案例丨福建省2024年第一批政务服务改革典型经验案例（五）

为更好推动数据赋能政务服务高效办事，提升部门运用数据提供高效便捷政务服务能力，围绕“高效办成一件事”“数据最多采一次”“无证明省份”“优化提升一体化政务服务能力”“涉台服务”五个方面改革内容，福建省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室发布了福建省直部门和各地典型经验案例32例，本期分享第五期4个案例。

案例29：龙岩市连城县

聚焦政府职能转变高效办理“游厨登记”一件事

一、改革背景

为助力市场经济健康发展，优化政务服务营商环境，更好地服务餐饮市场主体审批工作，连城县聚焦政府职能转变，主动服务市场，简化审批流程，畅通农村餐饮行业“游厨”登记“全生命周期”服务链条，促进农村餐饮行业健康发展。

二、主要做法

（一）业务集成，数据赋能。一方面，整合事项，流程再造。梳理“游厨”登记涉及的“个体工商户设立登记、食品经营许可证办理和健康证办理”3个事项。对3个事项的表单进行拆解合并，对相同材料进行减并，将审批流程调整为并联方式。通过业务集成，数据赋能，实行“一张表单、一套材料、一次申报”服务模式，将“游厨登记”一件事延伸到乡镇便民服务中心和村居便民服务站办理，扎实推动高效办成一件事落深落实落细。另一方面，承诺告知，容缺办理。推行容缺办理机制，符合要求的申请人作出承诺后，由窗口先行受理审批，待申请人补齐或补正全部材料后，出具办理结果。

（二）帮办代办，数智赋能。一方面，上门服务，主动帮办。在全县范围组建县、乡、村三级帮办代办工作队伍，全面推行“莲捷帮”帮代办服务机制。组织网格食品安全协管员与村居（社区）便民服务代办员密切协作，对登记造册、建立档案的流动厨师、流动酒家主动上门服务指导，代办许可证。另一方面，远程指导，智慧帮办。对帮办代办中遇到的复杂问题，代办员可通过电脑、微信等方式为群众提供远程视频的全流程咨询、辅导、帮办服务，以数智赋能实现办事“一趟不用跑”。

（三）宣传引导，加强“游厨”登记管理。政务服务一头连着党和政府，一头连着广大企业和群众对食品安全的期盼，加强“游厨登记”一件事政策宣传，对提高食品安全意义重大。连城县通过发放宣传材料、微信公众号推文、现场咨询解答等形式，积极向群众宣传“游厨登记”一件事。截至目前，共发放相关宣传材料4000余份，接受群众咨询500余次。

三、主要成效

（一）提升政务服务效能，便民举措暖人心。由群众“跑腿”变成干部代跑，申报材料减少了10份，审批时限压缩了60余个工作日，提高了行政审批质效。截至目前，已为农村“游厨”代办食品经营许可证178本、健康证300余本，帮办代办个体工商注册登记事项共600余次，群众非常满意率100%，最大限度方便农村“游厨”登记，得到群众的一致好评。

（二）“游厨”持证上岗，餐桌安全有保障。民之所望，施政所向。增进民生福祉，是发展的根本目的。连城县在推行“莲捷帮”帮代办服务机制工作中，建立食品安全协管员帮代办队伍，用心用情服务农村“游厨”登记管理的做法被刊登在国家市场监督管理杂志，并被福建省市场监督管理局发函表扬。做法实施以来，连城县创建了省级“食品安全社会共治示范县”，乡（镇）便民服务中心、各村（居）便民服务站和食品安全协管员通过“家门口办照”和主动靠前上门服务的帮办代办便民服务方式，有效加强对“游厨”的监管，保障人民群众的餐桌安全。

案例30：宁德市

创新“智能+政务服务”平台 赋能医保服务提质增效

一、改革背景

为解决医保政务服务政策专业性强、群众不易懂，部分业务审核周期长，网上办应用率低，老年人等特殊群体操作难及不方便到现场等问题，促进高频政务服务事项便利办，宁德市政务服务大厅医社保综合窗口创新推出宁德市医保智能自动办理平台（以下简称“平台”），融合人工智能、智能语音和虚拟数字人技术，构建“智能办”“视频办”“引导办”“智能客服”等政务服务新模式，为参保群众提供更加智能、便捷、高效、优质的新型政务服务。

二、主要做法

（一）“智能办”，实现“即办即结”。经人脸身份验证后，平台全程语音交流引导，通过人机交互式对话场景，智能解析经办人的身份与医保缴交信息，系统智能回填表单信息，经办人确认后系统智能审批，实现“系统审核，秒批秒办，即办即结”，系统以“智能秒办”替代人工审批，极大缩短业务审批环节及审核时间，全面提升政务服务效能和群众办事体验。目前宁德市医保智能自动办理平台已开通参保信息查询、异地就医备案、城乡居民参保登记等14项高频医保业务的智能办理，其中8项业务通过智能辅助审批，实现智能秒批，极大缩短业务流转及审核时间，提高审批效率。

