河南郑州：整合11个政府热线一号拨打 市民诉求“有诉即办”

人民网郑州8月20日电(记者王玉兴)记者从郑州市政府了解到，8月19日，郑州市政府办公室发布《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》，把各级政府部门设立的11个热线平台统一整合到12345政务服务热线管理，市民可一号拨打，“有诉即办”。

管理细则所称12345热线，是指郑州市政府以及国家有关部委在郑州市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。

市政府办公室设立的12345热线被称为市12345热线主平台。市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台，国家有关部委在郑州市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。

按照要求，12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

对于受理范围，管理细则明确，12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

管理细则对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。

管理细则还规定，各级12345热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效的等情况，由同级政府督查机构进行督办。

郑州市政府相关负责人表示，郑州将进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服，让服务热线真正“热起来”，让“民有所呼”渠道更加畅通。