用户遭去哪儿“消费降级”，要求退一赔三何其难

当下正值暑假出门旅行的好时机，大批国人向全世界出发，享受学习工作以外的休闲时光。但如果你发现自己预订的“豪华酒店”被OTA（在线旅游）平台方有意无意地降级、降档，或者到酒店后才发现实际房况跟宣传照比差很大。

那你是认栽呢，还是向平台提出退一赔三呢？如果平台第一时间把责任都推到当地代理商身上，你又能咋办？

VCG供图

忠实用户连续遭遇房型不符

深圳市民周女士是旅行平台“去哪儿”的忠实用户，前不久，她趁着暑假的工夫，一家三口远赴埃及游玩，沿途酒店均于去哪儿订购，却连续遭遇房型不符、房间脏乱等情况，好端端的旅游变得十分糟心。

“我们在7月23日上午入住开罗的sama酒店，明明在去哪儿预订的豪华带阳台双人房，这是酒店最贵的房型，结果酒店说他们收到的预订信息是不带阳台的房型。”周女士回忆，酒店当时要求其补差价，等到正式入住时又发现已经满房无法升级，最终，她选择将就入住，并在去哪儿发起投诉。

“这一次还算是比较顺利的，去哪儿核实之后就给补了5美元差价，酒店服务员也说要给补偿，我说已经在平台处理了。”周女士本以为这只是一个小插曲，没想到数天之后，同样遭遇再次上演。

7月28日凌晨2时许，周女士一家三口来到金字塔谷精品酒店办理入住。令她心寒的是，这里不仅只是民房改建的旅行社，其所预订的带阳台房型再次降级为无阳台房型。

“房间没打扫且甲醇味超大，跟酒店理论，酒店根本不理会，说图片跟实际就是不一样，如果需要住自己预订的房间就必须加钱，态度非常恶劣。”由于时间实在太晚，手抱小孩和行李的周女士只好再次妥协入住。

沟通客服遭“捆绑销售”式售后

“我严重怀疑去哪儿与海外商家合作时是否有实地考察过，入住酒店和网上图片完全不一样，这是欺诈消费者，诱导我们消费。”从金字塔谷精品酒店退房后，周女士再次向去哪儿平台投诉，这一次的结果令她大跌眼镜。

“我最初的诉求是现金退回200元房型差价，但客服只愿意退回消费券，并且还强行打到我账户上，说系统限制退不回去了。”周女士认为，客服此举有“捆绑销售”的嫌疑。

无奈之下，周女士选择向新快报投诉，并正式要求“去哪儿”将赔偿标准提高到“退一赔三”。

最终，经过连续几天的“谈判”，双方达成“200元平台消费券+712元现金赔偿（相当于双倍房费）”的售后赔偿方案。

尽管如此，周女士跟新快报记者明言，对去哪儿的客服态度及流程非常不满意。从一开始投诉时，系统会在事情根本没协商完成就在到一定时间后从“问题跟进中”自动变成“处理结束”，到后来媒体介入后平台方工作人员依然诸多推搪，不肯干脆承认平台责任并给予“退一赔三”赔偿，周女士最后也是不耐烦这样的“拉锯谈判”勉强同意了最后的赔偿方案。

但“经过一连串的不愉快，自己大概率不会再用‘去哪儿’平台了。”周女士说。

去哪儿回应：

平台能力所限，会积极沟通、赔付

去哪儿其后回应本报记者时表示，经核查，消费者所述订单存在“平台聚合错误”问题，将豪华大床房聚合到了带阳台的豪华大床房。对此，他们已多次联系消费者沟通赔付，并提供了免费入住的赔偿方案。

“对于境外酒店，平台能力所限，无法一一验真，所以去哪儿平台对代理商有严格的资质审核，消费者遇到类似问题我们会积极联系，沟通解决，积极赔付。”

除此之外，去哪儿不愿回应为何不能第一时间回应消费者的“退一赔三”诉求，只是表示“目前境外酒店供给正在逐步恢复，但恢复程度参差不齐，请消费者入住酒店时遇到问题第一时间联系平台”。

广东消委会微信公号上的一宗参考案例显示，广东消费者樵先生因为和家人要到北京旅行，在网上浏览北京的酒店时，发现了某平台上挂的一家国际品牌酒店，名字后标有五颗星，樵先生认为这是一家“五星级”酒店，就预订了房间。入住后，樵先生发现酒店硬件设施和服务水平较差，感觉达不到五星级标准。于是专门进行查询，结果发现还真没有这家酒店。樵先生认为，平台虚假标注五星的行为构成欺诈，要求平台退一赔三，共计27000多元。

最终法院审理认为，虽然被告网站未直接以文字形式宣传涉案酒店为“五星级”酒店，但根据人们日常生活经验及约定俗成的判断标准，已足以误导消费者，构成欺诈。鉴于樵先生已经入住酒店，所以对其退还住宿费6968元的请求未予支持，但支持了三倍赔偿金的诉讼请求，法院审理判决平台公司赔偿樵先生20904元。

就周女士的经历，知名IT行业专业律师赵占领指出，退一赔三的前提是构成欺诈，消费者所预订的酒店货不对板，首先构成合同违约。但是能否认定构成欺诈，还需要结合相关证据进行判断。如果是平台所为，或者是代理商所为但平台向消费者事先做出退一赔三的承诺，则平台应承担该项责任。

在此宗投诉中，赵占领认为，“消费者提供了初步证据，平台应该提供相反证据证明不存在欺诈。否则的话，平台应该承担责任。”

旅游消费投诉增多，

平台多将责任推给供应商

除了周女士的遭遇外，记者还发现，今年的暑期旅游旺季，行业相关的消费投诉有上升趋势，而消费者往往处于投诉无门的劣势。

例如，近日有消费者投诉，通过飞猪旅行、去哪儿等OTA平台购买机票后，发现名下意外多出几张非本人订购的“机票”。这些机票像幽灵一样，悄无声息地出现，又悄无声息地消失。甚至有消费者在飞猪旅行的本人账号下，查到了陌生人的机票信息。

这让消费者不由得担心，“我的信息被盗用了吗？”“是否对个人信用产生影响？”“平台是否尽到隐私保护的义务？”

对于这类“幽灵机票”的存在，飞猪旅行和去哪儿都称，出现这样的问题与自己无关，是代理商绕过平台监管违规操作，平台会对损失进行赔付，同时基于平台规则对代理商进行“严厉的处罚”。而对于何为“严厉的处罚”，又不愿多说。

但实际上，由于不少消费者认为“多出来的机票”并没有给自己带来经济损失，也没有影响原本的行程，就没有深究，平台自然也不用赔付。有个别较真的消费者，要求平台就机票差价进行三倍票价的赔偿，平台最后也没有兑现承诺。

有不愿具名的旅游平台内部人士表示，退一赔三属于欺诈，对平台来说，出游服务体验中出现的如航班延误、导游服务低于预期这些，属于供应商而不是平台的责任，平台肯定不愿退一赔三的。“一般都是最后由商家退一赔三，因为提供具体服务的是商家或者供应商，我们是平台，主要是协调客人和商家之间的纠纷。”

■新快报记者 郑志辉