（二）“智能客服”，便利自助办理。应用虚拟数字人技术，打造线上“智能客服”——宁德医保ICON“小宁”，全程引导网上自助业务办理。汇集办事群众高频咨询的问题，创建医保问答知识库，提供7×24小时业务办理咨询、政策解答等多场景智能化咨询服务。咨询问答过程中，“智能客服”还进一步提供“引导办”视频，以更加直观、生动的视频展示办事过程，大幅提高在线办理粘合度。“智能客服”成为日常业务咨询、“12345”政务服务便民热线的补充。随着人工大模型进一步训练提级和医保知识库的不断充实，为参保人员提供精准政策解答服务，进一步提升政务服务效能。

（三）“视频帮办”，聚焦特殊群体。平台提供“视频办”服务专区，组建视频专员队伍，融合远程视频交互技术，办事群众一键实现远程视频接入，视频专员通过远程视频与群众实时交流。在提供专业化咨询服务的同时，还可线上收件办件，进而完成咨询+办理全流程视频在线服务，落实“让数据多跑路，让群众少跑腿”。平台通过“视频办”可实现“兜底服务”，提高参保人办事满意度和获得感。

三、取得成效

医保智能自动办理平台应用作为2023年宁德市委市政府为民办实事项目之一，自2023年10月10日上线运行以来，获得社会广泛关注。平台以内容视频化、交互线上化、服务智能化等优势，以智慧赋能医保服务，集“问、帮、办”于一体，使办事群众通过手机，即可轻松享受到在线咨询、业务受理、远程帮办等服务，创新了政务服务模式，拓展了政务服务渠道，显著提升医保政务服务质效，满足了不同层次、不同年龄段参保群众的需求，提高了办事群众的体验感和获得感。

平台上线后，深受广大参保群众青睐。截至目前，平台已实现“智能办”医保业务23508人次，其中98%以上均通过“智能办”；提供“智能客服”咨询服务达6169人次；“视频办”服务达4634人次。

案例31：宁德市福鼎市

数字赋能便民服务 推行电子证明开具“掌上办”

一、背景情况

为进一步落实民生实事举措，着力解决群众办事开具证明“名目多、开具难、耗时长”的问题，福鼎市行管委聚焦群众需求量大面广的“居住证明、门牌地址证明、‘两违’证明”等证明类高频事项，开启证明直通车，推出“零跑动、零材料”线上证明开具便民举措，实现群众开具电子证明“不见面、零跑动”，取得了良好的社会效果。

二、主要做法

（一）系统支撑，打通数据壁垒。针对传统方式的开具证明过程，因操作流程繁琐、往返跑等不便捷难点问题，依托一体化政务服务平台，研发“政务服务证明线上申领”小程序并入驻到“闽政通App”。小程序打通各部门业务信息系统壁垒，实现数据共享，智能审查，实现在社会保障、健康医疗、商事登记、教育入学等多领域的电子证明开具。证明开具部门经办人通过“闽政通App”提醒功能，即时进行受理、审核、开具电子证明，实现“一端登录、系统核实、限时开具、分享应用”。

（二）建立机制，流程再造。针对开具证明过程中出现的办事流程复杂、办理时限较长等问题，制定出台《福鼎市推行政务服务证明线上申领实施方案》和《福鼎市规范电子证明应用的通知》，明确了证明事项清单、开具时限和应用范围，确立了电子证明与纸质证明合法性，优化再造证明开具流程，制定完善“群众掌上申请、部门掌上开具”的电子证明申请和开具规则，把开具电子证明纳入监督检查范围，防止懒政怠政。

（三）电子证明亮码分享应用。以数字证书加持，确保申请电子证明合法性、唯一性，实现电子证明互信互认。群众通过“闽政通App”开具的电子证明以版式证明书展示，也可以以二维码的方式呈现。在应用时可以直接向相关部门出示版式证明书或亮出二维码，相关审批部门将版式证明书或证明二维码导入审批系统，以此代替纸质证明材料。

三、取得成效

2023年12月，福鼎市前岐镇、太姥山镇及其余乡镇各选一个村（社区）作为首批试点应用单位，并取得良好成效。2024年4月，小程序在全市17个乡镇（街道）288个村（社区）全部开通上线运行。随着小程序的深入应用，持续优化证明开具流程和环节，为企业和群众提供更加便利高效的证明开具方式。截至目前，已开具有效电子证明660份，预估全年电子证明开具将达10000份左右。电子证明的开具实现了证明开具“零成本”和高效率，大幅提升了企业和群众的获得感。

