有人在《黑神话：悟空》等通关，有人却在消费平台艰难维权

来源：消费电子杂志

“首部国产3A大作”“历时7年”“巨资4亿投入”……被贴上无数标签的《黑神话：悟空》自20号上线后，两天时间内包揽了无数个微博热搜。周边联名、公司放假、博主直播、股市涨停……似乎没有哪个游戏如此一个又一个话题掀起讨论狂潮。

发行两天的《黑神话：悟空》还在持续创造神话，但伴随着巨大流量而来的，还有与之相关的市场乱象：营销噱头、盗版欺诈……在《黑神话：悟空》的第一批玩家们正在通关时，有人却开始了艰难维权，更早的甚至在两个月前就已经出现。

图源《黑神话：悟空》官微

01

几千块的显卡买了，游戏没了？

买设备送游戏或成商家营销噱头

《黑神话：悟空》的火爆，不仅体现在电竞玩家的狂欢与互联网的无数个热搜中，甚至也火到了消费投诉平台。在中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保后台，这两天陆续涌进了不少与《黑神话：悟空》相关的投诉。

图源消费保

周先生便是其中一员。今年618活动期间，游戏玩家周先生看到售卖电竞游戏显卡的公司索泰京东商城旗舰店宣传页面：购买索泰 GeForce RTX 4070及以上显卡或电脑整机，即可申领《黑神话:悟空》游戏兑换码。

作为一名关注《黑神话：悟空》已久的游戏玩家，这让周先生动了心。准备下单前，周先生先询问了客服当下购买能否兑换，客服回复：数量有限，先到先得。奔着《黑神话：悟空》加之对官方活动的信任，周先生于6月18日在京东自营专区花费4600多购入了一张索泰4070s显卡。

但等到了规定的日期，周先生发现自己的申请一直停留在“审核中”的页面，再次询问客服订单能不能审核通过，是否能兑换时，客服表示：游戏兑换码数量有限，目前已经发放完毕，活动结束了。

周先生购买记录及与客服对话

周先生对此感到很气愤：“当时宣传页面那么大的《黑神话：悟空》头像，谁知道宣传的激活码到底有多少？”而且自己完全在活动时间内。

另一消费者蒋先生也遇到同样的状况，6月18日在京东索泰ZOTAC旗舰店购买完4070tisuper显卡完成订单后，客服告知兑换码已送完。蒋先生表示，客服说了已送完了，但店铺首页依然有送《黑神话：悟空》活动，“完全被当猴耍！”蒋先生质疑索泰店铺以送游戏为噱头诱导消费者购买显卡，虚假宣传。

据周先生表述，周围也有朋友和他一样的遭遇，而记者在索泰产品评论区也发现，类似情况的还有不少人。

根据活动兑换规定，消费者需要确认收货7天后，凭已签收的购机订单，至索泰官方微信公众号按照活动要求进行信息核实，审核通过后店铺将在十个工作日内为用户发放《黑神话：悟空》的激活码。

根据索泰6月9日在其官方微信公众号发布的文章《买索泰RTX 40显卡，免费送》中的申领及兑换规则显示，在2024年5月31日20:00至6月18日24:00期间购买指定店铺商品，可申领兑换码，但和一般即买即送的活动不太一样，消费者需要等到过了7天无理由退换期，才可以进行申领。

图源索泰官微截图

周先生表示：“我能理解店铺怕有的消费者兑换完就申请退货，白嫖游戏，但是你从头到尾只说先到先得，没有具体数量标注，且审核时间都拉到7月份了，让人不得不怀疑是否打着《黑神话：悟空》的旗号来销售自己的产品，诱导消费。”

他表示自己当前对显卡的需求并非必要，若没有这个送“黑神话”的宣传，自己不一定会购买，或者会比比价，在别的地方购买。

“你可以通过活动营销，但是至少在购买时可以显示预估剩余多少兑换名额，或是别的方式告知消费者，而不是完全不透明。”周先生认为所有的解释权都在商家，消费者则只能等候通知，毫无办法。

另外，有消费者认为，商家在规则中表明数量有限，先到先到，甚至拖至7天无理由退换后，一方面可以免责，另一方面也能继续以送热门游戏的噱头来欺骗消费者继续购买。

店铺相关产品绑定《黑神话：悟空》进行宣传却无法兑换是否合法？兑换码送完了没有具体提示是否有诱导消费，涉嫌欺诈之嫌？规定七天无理由退货期后才能兑换是否合规？

对此广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，根据国家市场监督管理总局发布的《规范促销行为暂行规定》第十三条等相关规定，经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率以及奖品兑换等一系列信息。

但在此事件中，商家未明确告知名额限制和具体数量，导致消费者在规定时间内提交申请后被告知名额已满，无法兑换，这可能涉嫌违反了相关规定。“且在奖品兑换完后，商家应当告知消费者，若已经兑换完还进行宣传，则涉嫌欺诈。”杨律师表示。

