空间去举办节日活动、业主的生日会等，也能够配合业主需要进行现场布置。值得一提的是，融创服务在还利用访客接待室设置了温馨雅致读书角和水吧，其中读书角的藏书源自业主的慷慨捐赠，这一举措不仅创造了业主的奉献感，使业主对社区更具归属感，同时也丰富了空间的文化内涵，搭起了业主间情感交流、知识共享的桥梁，极大增强社区的文化氛围以及业主间的凝聚力。

图：融创外滩壹号院南大堂

地下停车库运营

融创服务像营造展厅一样运营地下停车库，不同于一般地下停车库昏暗的空间感受，外滩壹号院在每个车位配置了两颗射灯，并全时段开启，为业主提供更高端的视觉体验。同时，融创服务也提供巡逻车服务，特别是针对开车来的访客，会安排巡逻车接送至接待区。这不仅能解决访客不熟悉小区动线的问题，也能够降低外来人员带来的风险影响。另外，融创服务利用物业用房的有限资源在B1设置了司机休息室，配置有沙发、空调、卫生间、微波炉等，并每天进行打扫，为司机提供舒适干净的休息环境。融创服务在地下停车库的运营体现其不仅对业主无微不至，对待访客以及司机等工作人员同样细致入微。

图：融创外滩壹号院地下停车库运营

架空层等公共空间运营

融创服务充分利用小区内的架空层等公共空间，配置了乒乓球桌、台球桌、棋桌等运动游憩设施，不仅丰富业主休闲娱乐的选择，也能促进邻里之间的交流与互动。除了每日清洁保证设施干净无尘之外，融创服务还围绕设施使用配备了运动器材、茶水、湿巾等用品。可以看出融创服务努力在思考如何提高业主的使用意愿以及如何让业主有更好的设施使用体验。

图：融创外滩壹号院部分公共空间运营

此外，融创服务在每个单元大堂管家台配备部分常用用品，如针对当下盛行的“育儿式养宠”，融创服务特别准备宠物专用尿液稀释剂，在方便业主之余维持良好的社区环境。单元门外的转角空间，融创服务也充分利用，设置便民服务区，配备医药箱、防毒面罩、轮椅等十余项用品。这些前瞻性的服务设计，让业主的日常及在突发情况时，够得到及时有效的帮助和支持。

图：融创外滩壹号院便民服务箱

可视化管理，赋能物业服务

融创服务在外滩壹号院项目上的可视化实践，无疑树立了行业内的典范标杆。主要体现在两个方面：一是对业主极致体验的营造上；二是对员工高效服务的职业规范上。

业主极致体验的可视化营造

融创服务在外滩壹号院项目上摒弃了传统纸质公告的束缚，转而以高清屏幕替代了传统的公告栏。这一改变不仅彰显了融创服务对细节品质的极致追求，更从根本上解决纸质公告因受损、翘边、反复张贴等问题导致不美观的痛点，从而让业主能感受到整洁、高端的视觉享受，让信息的传递成为提升居住品质的契机。此外，诸如乒乓球活动室门前的预约信息板，融创服务巧妙地运用了可动的亚克力板标示，既实现信息的即时更新，又保持视觉上的舒适度，每一处细节都透露出对业主需求的精准洞察与尊重。

员工高效服务的可视化规范

另一方面，对于外滩壹号院的员工，融创服务同样推行高效、直观的可视化管理。通过将复杂的工作流程、操作规范及规章制度以图文并茂的形式“上墙”，在无形中构建了一个无处不在的学习与提醒系统。在楼道等关键区域，精心设计的逃生指南与危险应对流程图，不仅能增强员工的安全意识，更在关键时刻成为保障生命安全的“指路明灯”。融创服务采取的可视化手段，不仅提升了员工的工作效率，更能保障工作的稳健进行，为项目的高效管理奠定坚实基础。

结语：

在与项目负责人的交流过程中，他们始终强调如何把基础的服务做到极致。总体来说，融创服务在外滩壹号院项目上，围绕着业主居住的全生命周期，通过“极致的基础服务”，成功为业主打造了一个既尊贵又温馨的居住环境。同时也为行业树立了一个标杆，引领物业服务行业更加人性化、极致化的方向迈进。

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