AI外呼电推泛滥，如何守护公众安宁？

近年来，随着AI技术的快速发展，"AI外呼电推"业务悄然兴起，成为不少企业追求降本增效的新宠。然而，这一新兴业务模式的背后，却隐藏着市民不堪其扰的骚扰电话问题。

　　特别是近期，上海市民频繁接到来自口腔诊所的AI语音骚扰电话，引发了广泛关注和大量投诉。这些电话不仅干扰了市民的日常生活，更在市民明确表示无需求后仍持续不断，让人不胜其烦。

　　那么，是谁在推动这股骚扰电话的泛滥潮?又是谁在背后操纵这些“数字员工”，将市民的个人信息作为商品进行买卖?在追求商业利益的同时，企业的道德底线和社会责任又该如何坚守?

　　更重要的是，面对“AI外呼”带来的骚扰问题，我们该如何从技术上进行有效防范?

　　就此，针对这些热点话题，本周三我做客《北京新闻广播·新闻天天谈》分享了一些观点和看法。

　　以下是节目干货总结，今天分享给大家(有补充)。

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　　1、主持人：从技术角度来说，您能解释一下AI外呼系统的运作原理吗?

　　丁道师：AI外呼系统简单来说就是两套系统的组合，一套就是传统的外呼系统，十多年前就有了，能够随需部署，全国各大城市号码自由选择，无论是外显手机号还是座机号，乃至95号码，都可以通过后台的一套可视化系统操作。另外一套就是这几年兴起的人工智能技术，这套技术主要基于自然语言处理(NLP)、语音识别、语音合成以及机器学习等先进技术。

　　有了人工智能的这套系统加持后，外呼系统就可以模拟人类语音交互的方式，实现自动拨打电话、语音识别、语音互动等功能。

　　2、主持人：类似的AI客服电话，不少人都接到过，不胜其扰。AI外呼相较于传统的人工电话推销有何优势和劣势?为什么许多公司的外呼业务是人工智能?

　　丁道师：AI外呼业务，首先就是效率的提升。以前在人工外呼时代，一个人一天可以打100到200个电话，而现在一个“人”，当然咱们这里是打引号的人，一天可以打几千个电话甚至更多。

　　其次是成本的降低，AI外呼绝大部分环节都是机器完成，不需要雇佣人，不需要发工资缴纳社保。

　　另外就是状态稳定，AI外呼不会受到人为情绪干扰、不会疲倦，可以持续输出信息。

　　基于这三个优势，越来越多的房地产、医疗、教育、餐饮公司，选择了AI外呼。

　　3、主持人：这些AI外呼系统是如何获取潜在客户的联系方式的?

　　丁道师：有这么几种方式。第一种就是数据倒卖，这是典型的黑灰产，被我国法律明确禁止，但不法分子为了利益还是会铤而走险。

　　第二种是按照地区或者号段批量拨打，这种方式虽然不够精准，但贵在量大，可以以量取胜。

　　还有一种就是销售提供，销售团队在日常工作中可能会接触到新的潜在客户，并将这些客户的联系方式输入到系统中，供AI外呼系统使用。还有些销售人员或者相关人员会私自汇总，然后把数据出售给相关的服务商。比如我们去看房，可能第二天就收到装修或者房贷的广告电话了。

　　另外，还有一种就是公开数据抓取。利用爬虫技术从互联网公开信息中抓取潜在客户的联系方式，如企业官网、行业目录、社交媒体平台等。

　　4、主持人：是否存在技术手段可以识别并拦截AI外呼电话?

　　丁道师：当然可以，目前主要的安卓手机，比如小米、荣耀、oppo等，都自带各种手机管家类服务，可以设置拦截。

　　不过，如果你使用苹果手机的话，要拦截起来就麻烦了。苹果手机需要下载360或者国家反诈等APP，打开设置里的“来电阻止与身份识别”，进行勾选。

　　不过不管是安卓还是苹果，目前无法识别所有的诈骗和骚扰电话，还是会有大量漏网之鱼。

　　5、主持人：用发展的眼光来看，您认为，未来的AI外呼技术会如何发展以更好地服务消费者?

　　丁道师：这个问题非常好。其实，人工智能和电话的结合，一开始的出发点就是为了更好造福消费者，给消费者提供便捷服务。

　　我记得国内最早一批AI电话服务，应该是海底捞和科大讯飞的合作，这项服务很多吃货肯定熟悉。当时是在2016年，科大讯飞就受海底捞之邀，为其提供 AI+餐饮的解决方案。应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，自动完成电话的接听，识别电话中顾客的意图，并自动进行相应的回复和业务处理。虽然体验有些不足，但开了行业先河。

　　但是这几年，商家看到了这项服务有利可图，就把它用在各种网络营销上了，甚至AI的出现，也为不法分子提供了便利，降低了他们诈骗的成本。

　　未来，AI外呼技术还是要坚守科技向善的价值观，遵守相关法律法规，在智能化、个性化、高效化和合规化等方面提升，以更好地满足消费者需求，提升服务质量和效率。这也将为企业带来更加显著的营销效果和商业价值。

　　6、主持人：除了“AI外呼电推”之外，不少客服电话也采用AI语音，消费者认为，AI语音“机器味儿太浓”，不如人工客服，既有人情味儿，又能快速沟通解决问题。您认为，AI语音会全面替代人工客服吗?

　　丁道师：这其实是两个问题，另外一个问题是“AI语音会达到人类的水平吗?” 我明确告诉大家，100%会，AI语音未来两三年内，就会让咱们傻傻分不清是真人语音还是机器语音。

　　其实，科大讯飞最新的技术，AI发出的声音，已经无限接近真人了。

　　那么，AI语音达到人类语音的水平后，可以全面替代人工客服吗? 我认为会替代很大一部分，但不会全替代。这是因为在处理复杂的人类情感和同理心方面，AI仍存在一定的局限，而消费者有时需要与能够理解他们情感并提供情感支持的人交流。此外，面对高度定制化的需求，人工客服能够更灵活地提供个性化的解决方案。在建立信任和关系方面，人类客服也通常比AI更有优势。

　　因此，未来很长一段时间内，AI语音技术和人工客服会共存，相互补充，为消费者提供更加全面和优质的服务。