针对规定七天无理由退货期后才能兑换是否合规，广东格林律师事务所的周良钰表示，这应该为商家避免消费者在7天无理由退货期内退货后仍然获得奖品的情况，若商家在活动前已明确告知消费者，则合规，若没有提前告知，则可能会违反相关法律规定。

据后续跟进了解到，在与平台和客服多次交涉之后，店铺给了周先生索泰的官方客服电话，幸运的是，多次沟通后，品牌方为周先生及其朋友补发了游戏兑换码。

但因《黑神话：悟空》购买了PS5的张先生则没有那么幸运了。张先生因为看到商品购买主页上有《黑神话：悟空》的信息，以为游戏与机器是绑定的，便购买了游戏机，便可以玩《黑神话：悟空》。但购买回来之后发现并不能玩，他向商家与平台申请退款，双方均拒绝并表示：拆箱了就无法退。

张先生购买时的商品界面

张先生认为：不拆箱怎么知道自己能不能玩，这是悖论。并且表示，没有绑定游戏，为什么要在产品购买主页上放上《黑神话：悟空》的图片，质疑商家诱导消费。

另外，则是低价售卖盗版游戏骗局开始泛滥，在二手平台闲鱼上已可以“1元黑悟空下载即玩”，小红书等多平台出现“9.9元畅玩黑神话”等信息。

在宣传和巨大流量吸引下，不少游戏新人会试图通过1元、9.9元等渠道加入《黑神话：悟空》的阵营，但多数情况，往往会面临下载并解压完所购买的这个超过120G的压缩包后，并没有真正的安装文件，而纯粹只是个资源包。

闲鱼界面截图

网友达达（化名）还遇到了诱导加入QQ群，授意扫码获取，最后却发现是刷单骗局的情况。

《黑神话：悟空》的火爆吸引了巨大的流量与玩家，但一定程度上，也成为了部分不良商家的营销手段与居心不良人群的谋财手段。

02

腾讯、网易领衔国内游戏投诉榜

王者荣耀成投诉榜第一

游戏行业近年来进入存量时代，一度发展低迷，但随着市场的开放，相比前两年的低迷，游戏行业正在迎来新一轮浪潮。与之增长的，除了此次爆火的《黑神话：悟空》相关市场乱象，针对游戏厂家以及游戏本身的投诉也越来越高。

距消费保数据显示，截止至2024年8月21日，消费保共收到网络游戏相关投诉96,144件，累计涉诉金额高达8.97亿元，但整体投诉解决率仅11.10%。

数据源消费保

据消费保数据显示，在涉诉游戏商家方面，腾讯游戏的投诉量最高，达到了49,097起，占比51.07%；单个运营商中排名第二的是网易游戏，投诉数量为11,906起，占比12.38%，随其后的是欢太科技、广东天宸以及米哈游，分别有1,850件、1,616件及967件投诉。

数据源消费保

就投诉问题方面，账号被封问题最为突出。据统计，账号被封号占据了投诉缘由的首要位置，共计48,656件，占比高达25.90%，Steam成为账号被封高发区。

同时，未成年人充值问题投诉量高达29,368件，位列第二。此外，虚假宣传、交易问题、退款纠纷等相关投诉也屡见不鲜，分别有16,102件、15,086 件、11,559件。

数据源消费保

单款游戏中，王者荣耀投诉量最高，达到了9,605件；其次是穿越火线，投诉数量为4,817件；紧随其后的是蛋仔派对，有2,784件投诉记录。

数据源消费保

而不同游戏，投诉主要问题也有区别。其中，王者荣耀主要涉诉问题前三集中在账号被封、交易问题及游戏设定问题上；穿越火线主要涉诉问题前三则是集中在账号被封，虚假宣传及活动问题上，其中，账号被封占比高达30.83%；而网易旗下的蛋仔派对，未成年人充值问题占比则高达57.04%，成为最主要的问题。

数据源消费保

关于网络游戏消费者的投诉要求，也相应的集中在退费、解封账号、解释/道歉、改善服务以及赔偿等方面。其中要求退费和解封账号的投诉中，占比均超过25%。

数据源消费保

03

超千元投诉占比超五成，

男性用户成投诉主力军

网络游戏相关投诉中，涉诉金额较低及高额投诉呈现两个极端。在500元以下的投诉量，占比38.88%，其次是涉及金额在2000元以上的投诉量占比36.89%。

数据源消费保

据消费保显示，网络游戏相关男性用户投诉比例为63.83%，女性用户投诉比例为36.17%，男性成为游戏行业消费主力军。

在投诉用户年龄分布方面，00后占比30.44%、90后占比35.13%，成为主要玩家，其次为80后（24.94%）和70后（9.49%）。

数据源消费保

根据最新的统计数据显示，在网络游戏相关投诉用户聚集的城市中，北上广位居前三位。其中，北京市以3,106件投诉总量位居首位，其次是广州市和上海市，分别占据第二和第三的位置，投诉量分别为2,956件和2,798件。

数据源消费保

文 | 张芳

数据支持| 骆文