案例32：平潭综合实验区

率先实现台胞身份 “两证”互认 实现台胞增值服务

一、背景情况

为深入贯彻落实中内央和福建省关于建设两岸融合发展示范区的工作部署，进一步扩大台湾居民居住证身份核验应用范围，平潭综合实验区以台胞需求为导向，以技术创新为引领，以改革创新为动力，聚焦台胞证和居住证信息不能互认、居住证应用场景少等困扰，在全国率先实施台湾居民居住证在政务服务、公共服务和互联网等领域应用，推动在岚台胞生活更便捷、投资更便利、经营更放心，进一步推进两岸深度融合发展先行区建设。

二、主要做法

（一）梳理难点，打通身份数据核验接口。为支撑台胞台企“全程网办”不断创新和应用，解决台胞身份线上核验难点问题，2023年10月，公安部批准平潭成为全国首批获得台湾居民居住证身份核验接口地区。为进一步探索台湾居民身份证在更多政务服务场景应用，提高台胞在大陆出行、经商、生活便利度奠定“身份数据”基础。

（二）打通堵点，实现台胞身份“两证”互认。台湾居民居住证和台湾居民往来大陆通行证均为台胞在大陆的有效身份证件，但在实际应用中，因“两证”分属两个不同系统，数据信息不互通，台胞在办理认证注册、金融、医保、社保等业务时，要求所涉环节必须证件一致或同时出示“两证”，这对台湾居民在大陆生活工作非常不便利。为此，平潭综合实验区迭代升级综合审批服务系统，在系统数据库内对持证台胞的“两证”信息进行创建、关联、合并，解决了台湾居民居住证和台胞证不能同时核查难题，即台胞持台湾居住证办理相关业务时，系统后台可自动核查相应的台胞证信息及相关业务办理情况，率先实现台胞“一人两证一档”关联。

（三）拓展场景，推动落实“同等待遇”“同等便利”。全方位深化惠台服务机制改革，以“小切口”推动服务“大提升”，对比大陆居民身份证应用场景，平潭综合实验区首期梳理出台湾居民居住证在政务服务、日常生活、认证注册3个类别45项常见应用场景，推出台胞登记注册企业“全程网办”、台胞跨境移动支付、台胞医疗服务卡在线建档办理等常用服务项目，实现了台湾居民居住证在实验区范围内与大陆居民身份证同等便利。

（四）系统集成，打造对台一体化政务服务平台。强化一体化政务服务平台提升对台服务能力。整合工商、税务、公安、医社保等部门的自建业务系统，拓展对台服务内容和服务渠道，建设一体化政务服务平台窗口端、自助端和移动App端，集成涉台行政审批、公共服务和便民服务事项，“三端”同质同源，实现“进一个网，办所有事”，“24小时不打烊”，为台胞台商提供家门口的便利服务。

三、取得成效

（一）应用成效。实施台湾居民居住证与大陆居民身份证应用同等便利改革，是平潭充分发挥“综合实验”先行先试示范作用和对台独特优势，以对台一体化政务服务平台为抓手，依托全国首批开通的台湾居民居住证身份核验接口，围绕台胞台企“急用”“通用”“想用”等服务需求，聚力打造台湾居民居住证在就业、就医、住房、金融等领域创新应用，着力打通跨部门、跨领域的“业务壁垒”，破解在岚台胞台企办事创业的难点堵点，为平潭加快构建全方位对台开放格局提供更多便利化服务举措。截至目前，累计通过国家台湾居民居住证身份核验接口服务2300人次，实现台胞“两证”关联应用80余人次，受理新设立台企“全程网办”81家，提供在线就诊服务台胞102人次，累计对台一体化政务服务平台已服务台胞299人次，提升台胞台企在大陆的获得感和满意度。

（二）社会成效。平潭综合实验区贯彻落实中共中央、国务院印发的《关于支持福建探索海峡两岸融合发展新路建设两岸融合发展示范区的意见》文件精神，先后在全国率先推出台胞登记注册企业“全程网办”、台胞跨境移动支付、台胞医疗服务卡在线建档、台胞身份“两证”互认、上线对台一体化政务服务平台等创新应用场景，获得人民日报、央视新闻、中国新闻网、央广网、福建日报等多家国家级、省级媒体广泛宣传报道。在中国新闻网刊登的《台湾地区银行卡在福建平潭可实现线上支付》阅读量达60万次；福建日报分别于2023年10月25日及2024年5月9日头版刊登《我省首张“全程网办”台企营业执照发放》和《平潭在大陆率先实现台胞身份“两证”互认》。（完）

来源：福建省人民政府

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