提车1小时车窗出故障，蔚来投诉激增，高端形象受考验

“能不能不发周榜？如果蔚来做到（销量）第一，永远不发周榜”，蔚来创始人、董事长、CEO李斌在NIO IN 2024蔚来创新科技日活动后的采访中，对行业的“周榜”现象进行了一波吐槽。随后，蔚来品牌与传播助理副总裁马麟在社交媒体上隔空喊话李想CEO，希望其放弃发布“周销量榜”。

周榜现象争议的持续，引起了新能源汽车行业内外的广泛关注。与此同时，公众的视线也更多地聚焦在蔚来汽车身上，为何蔚来如此反感周榜现象？

蔚来方面认为周榜排名机制存在一定的局限性，过度聚焦短期销量，忽视了企业的长期战略、技术研发投入及用户服务等方面的综合考量。

这种对周榜的质疑在一定程度上是合理的，因为消费者本质上更关心的是产品质量和售后服务等配套服务。然而，鉴于蔚来目前面临的一系列投诉，其观点还需市场进一步检验。

据消费保平台数据显示，与蔚来汽车相关消费投诉达103件，投诉解决率仅为6.8%，总涉诉金额为超1,487万元。

主要投诉问题集中在服务态度差、订金纠纷、收费问题、维修技术差、延迟交车等方面，其中服务态度差占比高达19.3%，位居第一；订金纠纷次之，占比为16.0%。

数据源消费保

NEWS

提车1小时，车辆即现故障？

日前，白先生在消费保平台上投诉称，他与蔚来签订购车协议并全额支付车款后，于蔚来交付中心提车。然而，提车仅一小时，他就发现车辆出现质量问题，这让他质疑蔚来的出厂和到店检测流程可能存在疏漏。

白先生回忆，在提车前，蔚来的交付顾问曾保证车辆已经通过所有必要的检测，包括出厂检测和到店的PDI（Pre-Delivery Inspection），并声称车辆质量符合标准。

在验车时，顾问主要强调了外观和内饰的检查，而没有引导他检查车辆的各项功能是否正常。虽然新能源车比传统燃油车需要更多的检测细节，但出于对品牌的信任及交付顾问做出的的保证，白先生没有太多犹豫，便签字默认结束交付环节，提车离店。

一小时后，他就发现车辆主驾驶车窗在下降时发出异响，白先生迅速将故障情况和相关视频反馈给了蔚来。但彼时，交付顾问已经无法联系，他转而寻求蔚来的售后服务。售后服务团队确认车窗升降器异常，需要进行更换。

白先生发现故障，并将车辆提交维修

“在售前和售后过程中，蔚来其实做得还不错，但问题在于交付环节，蔚来有意引导消费者提前支付尾款以加速交付进程，只要签字提车交付环节就结束了，问题便从交付阶段转移到了售后服务阶段。很显然，提车一小时就发现问题这让人怀疑是蔚来出厂和到店检测存在瑕疵，向用户交付了存在质量问题的产品，希望蔚来能出具书面的检测报告及故障报告。”白先生表示。

截至目前，即白先生提出投诉一个月的时间内，蔚来方面没有主动联系白先生提供明确的责任认定或交代，白先生对此表示不满与失望。

图源摄图网

贾先生也讲述了自己的类似经历，他花费近27万元购买蔚来ES6汽车在提车后仅13天，在进行第二次换电时遭遇了无法自动泊车的故障。

目前，车辆已经维修了5天，维修费用高达85,000元。维修中还发现中央计算集群损坏，且芯片也进行了更换。“对于一辆新车来说，经过如此重大维修，是我无法接受的。因此，我要求蔚来提供更换新车或退款的服务。”

贾先生维修费用高达8万多

广东格林律师事务所杨河律师提醒消费者，提车并签字确认交付完成是一个关键步骤。一旦完成这一过程，车辆的任何后续问题将转由售后服务处理。因此，消费者在提车时应保持耐心，对车辆进行详尽的检查，确保没有遗漏任何可能影响权益的问题。这样的细致检查有助于预防未来可能出现的售后问题，保障消费者的合法权益。

NEWS

消费者投诉上升，

蔚来如何维系高端品牌形象？

从蔚来成立之初，创始人李斌就致力于创建一个自主的高端品牌，持续打造一个全球认可的中国品牌。蔚来以其'可充、可换、可升级'的能源体系，确立了其在行业中的竞争优势。

然而近年来，面对新能源汽车市场越来越残酷的竞争，尤其在特斯拉举起“价格屠刀”后，蔚来也不得不加速适应市场变化，调整了权益和价格，这无疑给公司带来了不小的压力。

蔚来财报显示，2023年，蔚来总营收达556.2亿元，同比增长12.9%，创历史新高，但尴尬的是，净亏损也创下历史新高，达到207.2亿元，比上年同期多亏了62.83亿元。此外2023年全年，蔚来汽车交付量达到16万辆，较2022年增加31%，但销售额只增长8.2%，为492.6亿元，远远低于销量增速。

今年1-7月，蔚来共交付新车107,924台，同比增长43.85%，尽管这一成绩令人瞩目，但要实现全年23万辆的销售目标，意味着蔚来需要在剩余的月份中平均每月交付超过2万辆汽车，这一目标无疑给蔚来带来了更大的挑战。

图源摄图网

面对硝烟愈浓的行业竞争局面，李斌强调了蔚来汽车的核心竞争力：“我们的底色是技术，是研发。” 他同时指出，无论面临多大的困难，蔚来汽车都坚持每个季度在研发上的投入，保持在30亿元到40亿元之间。

然而在消费者反馈方面，蔚来汽车的投诉数量依然呈现出上升趋势。根据消费保平台的数据，2023年全年共收到与蔚来汽车相关投诉为35件，而今年到目前为止，投诉数量已经达到了61件。整体来看，其投诉解决率相对较低，仅为6.8%，涉及的总金额超过1,487万元。

在这些投诉中，服务态度问题以19.3%的比例位居投诉榜首位，其次是订金纠纷，占比为16.0%。

这样的数据，是否意味着蔚来在研发的倾斜导致了对品质把控及对消费者体验的忽略？交付环节的不足，蔚来是否已经有所洞察，又会有何调整策略？或许，只有真正回归'以用户为中心'的服务理念，才能赢得广泛的忠实用户支持，这对于在竞争激烈的市场中保持领先地位至关重要。

截至本稿发布前，蔚来官方尚未就《消费电子》杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。

消费保专家认为，发展新能源汽车已经成为全球主要国家的普遍共识，行业竞争日趋激烈。消费者既关注技术创新，也着重考量车辆的品质及安全性。品牌需重视消费者体验，因为用户信任一旦丧失，品牌想在市场上立足将面临巨大挑战。

文 | 李欣盈

编辑 | 张芳