“今天基本都让进了” 记者实探“外卖员与保安冲突后下跪”园区 “外卖最后一公里”冲突频发如何破局？

每经记者：叶晓丹 赵雯琪 每经编辑：杨夏

8月12日晚，杭州西溪世纪中心物业保安与外卖骑手冲突一事引发广泛关注。8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局官方微博发布通报，就前一天中午发生在西溪世纪中心园区的一起事件作出说明。

图片来源：微博@平安西湖

通报指出，某外卖平台一男性骑手王某某在送餐过程中不慎将园区栏杆踩歪，被保安拦下后，因担心延误其他订单而下跪，此举引发现场人员聚集。属地派出所迅速出警处置，并依法对涉事人员进行调查，后续将根据调查结果作出相应处理。

随后，美团回应表示，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

据媒体报道，8月12日当晚，美团和饿了么两大外卖平台均暂停了在西溪世纪中心附近的配送服务。但12日更晚时间，上述区域的外卖服务得到恢复。

8月13日中午，《每日经济新闻》记者实探杭州西溪世纪中心园区内注意到，临近中午，园区内分布了不少餐饮店铺，饿了么、美团等往来的外卖骑手忙碌穿梭于园区各取餐点、送餐点。

西溪世纪中心园区内外卖小哥骑车来往穿梭。 图片来源：每经记者 叶晓丹 摄

记者以市民的身份咨询了多名在园区现场工作的物业，有物业工作人员表示，刚到该园区，对园区的情况和昨天的事情并不了解。另有一名现场物业工作人员表示：“之前不让外卖（骑车）进入园区，是之前业委会提出了要求，具体情况不太清楚，我也是第一天过来。”

昨天（8月12日）恰好在现场的互联网分析师丁道师向《每日经济新闻》记者表示，警方通报的情况和他现场了解的情况差不多，基本上在昨天晚间就有快递小哥进出周边大楼忙碌，恢复了配送。

8月13日，美团回应表示，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

《每日经济新闻》记者现场了解到，此次风波涉及的物业方为“绿城云享”，是绿城服务旗下品牌，记者就有物业反馈“今年4月业委会要求园区物业不让外卖员骑车进小区”一事向绿城云享予以求证，并提出有关后续可能的政策调整等采访需求，截至记者发稿，绿城云享未予以回应。

记者实探：此前4月开始物业不让骑手进小区，“今天基本都让进了”

杭州西溪世纪中心园区有多栋建筑，底商分布了不少餐饮店和便利店。有园区商家向《每日经济新闻》记者透露：“昨晚有很多客户下不了单，有客户给我们打电话说找不到我们店铺。”也有外卖小哥表示，基本在昨晚十点、十一点前后，恢复了园区的订单配送。

杭州西溪世纪中心园区 图片来源：每经记者 叶晓丹 摄

有一位昨天在现场的外卖小哥透露，杭州西溪世纪中心园区，小哥们平常开电动车进来不方便，因为之前需要停车走进来送外卖，今天物业基本都让进了。

据该小哥介绍，该园区有十几幢写字楼，平常园区里外卖取单多，送单也多，四月份物业不让外卖员骑车进园区之后，外卖员只能走进来送单。夏天气温高，外卖员走进来送单要跑好几栋楼，配送难度较高。

不过，也有园区的商家向记者反馈，园区外卖员不让骑车进来也是有原因的，“他们为了赶单子，有时候骑车骑得很快，在马路上骑得快大家还会注意一点，在园区里，很多人还是没那么注意”。

“所以各自有各自的问题，之前有园区的业主投诉过外卖员在园区里开得快的问题。”园区内的一位商家表示。

而对昨天的情况，记者以市民的身份咨询了多名在园区现场工作的物业，有的物业工作人员表示，刚到该园区，对园区的情况和昨天的事情并不了解。另有一名现场物业工作人员表示：“之前不让外卖（骑车）进入园区，是之前业委会提出了要求，具体情况不太清楚，我也是第一天过来。”

骑手与保安冲突为何经常发生？

近年来，“外卖员能不能进社区”话题一直备受社会关注。

近些年，随着社区管理服务水平的提升，从安全管理角度出发，很多小区实行人车分流、外卖员电瓶车禁入等制度。骑手在小区迷路导致送餐超时、车辆随意停放导致交通堵塞、与小区物业保安发生冲突等事件屡次成为新闻热点。

对此，知名经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林向《每日经济新闻》记者分析称，杭州外卖员下跪事件发生的本质原因还是物业公司在管理制度上缺乏灵活性导致的，对于外卖问题，有些小区可以通过规划外卖柜的方式来解决冲突，或者划定专门的区域。

“既然所有业主都有外卖需求，那么就要规划好外卖收发区域，这其实并不难，同时要提高人员素质，保安是服务业，没有执法权。”盘和林表示，他同时提到，外卖平台要改变当前管理体系，延长收货容忍时间，优化一下分配，尽到更多企业的社会责任。

段和段律师事务所刘春泉律师向《每日经济新闻》记者表示，外卖员送餐与保安管理都是基层员工执行层面，出了问题过错不在基层员工而在他们所属企业和管理层，作为物业管理企业，是为全体业主服务的，要找办法满足业主正当服务需求，也要给外卖员提供送餐便利。作为外卖平台应该提供技术对接接口，让物业能上传服务要求，外卖员能及时了解物业管理要求。

“经常出现保安与外卖员冲突根源就在于各自执行自己企业要求，谁都没有错。物业服务于业主，应该提升服务，而外卖平台使用了骑手配送服务，也应该为骑手提供职业所需的便利条件。”刘春泉表示。

图片来源：每经记者 叶晓丹 摄

“外卖最后一公里”如何破局？

实际上，无论是快递员还是外卖小哥的“最后一公里”都是普遍性问题，盘和林向记者表示，近年“小哥们”“进小区难”事件屡次发生，本质上是一个基层治理如何与时俱进的问题，需要有关部门主动作为，组织物业、平台、配送站点等多方共商共建，在充分沟通和试验实践中探索出可行方案，找到各方诉求的最大公约数，兼顾外卖骑手工作便利、居民生活质量和社区安全秩序。

如何避免类似此次杭州外卖小哥和保安的冲突事件再次发生？《每日经济新闻》记者了解到，这两年来，也有多地政府、社区和外卖平台共同探索解决外卖小哥进门难的问题。

其中，杭州富阳区从去年开始面向外卖员推出“富春小哥码”，让外卖小哥实现“一码畅通”。“富春小哥码”推出后，完成申领的外卖小哥只需在实施“亮码送单”的小区门口扫码、向保安展示屏幕上包含照片、姓名、电话等内容的工作证后就能骑车进入小区。

今年以来，全国多地的属地党委和政府、社区管理方积极开展模式探索，携手外卖平台共同推动“骑手友好社区”落地。《每日经济新闻》记者从公开信息了解到，截至2024年7月底，在各地主管部门指导下，有外卖平台在14座城市与社会各界共建107个“骑手友好社区”。

这些骑手友好社区在推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站的同时，还鼓励骑手积极参与社区助老助残等公益活动，以期共同探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合治理方案。

对此，盘和林表示，街道、物业和平台建立了沟通和协作平台，为骑手提供了多项配送便利，同时也为骑手更好参与社区治理创造了契机，有利于促进骑手更好融入城市、服务城市，引导社会更加尊重和关爱外卖骑手这一职业群体。